摘要：在回顧有關(guān)顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及層次劃分文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，筆者采用邏輯論證的方法論述了以顧客滿意度及顧客忠誠度劃分服務(wù)質(zhì)量層次的理論，并給出了各個(gè)質(zhì)量層次的顧客價(jià)值的基本狀態(tài)，建立了基于顧客忠誠度的服務(wù)質(zhì)量層次，將服務(wù)質(zhì)量層次的劃分與企業(yè)的最終目的有機(jī)結(jié)合，為服務(wù)質(zhì)量管理的研究提供了新的視角。
　　關(guān)鍵詞：顧客忠誠度；顧客價(jià)值；服務(wù)質(zhì)量
　　
　　一、引言
　　
　　社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，社會需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的巨大變化，使市場競爭日益加劇。市場競爭的本質(zhì)最終是“爭奪顧客”。20世紀(jì)80年代以來，以顧客為導(dǎo)向、力求滿足顧客需求和期望、追求顧客滿意和顧客忠誠的經(jīng)營管理理念已成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流。許多學(xué)者認(rèn)為，顧客忠誠度才是企業(yè)的最終目的，也是企業(yè)利潤的源泉。有實(shí)證研究表明，與獲取一位新的顧客相比，保留一位忠誠的老顧客可以幫助企業(yè)節(jié)省大量的成本。又由于顧客滿意、顧客忠誠這些市場營銷中的熱點(diǎn)話題與感知服務(wù)質(zhì)量都是基于顧客的期望、感受和