摘要：將平衡計(jì)分卡應(yīng)用于價(jià)值鏈績效評價(jià)，可以體現(xiàn)價(jià)值鏈績效評價(jià)的整體性、平衡性和廣泛性。建立價(jià)值鏈平衡計(jì)分卡，需要對平衡計(jì)分卡的維度及其具體指標(biāo)進(jìn)行改造以適應(yīng)價(jià)值鏈績效評價(jià)的要求，同時(shí)要注意其在應(yīng)用中的5個(gè)具體問題。
　　關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；價(jià)值鏈；績效評價(jià)
　　中圖分類號:F062.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
　　
　　價(jià)值鏈績效評價(jià)不同于單個(gè)企業(yè)的績效評價(jià)，不僅要評價(jià)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的運(yùn)營績效，還要考慮該節(jié)點(diǎn)企業(yè)的運(yùn)營績效對其上層節(jié)點(diǎn)企業(yè)或整個(gè)價(jià)值鏈的影響，而且要對整個(gè)價(jià)值鏈流程進(jìn)行評價(jià)，科學(xué)客觀地評價(jià)整個(gè)價(jià)值鏈的運(yùn)營情況。在價(jià)值鏈績效評價(jià)的多種方法中，價(jià)值鏈平衡計(jì)分卡是值得推薦的一種。
　　
　　一、平衡計(jì)分卡在價(jià)值鏈績效評價(jià)中的作用
　　
　　平衡計(jì)分卡，是卡普蘭和諾頓從1990年開始進(jìn)行的一個(gè)研究項(xiàng)目。平衡計(jì)分卡將績效評價(jià)系統(tǒng)分為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)維度，而所有的評價(jià)方法都旨在實(shí)現(xiàn)整體戰(zhàn)略。平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度存在內(nèi)在的邏輯關(guān)系，即：學(xué)習(xí)與成長解決組織長遠(yuǎn)的發(fā)展能力問題，是提高內(nèi)部運(yùn)營能力的基礎(chǔ)；通過內(nèi)部運(yùn)營的規(guī)范化、科學(xué)化為客戶提供更大的價(jià)值；客戶的滿意，市場表現(xiàn)良好又是獲得良好的財(cái)務(wù)績效的基礎(chǔ)。平衡計(jì)分卡可應(yīng)用于價(jià)值鏈績效評價(jià)，與其他價(jià)值鏈績效評價(jià)方法比較，平衡計(jì)分卡是以因果關(guān)系為紐帶的戰(zhàn)略實(shí)施系統(tǒng)，體現(xiàn)了價(jià)值鏈合作伙伴之間的價(jià)值傳遞關(guān)系；平衡計(jì)分卡可彌補(bǔ)單個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略與價(jià)值鏈整體戰(zhàn)略之間的差距；平衡計(jì)分卡還是超越會(huì)計(jì)的績效評價(jià)制度，可以從更廣泛的角度來評價(jià)價(jià)值鏈績效。
　　
　　二、平衡計(jì)分卡在價(jià)值鏈管理中的改進(jìn)
　　
　　基于平衡計(jì)分卡績效評價(jià)的思路，結(jié)合價(jià)值鏈績效評價(jià)的特點(diǎn)，根據(jù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略運(yùn)作目標(biāo)，從整個(gè)供應(yīng)鏈的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)維度用相應(yīng)的指標(biāo)來描述戰(zhàn)略運(yùn)作目標(biāo)執(zhí)行的狀況，從而構(gòu)成供應(yīng)鏈績效評價(jià)指標(biāo)體系。
　?。?）財(cái)務(wù)維度。盡管價(jià)值鏈績效評價(jià)更注重非財(cái)務(wù)指標(biāo)在評價(jià)中的作用，平衡計(jì)分卡仍將財(cái)務(wù)目標(biāo)作為一個(gè)重要的目標(biāo)，畢竟當(dāng)價(jià)值鏈戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)之后，價(jià)值鏈應(yīng)能取得財(cái)務(wù)上的成就，因此財(cái)務(wù)指標(biāo)仍應(yīng)是最基本的指標(biāo)，如：資本收益率；權(quán)益收益率；銷售利潤率；現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期；資產(chǎn)負(fù)債率；服務(wù)成本；交付總成本等。
　?。?）客戶維度。傳統(tǒng)的企業(yè)績效評價(jià)雖然也考慮到客戶方面的因素，但并未突出其核心地位。對價(jià)值鏈而言，為整個(gè)價(jià)值鏈中的客戶提供持久穩(wěn)定的收益是其追求的目標(biāo)，客戶管理是價(jià)值鏈戰(zhàn)略管理的核心任務(wù)之一。因此，客戶維度的評價(jià)指標(biāo)是價(jià)值鏈績效評價(jià)指標(biāo)體系的重要組成部分。在正常情況下，客戶維度應(yīng)盡可能選用領(lǐng)先型指標(biāo)。價(jià)值鏈績效評價(jià)應(yīng)考慮的客戶維度的指標(biāo)包括：客戶滿意率；客戶保持率；客戶獲得率；市場占有率；客戶投訴率；客戶價(jià)值率等。
　?。?）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度的指標(biāo)是反映價(jià)值鏈績效的實(shí)質(zhì)性指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部業(yè)務(wù)流程決策與運(yùn)作的成敗決定了價(jià)值鏈財(cái)務(wù)績效與客戶績效的優(yōu)劣。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評價(jià)指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)能體現(xiàn)價(jià)值鏈中對客戶利益、財(cái)務(wù)價(jià)值影響最大的業(yè)務(wù)流程。通常，價(jià)值鏈內(nèi)部流程涉及到價(jià)值鏈經(jīng)營過程、財(cái)務(wù)管理和客戶服務(wù)等方面。這些指標(biāo)可以按時(shí)間和質(zhì)量分為兩類。時(shí)間指標(biāo)包括訂貨周期、訂貨周期變動(dòng)、響應(yīng)時(shí)間、預(yù)測或計(jì)劃的周期、計(jì)劃周期變動(dòng)率等；質(zhì)量指標(biāo)包括處理準(zhǔn)確性、正確訂單履行、預(yù)測準(zhǔn)確性、計(jì)劃準(zhǔn)確性、計(jì)劃遵守程度等。
　?。?）學(xué)習(xí)與成長維度。學(xué)習(xí)與成長是傳統(tǒng)企業(yè)績效評價(jià)所忽視的一個(gè)方面，而正是這一方面體現(xiàn)了價(jià)值鏈績效的動(dòng)因，它直接關(guān)系到價(jià)值鏈的生命力，反映了價(jià)值鏈的未來績效。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，價(jià)值鏈的價(jià)值來源越來越多地受到人力資本的影響，真正驅(qū)動(dòng)價(jià)值鏈價(jià)值產(chǎn)生的是擁有知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的人力資本。因此，在價(jià)值鏈績效評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建中，必須突出學(xué)習(xí)與成長維度的評價(jià)指標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長維度指標(biāo)涉及人員、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面。人員方面的指標(biāo)包括員工滿意度、員工保持率、員工生產(chǎn)效率、員工建議數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間等；業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面的指標(biāo)包括新產(chǎn)品開發(fā)率、新產(chǎn)品銷售率、流程改進(jìn)率等。
　　
　　三、應(yīng)用價(jià)值鏈平衡計(jì)分卡應(yīng)注意的問題
　　
　?。?）平衡計(jì)分卡的層次性。平衡計(jì)分卡建立過程中的層次性是指以企業(yè)的整個(gè)競爭戰(zhàn)略為核心在企業(yè)、部門、經(jīng)營小組和個(gè)人層面上分層展開，下一級別的計(jì)分卡必須支持上一級別的計(jì)分卡，價(jià)值鏈總體的計(jì)分卡必須支持各企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，級別越高的層次，指標(biāo)越綜合，反之則越具體。對于價(jià)值鏈而言，首先在內(nèi)容上應(yīng)當(dāng)絕對的服從企業(yè)的戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)根據(jù)價(jià)值鏈對企業(yè)戰(zhàn)略的作用，突出價(jià)值鏈對企業(yè)戰(zhàn)略顯著作用的部分。
　?。?）平衡計(jì)分卡的平衡性。正如前述，平衡計(jì)分卡的重要特征就是“平衡”，該方法考慮了企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)所涉及的各個(gè)維度。這一理念體現(xiàn)了利益相關(guān)者理論的要求。但是當(dāng)我們用利益相關(guān)者理論審視平衡計(jì)分卡時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者存在著某種沖突。利益相關(guān)者理論認(rèn)為，對于一個(gè)組織來說能否獲得長期的生存和繁榮的最好途徑是：考慮其所有重要的利益相關(guān)者并滿足他們的需求。因此在設(shè)定自己的績效目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該考慮到那些對自己來說十分重要的不同利益相關(guān)群體的需要。平衡計(jì)分卡已經(jīng)考慮從利益相關(guān)者角度來設(shè)置績效指標(biāo)，但是平衡計(jì)分卡在最初設(shè)計(jì)四個(gè)維度確實(shí)只是考慮了股東、顧客和員工三個(gè)利益相關(guān)者，忽略了供應(yīng)商、債權(quán)人、國家與政府等其他利益相關(guān)者。這一問題在價(jià)值鏈管理環(huán)境下更是得到放大。很顯然傳統(tǒng)的平衡計(jì)分卡系統(tǒng)不但沒有考慮價(jià)值鏈聯(lián)盟體整體績效管理的要求，而且對處于價(jià)值鏈運(yùn)行環(huán)境中的企業(yè)績效管理的特殊利益相關(guān)者也沒有加以考慮。事實(shí)上不同的企業(yè)置身于不同的環(huán)境之中，它們重點(diǎn)的利益相關(guān)者是有可能區(qū)別于其他企業(yè)的，僅僅從其中幾個(gè)固定的利益相關(guān)者來設(shè)定指標(biāo)顯然具有片面性。
　　（3） 因果關(guān)系。在建立平衡計(jì)分卡的過程中，以戰(zhàn)略目標(biāo)為中心分級分層展開時(shí)，因果鏈分析是必不可少的分析工具，它使平衡計(jì)分卡的建立過程從理論上看起來就像數(shù)學(xué)推理一樣邏輯嚴(yán)密。對于應(yīng)用于價(jià)值鏈管理的平衡計(jì)分卡，首先應(yīng)當(dāng)注意的是應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略來進(jìn)行層層分析，因?yàn)樽鳛閷?shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)重要部門，價(jià)值鏈管理的平衡計(jì)分卡必須對因果關(guān)系進(jìn)行仔細(xì)的分析，如果沒有發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵因素，就很可能對企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施造成很大的影響。第二個(gè)值得注意問題是一果多因的分析。由于價(jià)值鏈?zhǔn)怯扇舾蓚€(gè)企業(yè)、部門組成，因此表現(xiàn)出的結(jié)果是一個(gè)綜合后的結(jié)果，因此在進(jìn)行分析時(shí)需要對造成結(jié)果的幾個(gè)可能原因進(jìn)行仔細(xì)分析，找出最主要的原因，才能形成對企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)有極大幫助的平衡計(jì)分卡。
　?。?）評價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)。作為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施重要部門的價(jià)值鏈管理部門，在平衡計(jì)分卡的指標(biāo)設(shè)定上主要存在下面兩個(gè)問題。一是平衡計(jì)分卡指標(biāo)系統(tǒng)與企業(yè)原有指標(biāo)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)與重整。由于市場環(huán)境的經(jīng)常變化，企業(yè)需要對這種變化做出在戰(zhàn)略方面相應(yīng)的改變。由于戰(zhàn)略的改變，因此需要對平衡計(jì)分卡的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。那么新舊平衡計(jì)分卡之間就存在了協(xié)調(diào)和重整的問題。對于企業(yè)而言，在新的平衡計(jì)分卡指標(biāo)系統(tǒng)下，需要對舊的指標(biāo)體系進(jìn)行分析。由于價(jià)值鏈管理自身運(yùn)作的特點(diǎn)和企業(yè)戰(zhàn)略的持續(xù)性，需要對指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行調(diào)整，對一些指標(biāo)進(jìn)行增減，以求更好的反映企業(yè)戰(zhàn)略的改變。二是非財(cái)務(wù)指標(biāo)的量化問題。沒有計(jì)量就沒有真正的管理。因?yàn)橹挥型ㄟ^計(jì)量才能有效實(shí)施控制并克服業(yè)績評價(jià)的主觀隨意性，使激勵(lì)措施發(fā)揮應(yīng)有的作用。對于價(jià)值鏈管理的平衡計(jì)分卡來說，這種量化問題更加突出。因?yàn)閷r(jià)值鏈管理而言，更加看重的是客戶、內(nèi)部流程這些非量化的內(nèi)容，因此如何這些結(jié)果進(jìn)行評估將非常重要。
　　（5） 激勵(lì)。由于平衡計(jì)分卡以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)層層展開，因此，低一層次的指標(biāo)必然以上一層次的指標(biāo)為基礎(chǔ)制定，如何度量下一層次的指標(biāo)對上一層次指標(biāo)的貢獻(xiàn)也將是一個(gè)難點(diǎn)，財(cái)務(wù)方面的度量要容易一些，但其他三方面的度量恐怕要困難得多，需要上下級之間、同級之間多次交流與反饋來實(shí)現(xiàn)。因此在激勵(lì)報(bào)酬的確定上，每個(gè)層次的單位或小組激勵(lì)不僅建立在本身的平衡計(jì)分卡分?jǐn)?shù)上，還應(yīng)該考慮上級單位和平級單位的計(jì)分卡成績因素。對于運(yùn)用于價(jià)值鏈管理的平衡計(jì)分卡來說，這種激勵(lì)問題不僅存在，甚至可以說是一個(gè)非常重要的問題。由于價(jià)值鏈管理需要多個(gè)部門共同協(xié)同才能完成，因此在進(jìn)行激勵(lì)報(bào)酬的確定時(shí)，必須考慮其他協(xié)同部門的相應(yīng)績效報(bào)酬。
　　將平衡計(jì)分卡移植到價(jià)值鏈績效評價(jià)，既要做好基于價(jià)值鏈評價(jià)的指標(biāo)改造，又要注意從系統(tǒng)建立到應(yīng)用實(shí)施的各種問題。此外，還應(yīng)該建立良好的平衡計(jì)分卡管理基礎(chǔ)和良好的信息支持系統(tǒng)，以迅速準(zhǔn)確地搜集、反映信息，并在價(jià)值鏈聯(lián)盟企業(yè)之間交換這些信息，保證平衡計(jì)分卡系統(tǒng)的順利實(shí)施應(yīng)用。
　　作者單位：張璐株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院
　　李春友湖南工業(yè)大學(xué)
　　
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