【鄭春影簡介】
　　鄭春影，東北財經大學經濟學學士，北京大學EMBA碩士。1997年進入美容化妝品行業(yè)發(fā)展至今?，F(xiàn)任中國美發(fā)美容協(xié)會副會長、伽藍國際美容集團董事長。旗下?lián)碛忻浪?、自然堂、雅格麗白、路易維娜等七大品牌。曾獲得“中國十大美容最具推動力人物”、“美容業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家”等稱號。著有《美麗全書》系列叢書、《投資創(chuàng)業(yè)指南》等。鄭春影先生始終以“創(chuàng)造中國自己的世界級品牌”作為奮斗目標，他首創(chuàng)美容院“前店后院”和“一址兩店”經營模式以及創(chuàng)新的日化行業(yè)營銷模式影響深遠。作為一名成功的企業(yè)家，鄭春影先生將自己多年的實戰(zhàn)經驗貢獻出來與業(yè)內人士分享，以期能對行業(yè)的發(fā)展有所裨益。
　　
　　
　　中國有100多萬家化妝品專賣店，占據(jù)了化妝品市場8％的份額，但他們中大多屬于“雜貨店”，沒有品牌經營的意識，什么便宜什么流行就賣什么，就連諸如牙膏、牙刷、洗衣粉之類都賣。然而隨著消費者品牌意識的覺醒，他們逐漸開始遠離雜貨店式的專賣店，而專營品牌化妝品，同時有售后服務的日化精品店越來越受歡迎。
　　化妝品專賣店如何從傳統(tǒng)的“雜貨店”向精品店轉型，走向品牌化經營？如何解決幾乎所有店面都會碰到的管理問題？
　　
　　一、日化精品店運作須知
　　
　　要成為一個優(yōu)秀的日化精品店店長，必須了解日化精品店的整體規(guī)劃，然后從中找出自己相應要學習提升的方面。本篇將重點介紹日化精品店的運作基本知識，以供大家參考。
　?。ㄒ唬?日化精品店崗位設置及職責
　　 日化精品店是以銷售為主，并為顧客提供售后服務的方式而存在的。所以人員的設置應以銷售人員為主，并輔助以售后服務。銷售人員要招聘做過銷售工作、有銷售及與顧客溝通經驗、不怯場的人，然后再對其進行專業(yè)的培訓，不能一味地想招聘成熟銷售人員和美容師。學習美容技術容易，只要有足夠的時間去熟悉手法就可以了，但做好銷售工作僅僅靠努力學習是不夠的，還需要有膽量、與人溝通的能力及良好的表達、應變能力，這些有時需要天賦。（以自然堂日化精品店為例）
　　1.人員組織結構：共設置5種崗位
　　營業(yè)員——前臺接待——店長——售后主管——售后服務人員
　　2.各崗位人員數(shù)量及工作職責
　　前臺：2人
　　職責：收錢、付貨、建立客戶檔案
　　工作時間：全日制（與營業(yè)時間相同），2人一替換實行倒班制
　　售后服務美容師：人數(shù)為床位數(shù)量+2人
　　職責：銷售產品、提供售后服務
　　工作時間：每周6天，周一至周五可串休。每日工作8小時，實行2班倒：早班9：00—17：00，晚班13：00—21：00。
　　
　　末位淘汰制：連續(xù)兩個月銷售額排名倒數(shù)第一的銷售員，解除合同。
　　營業(yè)員：若干名，是非常重要的崗位
　　職責：業(yè)務推廣、招攬客戶、直銷，是流動的美容顧問、銷售員、業(yè)務員、派卡員、導購。
　　工作時間：全日制
　　主管：售后服務主管1名
　　職責：負責管理銷售員，負責老顧客的接待及對銷售員工作的安排。對于無店長的日化精品店，售后服務主管還要兼管營業(yè)員培訓工作?？稍阡N售員中選擇一人擔任。
　　工作時間：全日制
　　(二) 日化精品店每天工作流程
　　營業(yè)前的工作流程
　　1.營業(yè)前的準備
　?。?）銷售區(qū)域及售后區(qū)域的準備工作
　　①衛(wèi)生清掃。
　?、跈z查產品展示柜擺放是否符合要求，并將當天重點銷售的產品放在最顯眼的位置。
　　③ 將室內燈光和展示柜燈光全部打開。
　?、?將當天的促銷贈品準備好。
　?、菪l(wèi)生清掃。
　?、薰ぷ魅藛T是否著統(tǒng)一工作服，銷售員儀表儀容是否達標。
　?、邔⒁杨A約的老顧客檔案準備好。
　?、喾峙洚斕旃ぷ?。
　?。?）衛(wèi)生清潔、消毒須知
　?、傩l(wèi)生清潔
　　 ● 工作前必須洗手，消毒。
　　●工作場地及所有的工具應保持清潔衛(wèi)生。
　　● 地板上的臟東西要隨時清理，所有用過的東西在使用完畢后，必須馬上從工作現(xiàn)場拿走，以免與沒用過的混在一起。
　　●為避免傳染，不可用手直接拿取容器中的產品，可用調羹或小鏟挖去。而挖出使用的產品決不可再放入容器中。
　　●一條毛巾僅供1人使用，干凈的毛巾必須存放在密封的柜中。
　　2.營造店面氣氛
　　(1)顧客是否會繼續(xù)光臨，是否會介紹親友到你的日化精品店來，主要取決于他對日化精品店本身及工作人員的最初印象。良好的第一印象可助你爭取回頭客。
　　(2)日化精品店中應該隨時維持良好的專業(yè)氣氛和高度效率，從顧客進日化精品店的第一步就要開始建立她對日化精品店的信心。
　　(3)工作人員必須儀容整潔、穿著制服或工作服，態(tài)度要友善而自信。
　　(4)專業(yè)的銷售人員應當能夠毫不猶豫地為顧客推薦對顧客有利的服務項目與產品，并毫不隱瞞的將當天特價品種和促銷計劃，告訴每位顧客。
　　(5)將各種宣傳資料擺放店內明顯的地方，以營造銷售氣氛。
　　3.進行晨會
　　晨會是提升一天的活力、朝氣的主要活動，時間大約為10分鐘。
　　運作方式：
　　(1)列隊：每天上班前，做完清潔、營造店面氣氛的準備工作后，店長把所有人員集中到店中央，圍成圓形。
　　
　　(2)晨會訓練官（值日生）問候：各位伙伴早上好！
　　全部人員回答：好！很好！非常好！
　　(3)訓練官代隊唱品牌歌、跳品牌舞。
　　(4)訓練官帶領全體員工齊誦員工誓言。
　　(5)值日生喊：現(xiàn)在有請店長發(fā)言。
　　(6)店長發(fā)言，樹立榜樣、分享經驗。
　　店長為大家通報昨天的銷售冠軍及成績，請銷售冠軍出列與大家分享成功心得，時間兩分鐘之內。
　　(7)店長主持下營業(yè)員每人自己報當天的銷售目標。
　　訓練官快速統(tǒng)計銷售目標，并大聲報出總的結果：“我們今天的預計銷售額是……”
　　(8)店長激勵員工：
　?、賹θw人員進行勉勵，如：“今天又是全新的一天，從下一刻開始，我們就是無敵的銷售高手，我們要創(chuàng)造比昨天更輝煌的成果！”
　?、趯σ惶斓墓ぷ鬟M行重點指示、叮嚀。
　　(9)訓練官喊：對今天的銷售目標大家有沒有信心？再說一遍：有沒有信心？好，現(xiàn)在開始工作！
　　注：值日生由營業(yè)員輪流擔任。
　　營業(yè)中的工作流程
　　1.接待工作
　　（1）接聽咨詢電話的禮儀和技巧
　?、僬_的接聽方式
　　接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接。
　　* 電話接起后，先報上日化精品店的名稱。
　　* 接聽電話的聲音要清浙，明了，語氣柔和，速度適中。
　　* 中途斷線應待機一定的時間，讓對方重播。
　　* 通話完結后，應讓顧客先掛斷電話，再自行掛斷。
　?、诮勇犽娫捜藛T應具備的素質
　　* 聲音要悅耳