梁　勇

2006年4月，豐田公司宣布因質(zhì)量問(wèn)題召回旗下9個(gè)型號(hào)共7.3萬(wàn)輛面包車(chē)。與此同時(shí)，豐田子公司日野汽車(chē)也宣布，對(duì)2003年10月至2006年2月生產(chǎn)的2.6萬(wàn)輛普羅飛崖卡車(chē)實(shí)施召回，原因同樣是質(zhì)量存在問(wèn)題。這是豐田公司迄今為止規(guī)模較大的一次產(chǎn)品召回，世界各級(jí)媒體對(duì)此進(jìn)行全天候報(bào)道，一時(shí)間豐田公司處于風(fēng)口浪尖。公司主要負(fù)責(zé)人不得不天天召開(kāi)記者招待會(huì)公布事情進(jìn)展，每天要不停地道歉。那段時(shí)間對(duì)于豐田公司絕對(duì)是個(gè)折磨，可以毫不夸張地用“暗無(wú)天日”來(lái)形容。

怎么辦?公司還要繼續(xù)生存，那么采取怎樣的辦法能來(lái)補(bǔ)救呢?怎樣能重獲消費(fèi)者的信任呢?怎樣將銷(xiāo)售額不斷下降的局面控制住呢?

首先，公布原因。豐田公司主要負(fù)責(zé)人第一時(shí)間在記者招待會(huì)上表示，在過(guò)去一年里，豐田汽車(chē)全球總產(chǎn)量增加了60萬(wàn)輛，但生產(chǎn)線上缺乏熟練工人，影響了產(chǎn)品質(zhì)量。另外就是不斷地削減成本，也導(dǎo)致了質(zhì)量的下降。豐田公司誠(chéng)懇的態(tài)度引得不少媒體贊譽(yù)，沒(méi)有遮遮掩掩，最起碼有勇于承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度。這也為后面的工作開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。

其次，單獨(dú)舉行與媒體見(jiàn)面會(huì)。豐田公司知道，在這場(chǎng)事件中，媒體的監(jiān)督和輿論是不容忽視的。在見(jiàn)面會(huì)上，豐田公司演示了存在質(zhì)量問(wèn)題汽車(chē)行車(chē)狀況。在各種數(shù)據(jù)分析下，汽車(chē)雖然存在問(wèn)題，但不至于威脅消費(fèi)者生命，同時(shí)用形象的比喻把一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋清楚，讓記者們明白此次召回的原因是發(fā)現(xiàn)了方向盤(pán)中軸部件強(qiáng)度不足的問(wèn)題。這步是最關(guān)鍵的，豐田公司解釋了真正的問(wèn)題所在后，成功地止住了外界的以訛傳訛，讓媒體客觀公正的報(bào)道事件，同時(shí)暗示此次召回是公司主動(dòng)行為，而不是被動(dòng)的，為重新獲得信任走出了重要一步。

接著，追究責(zé)任。豐田公司對(duì)此次事件處理很是認(rèn)真，對(duì)那些疏于管理的責(zé)任人全部撤職或者辭退。不久，日本熊本縣警方宣布對(duì)3名豐田公司主管進(jìn)行司法調(diào)查，原因是3人涉嫌違法。消息傳出后，豐田馬上宣布積極配合，對(duì)員工瀆職查處絕不手軟。這點(diǎn)表明了，出現(xiàn)了問(wèn)題就要有人來(lái)負(fù)責(zé)，這與豐田公司此前表示將給消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法遙相呼應(yīng)。

最后，大打親情牌。上面幾個(gè)措施很快扭轉(zhuǎn)了局面，得到補(bǔ)償?shù)南M(fèi)者紛紛對(duì)豐田表示滿意。質(zhì)量雖然得到保證了，但是銷(xiāo)售量卻還是上不去，這與消費(fèi)者“一朝被蛇咬，十年怕井繩”有關(guān)，還與豐田研發(fā)有關(guān)。大家都知道概念車(chē)對(duì)于一個(gè)汽車(chē)公司的重要性不言而喻。概念車(chē)代表公司研發(fā)未來(lái)汽車(chē)技術(shù)先進(jìn)與否，豐田忙于處理召回事件，這方面設(shè)計(jì)已落后其他公司。因此，事件之后，豐田幾款概念車(chē)出爐后，市場(chǎng)反應(yīng)冷淡。豐田發(fā)現(xiàn)自己研發(fā)人員存在一個(gè)思維定式，就是設(shè)計(jì)過(guò)程被現(xiàn)今的科技發(fā)展水平所左右，認(rèn)為自己設(shè)計(jì)的概念車(chē)加上一些另類(lèi)的元素是不可能實(shí)現(xiàn)的。在這種思維下，怎么能超前呢?于是，豐田把目光放到6-10歲的兒童身上，這個(gè)年齡段的兒童，天真爛漫、異想天開(kāi)，想象力無(wú)拘無(wú)束，不必受科技發(fā)展水平、人情理念所限制。豐田刊登親情廣告向全世界的小朋友征集未來(lái)汽車(chē)如何設(shè)計(jì)的點(diǎn)子。廣告登出立刻得到小朋友的響應(yīng)，豐田收到大量作品。這也就出現(xiàn)了很多小朋友要求父母親買(mǎi)豐田車(chē)的事情。其實(shí)，豐田的對(duì)手都沒(méi)有意識(shí)到孩子在一個(gè)家庭的意見(jiàn)有時(shí)是很重要的，而豐田恰恰發(fā)現(xiàn)了。

就這樣，豐田靠這以上幾步，成功進(jìn)行了“亡羊補(bǔ)牢”，并重新獲得市場(chǎng)的信任。

(圖/朱慧卿)