摘 要：應(yīng)用業(yè)界廣泛采用的ITIL規(guī)范，為有效應(yīng)對IT建設(shè)與運(yùn)維管理的挑戰(zhàn)提供了全面有效的解決方案。主要針對電信運(yùn)營商企業(yè)的IT建設(shè)中的IT服務(wù)管理體系的規(guī)劃及實(shí)施模式進(jìn)行了分析研究，并結(jié)合上海電信實(shí)施IT服務(wù)管理實(shí)施案例，詳細(xì)闡述了如何在規(guī)范和完善企業(yè)IT系統(tǒng)過程中，有計(jì)劃、分步驟地實(shí)施ITSM解決方案，并對ITSM平臺的相關(guān)系統(tǒng)接口進(jìn)行整合。該項(xiàng)目的實(shí)施效果表明了方案的可行性，并具有一定的推廣應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理;IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫;IT企業(yè);整合實(shí)施

中圖分類號：TP311.53 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1004373X(2008)0509903

Analysis of the IT Service Management Planning and Implementation of Shanghai Telecom

WANG Ruixiu，DONG Shufu

(Telecommunication Engineering Institute，Air Force Engineering University，Xi′an，710077，China)

Abstract：The widely adopted ITIL standard provides solutions face the challenge of IT construction and OAM.In this paper，analysis is made into the IT service system planning andimplementation patterns within telecom.Operators，and by using the case of Shanghai Telecom.Co.，a detailed illustration is provided to show the exact implementation procedure and integration of relevant systems with ITSM platform.The result shows the feasibility of the scheme，which has certain practical values.

Keywords：IT service management;IT infrastructure library;IT Enterprise;combined implementation

1 引 言

現(xiàn)代電信企業(yè)在完成企業(yè)IT架構(gòu)轉(zhuǎn)型之后，企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行對IT系統(tǒng)地依賴程度不斷增強(qiáng)，使IT系統(tǒng)的規(guī)模和復(fù)雜度不斷增加。但對于任何一個(gè)IT系統(tǒng)而言，都存在一個(gè)“生命周期”的概念，即不僅要完成系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)，更要確保在IT系統(tǒng)的完整生命周期過程中提供全面的配套管理維護(hù)支持，以確保企業(yè)IT建設(shè)投資能持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)揮出效益，并進(jìn)而使IT系統(tǒng)資源成為企業(yè)核心競爭力的一個(gè)新內(nèi)容。因此保證IT架構(gòu)的安全可靠、正常運(yùn)行已經(jīng)成為目前以信息技術(shù)運(yùn)用為基礎(chǔ)的現(xiàn)代業(yè)務(wù)運(yùn)作模式下企業(yè)信息化建設(shè)的一個(gè)重要方面，也是確保IT服務(wù)管理體系能成為保障整個(gè)企業(yè)IT不間斷運(yùn)行的基礎(chǔ)，而不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的瓶頸因素。

通過應(yīng)用目前業(yè)界廣泛采用的ITIL(IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫)管理規(guī)范，是有效應(yīng)對上述IT建設(shè)與運(yùn)維管理挑戰(zhàn)的一個(gè)重要途徑。這是繼電信企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、IT架構(gòu)轉(zhuǎn)型之后，在IT服務(wù)管理方面的又一個(gè)重要的轉(zhuǎn)型舉措，他將對電信企業(yè)內(nèi)部的IT管理帶來以下影響：

(1) 打通IT部門和業(yè)務(wù)部門之間的結(jié)構(gòu)性障礙，在二者之間建立一個(gè)有效的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，變被動IT管理為主動IT管理，縮短業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

(2) 便于全面、系統(tǒng)地實(shí)施IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理，根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和成本預(yù)算來綜合確定IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置，并通過統(tǒng)一的協(xié)作流程對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面的運(yùn)行維護(hù)管理，以確保能支持更高質(zhì)量的IT服務(wù)運(yùn)作。

(3) 在目前運(yùn)營商競爭壓力日益增大的背景下，通過IT服務(wù)管理所提供的方法和指標(biāo)體系來進(jìn)行IT服務(wù)的成本和效益的計(jì)量，實(shí)現(xiàn)對IT投資的科學(xué)決策，優(yōu)化IT資源配置。

(4) 在運(yùn)營商的IT服務(wù)外包過程中，通過IT服務(wù)管理來實(shí)現(xiàn)對外包IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化，以確保IT外包不會對整體的IT服務(wù)質(zhì)量造成影響或損害。

2 實(shí)施策略

2.1 上海電信原有IT運(yùn)維模式的主要問題

根據(jù)電信集團(tuán)的整體規(guī)劃，上海電信自2003年開始進(jìn)行IT轉(zhuǎn)型規(guī)劃及實(shí)施。在轉(zhuǎn)型前期，企業(yè)IT運(yùn)維管理方面主要面臨以下問題：

(1) 隨著IT應(yīng)用的轉(zhuǎn)型和集中，原有的以應(yīng)用為導(dǎo)向的IT運(yùn)維模式亦面臨轉(zhuǎn)型的壓力，需要同時(shí)解決部門和人員結(jié)構(gòu)調(diào)整、維護(hù)流程的梳理和整合的多重問題，還包括全員IT服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。

(2) 原有的系統(tǒng)維護(hù)主要采用被動的IT運(yùn)維模式，難以有效適應(yīng)轉(zhuǎn)型后的IT系統(tǒng)架構(gòu)，也難以有效地控制IT成本、保障IT支撐能力。

(3) 考慮到整個(gè)上海電信IT轉(zhuǎn)型實(shí)施任務(wù)重、周期緊，IT部門人員配置相對不足，因而需要在受限的資源約束條件下來分析ITSM(IT服務(wù)管理)實(shí)施的問題。

(4) 鑒于主流廠商ITSM解決方案和流程實(shí)施的成本均相對較高，需要在IT運(yùn)維轉(zhuǎn)型過程中全面考慮實(shí)施成本和效益的均衡問題。

2.2 上海電信IT服務(wù)管理實(shí)施的策略

根據(jù)IT運(yùn)維模式存在的上述問題，對上海電信IT服務(wù)管理體系的推進(jìn)策略主要做了如下考慮：

實(shí)施流程的選擇 優(yōu)先考慮實(shí)施IT服務(wù)管理技術(shù)操作層面的流程(即事件管理、配置管理、問題管理和變更管理等基礎(chǔ)流程)以及幫助臺，以期用相對合理的成本盡快建立IT服務(wù)的基礎(chǔ)框架，全面配合與保障企業(yè)IT轉(zhuǎn)型的順利實(shí)施。而對其他管理流程(如IT服務(wù)的服務(wù)級別保證、IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略層面規(guī)劃和財(cái)務(wù)管理等)則考慮在條件具備的情況下陸續(xù)完善和實(shí)施，并形成核心的IT管理體系。

實(shí)施階段的劃分 對4個(gè)基礎(chǔ)管理流程，考慮從事件管理和配置管理流程入手，率先完成IT實(shí)施與維護(hù)的日常操作規(guī)范化，然后實(shí)施問題管理和變更管理流程。而作為IT流程實(shí)施基礎(chǔ)的幫助臺則考慮一開始就實(shí)施。采用這種分階段的實(shí)施方案，有助于配合IT部門的調(diào)整與轉(zhuǎn)型工作，實(shí)現(xiàn)IT管理體系的軟著陸，也有助于實(shí)施成本在時(shí)間軸線上的合理分?jǐn)偂?/p>

配套的管理舉措 在進(jìn)行IT服務(wù)管理流程實(shí)施的同時(shí)，需要強(qiáng)調(diào)相關(guān)管理舉措的同步推進(jìn)，包括IT部門的架構(gòu)和人員調(diào)整、IT人員的ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)、配套基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集與整理、相關(guān)系統(tǒng)接口的規(guī)劃與實(shí)施等，以確保建成的IT服務(wù)管理體系得以有效的運(yùn)行。

3 實(shí)施過程

上海電信IT服務(wù)管理體系的實(shí)施過程主要包括以下幾個(gè)方面：

3.1 IT服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)

在ITIL標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)結(jié)合上海電信IT運(yùn)維管理的特點(diǎn)，對幾個(gè)核心ITIL管理流程進(jìn)行了定制和設(shè)計(jì)：

事件管理流程 負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、問題和客戶請求的運(yùn)維流程。他以解決表征現(xiàn)象為目的，而非根本原因的查找。該流程將面向MBOSS各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)及IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過程中產(chǎn)生的故障和服務(wù)請求及服務(wù)咨詢，并涵蓋了網(wǎng)絡(luò)、終端、應(yīng)用和業(yè)務(wù)的相關(guān)層面。

配置管理流程 負(fù)責(zé)描述、跟蹤、控制和匯報(bào)所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程，以實(shí)現(xiàn)對所有配置元素(CI)的有效管理，跟蹤并控制上海電信IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行狀況。該流程將面向IT生產(chǎn)環(huán)境的所有配置元素，包括服務(wù)器、存儲設(shè)備、機(jī)房環(huán)境、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、板卡、客戶端、文檔資料等。

變更管理流程 負(fù)責(zé)控制和管理整個(gè)IT環(huán)境中的變更處理，并與配置管理流程建立接口。該流程提供了對變更的審批、實(shí)施管理和控制的機(jī)制，并需要由管理工具提供支持。流程管理的范圍將包括軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等。

問題管理流程 負(fù)責(zé)分析檢測問題發(fā)生的根本原因，以解決并根除這些問題和事件，其中包含主動方面(分析事件并阻止事件的再次發(fā)生以提升服務(wù)質(zhì)量)和被動方面(通過在線SLA目標(biāo)來管理問題)。該流程針對所有IT生產(chǎn)環(huán)境中未根本解決的問題和已知錯(cuò)誤，可根據(jù)事件或問題的優(yōu)先級進(jìn)行處理。

在對工作流程進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，逐步明確了IT部門的組織和人員架構(gòu)、崗位設(shè)置和各崗位在相關(guān)流程中的角色、職責(zé)，并提供了具體的操作流程定義。這些流程將成為IT部門日常運(yùn)作管理的基礎(chǔ)。

3.2 管理流程的電子化實(shí)施和CMDB初始導(dǎo)入

在完成上述的IT服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)和細(xì)化分解的同時(shí)，還需要對這些關(guān)鍵流程的ITSM平臺進(jìn)行電子化實(shí)施及系統(tǒng)配置優(yōu)化，以及對CMDB(配置管理數(shù)據(jù)庫)數(shù)據(jù)的收集和初始化導(dǎo)入。

上海電信的IT服務(wù)管理是基于HP公司的Openview Service Desk產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)的，具體項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容主要包括：

進(jìn)行Service Desk客戶端的安裝、系統(tǒng)配置和軟件升級;

創(chuàng)建Service Desk角色和用戶帳號并分配給與流程相關(guān)的用戶;

修改和擴(kuò)充CMDB結(jié)構(gòu);

將上海電信收集整理的初始配置信息導(dǎo)入到CMDB;

將原先資產(chǎn)管理系統(tǒng)中相關(guān)數(shù)據(jù)一次性導(dǎo)入到CMDB;

將OA中人員、組織相關(guān)信息一次性整理并導(dǎo)入到CMDB;

在Service Desk平臺上對相關(guān)服務(wù)管理流程進(jìn)行客戶化實(shí)施的配置工作;

服務(wù)管理報(bào)表功能的設(shè)計(jì)和配置;

進(jìn)行CMDB審計(jì)，確保現(xiàn)有CMDB中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

其中需要收集和導(dǎo)入的CMDB初始化數(shù)據(jù)將包括部門、人員、地址、PC終端、板卡、存儲設(shè)備、打印設(shè)備、電源(動力設(shè)備)、服務(wù)器、局域網(wǎng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)、文檔等方面。

4 ITSM平臺的系統(tǒng)接口整合

為確保所建成的ITSM平臺能與相關(guān)系統(tǒng)有機(jī)整合，并能確保IT服務(wù)管理流程和公司內(nèi)部的相關(guān)管理流程銜接，需要對ITSM平臺進(jìn)行全面的接口整合工作。

針對上海電信的IT實(shí)際情況，主要進(jìn)行了兩方面的整合工作：

4.1 ITSM與OA之間的整合

在原OA系統(tǒng)中已經(jīng)提供了在用的企業(yè)IT故障申報(bào)流程，該項(xiàng)整合工作的目標(biāo)是減少對企業(yè)內(nèi)部員工操作習(xí)慣的影響，并有利于推廣ITSM成果。

該項(xiàng)整合工作的具體內(nèi)容主要包括：

(1) 完成OA故障申告流程到OV SD中申告流程的銜接，實(shí)現(xiàn)OA→OV SD的單向數(shù)據(jù)傳遞與流程貫通。這樣申告處理在經(jīng)過OA系統(tǒng)內(nèi)部審批流程之后，即可轉(zhuǎn)入OV SD平臺進(jìn)行處理。具體實(shí)現(xiàn)方式是：OA將申告信息轉(zhuǎn)換并提交到中間接口服務(wù)器，由OV SD定期輪詢接口服務(wù)器來批量進(jìn)行申告信息的導(dǎo)入。

(2) 面向最終用戶提供OA界面上的申告查詢功能，便于最終用戶了解申告處理進(jìn)度情況。該功能需要解決用戶名和OV SD session信息的同步，并直接調(diào)用OV SD的查詢接口來完成。

(3) 面向最終用戶的申告回復(fù)流程，以通知申告處理的最終結(jié)果。該功能主要通過在OV SD端流程處理完畢后向用戶OA郵箱發(fā)送郵件方式回復(fù)用戶來實(shí)現(xiàn)。

在上述整合過程中，需要完成OA和OV SD之間的用戶數(shù)據(jù)同步。

4.2 ITSM與安管平臺之間的整合

上海電信前期已經(jīng)建立了基于Symantec SESA產(chǎn)品的綜合安全管理平臺，并初步建立了企業(yè)的IT安全管理流程，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的IT服務(wù)流程與IT安全管理流程的有效銜接，對這兩個(gè)平臺的接口進(jìn)行整合工作。

SESA與HP SD之間的整合系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。在該系統(tǒng)中，在SESA/IM服務(wù)器上安裝OVO Agent模塊，并在HP OVO服務(wù)器端安裝Symantec提供的Relay for OVO模塊，從而將SESA/IM服務(wù)器所產(chǎn)生的信息通過OVO Agent和Relay模塊的協(xié)作傳遞到HP OVO系統(tǒng)，并進(jìn)一步由OVO根據(jù)本地的流程配置，前轉(zhuǎn)到HP SD中的相應(yīng)IT服務(wù)管理流程中加以處理。

對于反向信息流程，則主要考慮通過HP SD本身所提供的事件觸發(fā)腳本的機(jī)制來調(diào)用一個(gè)本地獨(dú)立應(yīng)用程序，完成反饋信息到SESA/IM的反向傳遞。

SESA-HP SD系統(tǒng)整合工作將主要包含以下方面的內(nèi)容：

(1) 對上述SESA-SD系統(tǒng)整合流程進(jìn)行確認(rèn)，并確認(rèn)相關(guān)人員的基本工作流程和操作模式、界面元素和流程各環(huán)節(jié)所傳遞的信息內(nèi)容。

(2) 對正向和反向流程的技術(shù)可行性安排進(jìn)行現(xiàn)場測試。

(3) 完成OVO Agent、Relay for OVO模塊的安裝部署和配置。

(4) 完成SESA/IM中對相關(guān)安全策略和Relay模塊的系統(tǒng)配置，完成對所傳遞信息的客戶化定制工作。

(5) 完成OVO中對安全事故信息接收處理流程的相關(guān)配置。

(6) 完成SD的信息返回本地小應(yīng)用程序編寫和部署，并完成SD中事件自動調(diào)用腳本的編寫和調(diào)試。

(7) 對正向和反向流程分別進(jìn)行流程的貫通測試。

(8) 對整合后的系統(tǒng)整體安排進(jìn)行壓力測試，確認(rèn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。

5 實(shí)施效果

通過以上IT管理流程的建立，改善了上海電信企業(yè)IT運(yùn)維狀況，大大提高了解決問題的速度和服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)支持信息更為暢通和透明，使支持服務(wù)的信息更為完整和有效，實(shí)現(xiàn)了基本的知識積累和知識管理，并可以幫助企業(yè)內(nèi)部更好地進(jìn)行量化管理和設(shè)定優(yōu)化指標(biāo)，最終能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)部門和客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)并提高他們的滿意度。

具體的實(shí)施效果主要體現(xiàn)在以下方面：

(1) 使上海電信的IT服務(wù)熱線有效地管理了服務(wù)呼叫和服務(wù)請求，全面提升了IT服務(wù)的質(zhì)量水平，提高了最終用戶的滿意度，保障了各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

(2) 理順了IT故障處理流程，明確了各部門和崗位的工作職責(zé)，并以SLA方式明確了IT部門和業(yè)務(wù)部門之間的服務(wù)級別，并據(jù)此對各級別的故障提供了及時(shí)的響應(yīng)和處理。

(3) 使包括IT設(shè)備清單、IT設(shè)備配置等在內(nèi)的大量IT基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都得到了有效的清理和利用，并建立了各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，使眾多的IT資產(chǎn)得到了有效的管理。

(4) 使各種項(xiàng)目的變更(包括設(shè)備變更、應(yīng)用功能變更、用戶權(quán)限變更等)得到有效控制。由于上海電信系統(tǒng)眾多，目前還未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一認(rèn)證，用戶權(quán)限的變更關(guān)系著信息系統(tǒng)的安全，通過變更管理流程使企業(yè)對用戶的管理得到加強(qiáng)。同時(shí)通過接口整合，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理與IT安全管理流程的全面銜接。

參考文獻(xiàn)

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［2］孫袱葡.電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)引入ITSM的探討[J].維普資訊—市場展望，2005.

作者簡介

王蕊秀 女，1980年出生，上海市人，在讀碩士研究生。主要從事寬帶通信網(wǎng)絡(luò)研究。

董淑福 男，1971年出生，山東青島人，理學(xué)博士，副教授。主要從事光通信與激光技術(shù)、通信網(wǎng)絡(luò)研究。