2002年3月，矗立于安徽合肥市中心北淝水畔的銀瑞林大酒店誕生了。5年后的2007年，它嬗變?yōu)榘不帐准?，也是唯一的一家民營四星級旅游飯店，造就了“4個(gè)一千”的超大規(guī)?！赏瑫r(shí)容納1000人入住、就餐、娛樂和會(huì)議，其綜合功能在全國罕見，彰顯著獨(dú)特魅力與競爭優(yōu)勢。

2007年，對大酒店總經(jīng)理唐邦勤來說，是激動(dòng)人心的一年，充滿著喜悅與感動(dòng)。

從年初的五周年店慶、安徽首屆婚慶文化節(jié)隆重開幕，到企業(yè)內(nèi)刊《銀瑞林風(fēng)采》捧回兩項(xiàng)全國大獎(jiǎng)、員工在鋪床大賽上喜摘“白金獎(jiǎng)”等，可謂喜訊連連，好事不斷。更為自豪的是，酒店在同年10月榮膺國家四星級旅游飯店的殊榮；12月，唐邦勤自己又獲得“安徽旅游行業(yè)十大巾幗總經(jīng)理”稱號。

創(chuàng)維公司總裁張學(xué)斌將全國經(jīng)理大會(huì)最終選在該酒店舉行時(shí)，曾高度評價(jià)銀瑞林的管理水平處于全國的領(lǐng)先地位，并且“人性化服務(wù)讓人感到賓至如歸”。

那么是什么神奇力量讓銀瑞林創(chuàng)造酒店發(fā)展史上的奇跡？是一切以人為本。我們還是慢慢來品享酒店掌門人——唐邦勤的經(jīng)營傳奇。

勇?lián)厝?/p>

唐邦勤曾是國有銀行的一名職員，有著令人羨慕的穩(wěn)定工作，但她不習(xí)慣國企體制的束縛，毅然轉(zhuǎn)身投入民營企業(yè)中。

1997年1月，安徽銀瑞林投資有限公司成立。在收購已破產(chǎn)的原大型國企的過程中，唐邦勤出于一種強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，積極幫政府分憂解難，接收1700多名國企職工。這其中大部分人年齡偏大，并且缺乏社會(huì)生存所需的技能，再就業(yè)的難度顯而易見，但唐邦勤說：“做人一定要正直、善良，這些職工過去為國家做過貢獻(xiàn)，企業(yè)再困難，也要對他們負(fù)責(zé)任?！敝两?，公司為安置這些職工的費(fèi)用已高達(dá)7000多萬元。

2002年銀瑞林大酒店組建成立時(shí)，安徽酒店業(yè)競爭并不激烈，但本土酒店關(guān)門謝客的事件卻時(shí)有發(fā)生?！肮芾硭降停\(yùn)營成本高，營銷水平低，資產(chǎn)負(fù)債率高，是安徽酒店業(yè)的通病。”一位業(yè)內(nèi)人士說，再加上銀瑞林從來沒有涉足過酒店經(jīng)營，所以酒店成立之時(shí)，不少人的擔(dān)憂大于喜悅，而公司推舉唐邦勤任總經(jīng)理的理由也非常簡單：沒有合適的人選。

在莫大的責(zé)任與使命面前，唐邦勤沒有絲毫的退卻，她勇?lián)厝?，一切從零開始?！爱?dāng)時(shí)的壓力很大，困難諸多，談判技巧、物資采購都要從頭學(xué)起?！碧瓢钋谡f，“但我有著堅(jiān)強(qiáng)的意志力！”她一邊自學(xué)摸索，一邊又奔赴上海、北京，向同行學(xué)習(xí)。也許是唐邦勤的永不放棄的執(zhí)著，也許是她身上本來就具有商業(yè)經(jīng)理人的潛質(zhì)，她慢慢地登堂入室，逐漸成長為一名成熟的并能堪當(dāng)大任的酒店經(jīng)理人。

2003年，“非典”肆虐，酒店業(yè)一片蕭條，企業(yè)遭遇到了前所未有的困境，唐邦勤知難而進(jìn)，主動(dòng)開拓市場，以一種拼博精神帶領(lǐng)襁褓中的銀瑞林度過創(chuàng)業(yè)時(shí)的劫難。

2004年銀瑞林酒店更名為國際大酒店，規(guī)模擴(kuò)大一倍，知名度遠(yuǎn)播江湖，經(jīng)營業(yè)績水漲船高，品牌效應(yīng)也更加強(qiáng)大?？梢哉f唐的責(zé)任、勇氣與智慧，造就了銀瑞林在短短5年內(nèi)，成為安徽省酒店業(yè)的著名品牌。

差異營銷

在酒店管理中，唐邦勤銳意創(chuàng)新，不愿循規(guī)蹈矩，設(shè)施與配置定位高端，客房與餐飲的價(jià)格卻走平民化的不尋常道路。她提出“行為差異化”的理念，尋求與眾不同，注重細(xì)節(jié)的完美，創(chuàng)造自己的個(gè)性。

她要求酒店的設(shè)施設(shè)計(jì)科學(xué)，配置和諧，擺設(shè)新穎、時(shí)尚，在一點(diǎn)一滴處讓客戶感到滿意。如讓客房面積增大 ，讓衛(wèi)生間靠窗戶，就打破傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)模式，家具也要考究，每年更新擺放方位，好讓客戶常來常新。

“這一套沙發(fā)就一萬多?！碧菩χ鴮τ浾哒f，“有一次我們的小飾品因?yàn)榫?，客戶竟?jiān)持要買走?！?/p>

酒店的菜肴每道做的都很精致，餐廳原料來自全國各地，要求綠色環(huán)保，原汁原味，草雞就來自生態(tài)美麗的黃山。趙本山和他的“劉老根”大舞臺也來萬福園就過餐。

“客人中不只是商務(wù)人士，還有家庭散客，高檔婚宴與朋友聚會(huì)，”唐邦勤說。很多國內(nèi)酒店的餐廳只為入住的客人服務(wù)，而唐邦勤拋棄傳統(tǒng)的經(jīng)營思路，變?yōu)椴惋嬇c客房為共同贏利的源泉。

她重新改造的二樓“萬福園食府”，面貌一新，極富特色，被評為安徽“全省最佳婚宴場所”。“很多人以能定到坐席為榮，”唐邦勤說。因?yàn)樵阢y瑞林，客人只用平民化的價(jià)格，就能體驗(yàn)星級標(biāo)準(zhǔn)的享受，所以生意不火爆也怪。

如今，銀瑞林的經(jīng)營面積已達(dá)42000平方米，其優(yōu)越性吸引了北京、上海等全國大城市的大公司、重要機(jī)關(guān)來舉辦會(huì)議和活動(dòng)。銀瑞林還成功接待過中央警衛(wèi)局征兵、國家銀監(jiān)局、上海聯(lián)合利華、恒安集團(tuán)、格力、TCL、創(chuàng)維等大型營銷工作會(huì)議，舉辦過費(fèi)翔、潘美辰、千百惠等著名藝人的專場演出。把社會(huì)名流和大型演藝活動(dòng)巧妙地結(jié)合到大酒店的經(jīng)營之中，凸顯了銀瑞林和唐邦勤的獨(dú)特理念和智慧。這同時(shí)也讓銀瑞林的社會(huì)知名度更高了，牌子更加響亮了。

唐邦勤說，管理是深?yuàn)W的，因此她嚴(yán)格要求自己勤儉務(wù)實(shí)，優(yōu)化資源，嚴(yán)控成本，在經(jīng)營中以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略取勝。

她推行走動(dòng)管理與現(xiàn)場管理，打破很多酒店業(yè)的陳規(guī)，讓自己的辦公變得簡單，讓管理者深入基層，調(diào)研市場，以貼近客戶的需求，掌握第一手資料。她常常到酒店的后廚“微服私訪”。每次衛(wèi)生檢疫部門抽查，銀瑞林從不事前做準(zhǔn)備，卻都能一次通過。

她能放下老總的架子，做企業(yè)的營銷員，親自拜訪VIP客戶。在省內(nèi)推廣“城市文化月”期間，她親自帶隊(duì)，跑遍了全市乃至全省的機(jī)關(guān)單位、企業(yè)和學(xué)校，與員工戰(zhàn)斗在營銷一線，建立了廣泛的營銷網(wǎng)絡(luò)。

“營銷的最高境界，是為客戶提供設(shè)計(jì)方案、解決方案?！碧瓢钋谡f，“同樣的招商訂貨會(huì)議，在不同的酒店，簽單率肯定不一樣。我們的營銷員會(huì)根據(jù)會(huì)議的目的來為客戶布置會(huì)場，營造恰當(dāng)?shù)姆諊?，讓與會(huì)者吃好、住好、玩好，從而提高商務(wù)會(huì)議的完美性?！?/p>

一流的團(tuán)隊(duì)

服務(wù)是酒店的生命?！皟?yōu)秀的服務(wù)是明天的客人，過硬的質(zhì)量是明天的輝煌?！边@是唐邦勤在銀瑞林大酒店所倡導(dǎo)的服務(wù)價(jià)值觀。

“我們做企業(yè)要站在很高的境界，不能老是從企業(yè)的角度來考慮。”唐邦勤說，“要用大服務(wù)的理念，讓客戶感知銀瑞林的先進(jìn)理念。在外國人面前展示中國人形象，在外省人面前展示安徽人形象?！?/p>

有一次，一位上海來的客戶在出租車上遺失了4000元現(xiàn)金，打電話向酒店求助。唐邦勤馬上聯(lián)系派出所，并順利地為客戶找回了遺失的錢財(cái)?？蛻舾屑ぶ拢缅X酬謝，被唐邦勤婉言退回。

提供額外的增值服務(wù)，提高客戶滿意度、忠誠度，這是唐邦勤的大服務(wù)原則。

我國旅游業(yè)和飯店業(yè)的資深專家、上海社科院的王大悟教授，是唐邦勤讀交大時(shí)的導(dǎo)師。他下榻酒店后，由衷地給唐邦勤發(fā)來信息：“夢幻一般來去匆匆，我飛走了，下次再來，體驗(yàn)銀瑞林，為你感到驕傲！”

員工是企業(yè)的財(cái)富。唐邦勤尊重人才，善待人才，她把員工當(dāng)做酒店的“內(nèi)部顧客”，并提出人性化的教育理念，培養(yǎng)了一批肯干有為的年輕人。她說：“把員工的利益當(dāng)做自己的利益，并充分授權(quán)給每一位員工，讓他有施展才華的舞臺。”

有人認(rèn)為，與員工走得太近會(huì)降低老總的權(quán)威，“總經(jīng)理只能和中層接觸”。唐邦勤對此不以為然。她經(jīng)常與員工一同就餐，她強(qiáng)調(diào)人人平等，努力營造一種溫馨和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍。

每個(gè)月初，新員工入職培訓(xùn)，唐邦勤都會(huì)親自授課。平時(shí)，她還組織員工不定期到上海、北京、深圳、香港等大都市去觀摩和學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)?！按蠼逃簿褪窃谂囵B(yǎng)員工技能的同時(shí)，用觀念去引導(dǎo)，讓員工站在一定的高度上，培養(yǎng)主動(dòng)性、責(zé)任感。”唐邦勤說?！般y瑞林的員工都特別能吃苦，在酒店‘摘星’過程中忘我工作，把酒店當(dāng)做自己的家。”

“我們的團(tuán)隊(duì)在安徽是一流的?！碧谱院赖卣f。

在一次農(nóng)展會(huì)期間，有一位客戶太忙，就把臟衣服放在臉盆里浸泡?？头坎康膯T工發(fā)現(xiàn)后就馬上幫助洗了。等客戶回來后，發(fā)現(xiàn)衣服已經(jīng)洗好晾干，十分感動(dòng)。類似這樣的事情在銀瑞林比比皆是。

銀瑞林員工的業(yè)余生活繽紛多彩。員工們業(yè)余組織了演講隊(duì)、英語沙龍、鑼鼓隊(duì)、舞蹈隊(duì) 獅子隊(duì)、禮儀隊(duì)等七個(gè)文藝團(tuán)體。這在全國酒店都是少見的。在2007年的中國國際徽商大會(huì)上，銀瑞林舞獅隊(duì)的精彩表演成為一大亮點(diǎn)，受到國內(nèi)外嘉賓的稱贊。

酒店行業(yè)員工流動(dòng)率很高，這在全國是普遍現(xiàn)象，而銀瑞林員工的留守率卻很高，歸屬感強(qiáng)。走出去的員工還有很多回來的，感覺還是銀瑞林好。

經(jīng)商如做人

有人說，做酒店業(yè)，老板應(yīng)當(dāng)是個(gè)雜家，什么都要懂，不只是酒店管理與旅游管理，還要懂美學(xué)、交際學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)。唐邦勤就是這樣的人，她有很強(qiáng)的求知欲和學(xué)習(xí)能力。她知識廣博，視野開闊。她給記者的印象是，在從容、淡定中，透著一種親善、優(yōu)雅的氣質(zhì)。

唐邦勤說:“經(jīng)商如做人?！边@或許就是鑄就她事業(yè)成功的基石。

有一次，唐邦勤在機(jī)場看到一位旅客帶著很多行李，她就趕忙去幫助。旅客十分感動(dòng)，主動(dòng)把家庭的電話給了她，并說：“你所在的企業(yè)一定很了不起！”人家居然把她的舉動(dòng)和她的企業(yè)聯(lián)系到了一起，這讓她沒想到。后來，她才知道那是一位美籍華人。這件小事給她以很深的印象，所以在以后的管理中，她十分注重員工綜合素質(zhì)的提高，因?yàn)槊總€(gè)員工無論在任何地方，代表的都是企業(yè)的形象。

她崇尚標(biāo)新立異，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，尊重每個(gè)員工的價(jià)值，讓員工快樂地工作。她舍棄去義烏采購圣誕節(jié)禮品的機(jī)會(huì)，為了參加一個(gè)員工的婚禮。她說“要充分占用員工的時(shí)間”。如果員工病了，公司就讓他在酒店免費(fèi)住上兩天，讓其享受家的溫暖及被照顧的尊榮。

她不會(huì)喝酒，但是為了表達(dá)對客人的尊敬，還是要喝點(diǎn)。

在酒店“掛星”儀式上，她精心策劃、組織的節(jié)目，十分新穎，受到省市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，提升了酒店的美譽(yù)度，展示了銀瑞林團(tuán)隊(duì)的策劃實(shí)力。一時(shí)間，“銀瑞林經(jīng)驗(yàn)”全省推廣。

談到自己，她說：“讀書是我唯一的愛好。” 另外，她喜歡思考，“看些管理方面的書籍，從不做美容，也沒時(shí)間逛街、打牌”。

談到外資酒店兵臨城下，紛紛進(jìn)軍中國市場時(shí)，唐邦勤說：“我們不怕競爭。作為民營酒店，我們雖然沒有雄厚的資金，沒有大企業(yè)的背景，但我們也有我們的優(yōu)勢。民營企業(yè)經(jīng)營機(jī)制靈活，有成本、人才與服務(wù)上的優(yōu)勢。而且，正所謂船小好掉頭?！碑?dāng)然，她也清楚未來的市場競爭肯定會(huì)越來越激烈，“我們也有危機(jī)感，但還要相信自己，把民族酒店業(yè)做大做強(qiáng)！”

唐邦勤用5年時(shí)間，打造了銀瑞林的輝煌，并且探索出了一套符合國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又富有自己特色的管理模式，開創(chuàng)了一條民營企業(yè)發(fā)展的陽光大道，成為民營高端酒店的代表與典范。在她的帶領(lǐng)下，相信銀瑞林實(shí)現(xiàn)五星級的目標(biāo)指日可待，相信銀瑞林一定會(huì)更快地發(fā)展，打造成中國酒店業(yè)的一流品牌！（編輯/老馬）