陳惠心

朋友的生日禮物趕在明天要送到、想品嘗來自于遙遠產(chǎn)地的新鮮魚貨、沒時間出門又得送出重要文件；在“黑貓宅急便”誕生之前，這些簡直是不可能的任務。

服務個人轉(zhuǎn)虧為盈

迥異于傳統(tǒng)運輸業(yè)，宅急便的目的就是為了服務個人；在這個人主義高漲的年代聽來或許不足為奇，但時間回到30多年前，創(chuàng)始者日本“黑貓宅急便”掀起的，可是一場驚天動地的大革命。

這幾年原油價格飆漲炒熱能源相關產(chǎn)業(yè)，而上回全球面臨石油危機的20世紀70年代，則促成了“黑貓宅急便”的誕生。當時剛由父親小倉康臣手中繼承“大和運輸”的小倉昌男社長，由于公司處境惡劣、企業(yè)客戶不斷流失，毅然決定開發(fā)家庭小型貨件市場，推出全新商品“宅急便”——三個字依序是“家庭”、“快速”與“運送”之意。

最初當然遭致同業(yè)譏笑與內(nèi)部反彈。送小型貨件怎么可能賺錢?司機如何兼做業(yè)務?不過小倉昌男并沒有打退堂鼓，他和父親都是領先時代的行動家；20世紀初大家還在用馬車、牛車運貨時，小倉康臣便率先購進四輛卡車，開啟了大和運輸?shù)臍v史。

而小康昌男則為大和運輸寫下全新篇章，雖然宅急便出師不利，上市第一天全國只收到兩個包裹，業(yè)績太慘淡，員工甚至被迫到最大競爭對手——日本郵局前面發(fā)傳單。但幾個月后電視廣告推出加上口碑逐漸傳開，宅急便件數(shù)遽增，從此大和運輸由快倒閉的二流公司轉(zhuǎn)型為今日資本額500億日元的大企業(yè)。強調(diào)一通電話到府收件、單一費率、隔日送達的宅急便，在日本更被譽為如水電煤氣般，是生活中不可或缺的元素之一了。

貼近顧客彈性創(chuàng)新

如今日本“黑貓宅急便”每年處理超過11億件包裹，業(yè)績早將日本郵局遠拋在后。從未忘記站在顧客立場思考，認為先講求服務、利益隨之而來，以及“全員經(jīng)營”的精神，推動著“黑貓宅急便”不斷前進；他們不但率先進入北海道偏遠地區(qū)設置營業(yè)所，建立起比便利商店還密集的代收點網(wǎng)絡，也將權(quán)力下放至各區(qū)域經(jīng)理，可以隨時做出最符合地方需求的變化。

以“滑雪宅急便”為例，最初便是地處深山的營業(yè)所在寒冬收不到貨，卻發(fā)現(xiàn)來滑雪的游客很多，于是開始進行配送滑雪器材的服務；只有在第一線才有能力做出如此設想，難怪大和運輸15萬員工中，總部人數(shù)連0.5％都不到，“頭小身體大”的組織結(jié)構(gòu)，讓其更容易獲得顧客信賴。

日本人極其細膩的精神，在“黑貓宅急便”上都得到了明證。光看他們貼在貨件上的標簽分類，冷凍的、冷藏的、不可倒放的、不可堆棧的、生鮮蔬果的、精密儀器的、指定配送時間的……，甚至連花都能送，搬家的話有“一個人搬家”的服務，要搬一件家具也OK，行動不便的老人或孕婦可以請“黑貓”代買衛(wèi)生紙和瓶裝水之類生活用品；最新的“網(wǎng)拍宅急便”則研發(fā)出讓買家賣家都能保持匿名，并且不受詐騙的交易與配送方式，對顧客而言真是再放心不過了。

近年來因應地球暖化問題嚴重，“黑貓宅急便”也投入600億日幣于推動環(huán)保相關措施，包括購買油電混合車于小孩數(shù)居多的住宅區(qū)使用，在人煙稠密的大都會則盡量使用推車運貨，以東京銀座地區(qū)為例，推車使用率已高達99％，非但不用考慮停車問題、節(jié)能又能保持運送彈性；相較于傳統(tǒng)運輸業(yè)的燃料費平均可以占到總營收的15％，“黑貓宅急便”只占2％，競爭力之強不言可喻。

推向臺灣本地色彩

在臺北繁忙的商業(yè)地帶，“黑貓宅急便”的推車、三輪車也已經(jīng)是常見風景了。8年前由統(tǒng)一速達引進臺灣后，“黑貓宅急便”透過高密度的7－11迅速推廣業(yè)務，次年開始的“黑貓?zhí)诫U隊”產(chǎn)地直送服務，更大大打開其知名度。以前哪個農(nóng)民相信水果可以宅配?貨運公司愿意開上海拔兩千米的梨山載貨?然而“黑貓宅急便”都做到了。

由于日本來臺觀光人數(shù)突破116萬人次，今年3月統(tǒng)一速達也發(fā)布“黑貓宅急便”將開始臺灣到日本的包裹配送，實施至今，成田機場已經(jīng)堆了越來越多紹興酒、烏魚子、鳳梨酥等寶島名產(chǎn)；隨著高鐵全省通車，來臺灣邊打高爾夫球邊游山玩水的旅客數(shù)增加，在日本行之多年的“高爾夫宅急便”服務，也于5月推出。

照顧客戶需求、而后從中創(chuàng)造財富的“黑貓宅急便”，載的不是貨件而是心意，他們很清這點，這也是他們成功的最大原因。