在PC產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，服務(wù)日益成為PC廠商差異化競爭的手段。近日，記者走進惠普金牌服務(wù)的旗艦店——“夢工廠”，親身體驗了惠普的金牌服務(wù)，并采訪了“夢工廠”的經(jīng)理范先生以及惠普金牌服務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)理鄧羽伲，深入地了解了惠普金牌服務(wù)產(chǎn)品的策略以及運作狀況。

金牌服務(wù)舒心省力

走進惠普金牌服務(wù)的旗艦店“夢工廠”，維修大廳寬敞明亮，大廳門口有一個類似銀行領(lǐng)號機的機器，上面分為送機維修、機器驗查、機器領(lǐng)取、軟件咨詢等選項。記者選擇了送機維修，一會出來號牌，上面寫出號數(shù)以及前面等待的人數(shù)。記者在旁邊的沙發(fā)下坐下來等待。只見前面有一排的柜臺（分為送機維修、機器驗查、機器領(lǐng)取、軟件咨詢等），身穿統(tǒng)一藍色服裝的工程師在正忙著跟用戶交談。

“夢工廠”經(jīng)理范洪偉向記者介紹說，維修中心對接待人員有專門的流程政策和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，對電話接聽、接待禮儀、語言規(guī)范、維修規(guī)范等等都有嚴格的規(guī)定，極大程度地保證了服務(wù)的質(zhì)量。維修工程師上崗前要至少經(jīng)過15天以上的培訓(xùn)，并在多個崗位上實習(xí)。

而據(jù)維修中心的人員介紹，在維修過程中他們會有專人定期電話通知用戶機器的維修進度，用戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢，隨時了解維修進程，進而根據(jù)維修的狀態(tài)安排自己的工作。

除了選擇送修外，用戶還可以選擇上門維修，服務(wù)也同樣細致而嚴格。

據(jù)了解，“夢工廠”是惠普金牌服務(wù)的服務(wù)點之一，目前“夢工廠”有50名工程師。類似的金牌服務(wù)維修點，惠普在全國各主要城市都有設(shè)置，用戶能就近解決其遇到的各種問題。

金牌服務(wù)增長快

據(jù)惠普金牌服務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)理鄧羽伲介紹，惠普的金牌服務(wù)產(chǎn)品目前分為3大項：標準金牌服務(wù)、增值金牌服務(wù)以及定制金牌服務(wù)。其中標準金牌服務(wù)和增值金牌服務(wù)各包含6種產(chǎn)品，包括能夠幫助用戶延長機器的保修期限并讓用戶在此期間享受維修勞務(wù)費和備件費全免的“保內(nèi)金牌服務(wù)”；能夠使用戶在一周7天、一天24小時通過專線電話聯(lián)絡(luò)惠普客戶響應(yīng)中心、并適時進行上門服務(wù)的“7*24*4現(xiàn)場服務(wù)”；還有針對用戶在PC使用過程中遇到的各種問題而設(shè)置的“ADP意外損壞保護服務(wù)”、“DMR硬盤更換不返還服務(wù)”以及“DRS數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)”等。

從1998年開始，惠普把金牌服務(wù)產(chǎn)品當做一個單獨的產(chǎn)品來銷售。最近兩年，金牌服務(wù)的增長迅猛。夢工廠的范洪偉介紹說，僅僅就夢工廠而言，質(zhì)保期限內(nèi)用戶延續(xù)金牌服務(wù)的比例從去年的10%變成了現(xiàn)在的15%～18%。也就是100個來維修的保內(nèi)用戶中，約有18個購買了金牌服務(wù)。鄧羽伲說，2007年金牌服務(wù)產(chǎn)品的銷售額比2006年有30%的增長。這得益于這幾年用戶對服務(wù)意識的提高，越來越多的用戶意識到，買服務(wù)就圖買個放心和省心。

據(jù)介紹，目前惠普金牌服務(wù)產(chǎn)品的銷售方式主要有3種。一是對于行業(yè)大客戶的直銷模式；二是對中小企業(yè)的渠道銷售模式;三是通過售后維修網(wǎng)點銷售。從銷售比例來看，行業(yè)大客戶在惠普金牌服務(wù)銷售額中占比較大的比例。

對于行業(yè)大客戶，惠普還有“定制金牌服務(wù)”產(chǎn)品，實行個性化服務(wù)。比如在工廠里的隨箱包裝，看起來好像很容易，但是要有1～2萬臺機器，包裝的工作量就會非常大。這種情況下，如果用戶購買金牌服務(wù)產(chǎn)品，惠普在工廠裝箱的時候就會按照用戶的需要進行包裝。比如用戶在買完筆記本電腦之后需要在筆記本上噴涂“計劃生育專用機”字樣，這也是惠普的“用戶定制金牌服務(wù)”的服務(wù)范疇。針對一些比較大的解決方案項目，惠普還有更加特別的服務(wù)，比如建立了維修中心的技術(shù)人員常駐服務(wù)等。