（記者 毛江華）加大對(duì)中國(guó)投資，發(fā)布SmartCare（智能）服務(wù)，將推動(dòng)思科由傳統(tǒng)的“被動(dòng)型”服務(wù)模式轉(zhuǎn)向“主動(dòng)型”前瞻服務(wù)模式。

11月20日，記者在思科服務(wù)亞太區(qū)高層訪華媒體會(huì)上獲悉，思科近日在廣州福田設(shè)立了全球維修中心。這是思科繼美國(guó)和歐洲外，設(shè)立的又一個(gè)全球維修服務(wù)中心。思科服務(wù)亞太區(qū)副總裁David Rubio表示，思科希望能在中國(guó)向全球客戶提供技術(shù)支持，在中國(guó)設(shè)立全球維修中心只是本戰(zhàn)略的第一步。

在David Rubio看來(lái)，服務(wù)行業(yè)發(fā)展有兩個(gè)趨勢(shì): 更加主動(dòng)積極，具有前瞻性; 更加具有個(gè)性化?！皞鹘y(tǒng)的服務(wù)是客戶打電話要求思科解決問(wèn)題，在未來(lái)，思科將為客戶預(yù)見(jiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，主動(dòng)告訴他們?cè)趺崔k?！睘榇?，思科還將在中國(guó)推出新的SmartCare（智能）服務(wù)。

服務(wù)走向“智能”

據(jù)David Rubio介紹，SmartCare是遠(yuǎn)程的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是在客戶的網(wǎng)絡(luò)中安裝一個(gè)設(shè)備，思科可以利用監(jiān)測(cè)到的信息，對(duì)網(wǎng)絡(luò)中存在但尚未暴露的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)警，并指導(dǎo)合作伙伴或客戶去解決問(wèn)題。

而思科服務(wù)亞太區(qū)技術(shù)支持服務(wù)部副總裁Karen McFadzen則告訴記者，Smart服務(wù)包含了Smart設(shè)備、Smart網(wǎng)絡(luò)和Smart運(yùn)維。其中，Smart設(shè)備和傳統(tǒng)設(shè)備最主要的區(qū)別是: Smart設(shè)備有自己的智能系統(tǒng)，可通過(guò)內(nèi)嵌深層自診斷功能對(duì)自身的故障進(jìn)行診斷。

因此，如果要想實(shí)現(xiàn)SmartCare（智能）服務(wù)，就要求設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)維能夠共享設(shè)備當(dāng)中的嵌入智能系統(tǒng)，從而能夠更加積極、前瞻性地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷和告警，并自動(dòng)送交服務(wù)請(qǐng)求。

據(jù)了解，思科將分別對(duì)中小企業(yè)用戶、企業(yè)用戶、電信運(yùn)營(yíng)商，針對(duì)性地推出創(chuàng)新的SmartCare（智能）服務(wù)。目前已經(jīng)推出的是針對(duì)企業(yè)用戶的Smart Call Home: 凡使用Cisco Catalyst6500產(chǎn)品，并同時(shí)擁有思科SmartNet服務(wù)的客戶可以前瞻性地預(yù)防故障發(fā)生。

中國(guó)“領(lǐng)先”全球

“在服務(wù)水平上，亞太地區(qū)領(lǐng)先于全球，中國(guó)領(lǐng)先于亞太。” David Rubio說(shuō)，思科每年都會(huì)向用戶做一項(xiàng)調(diào)查，請(qǐng)用戶給其服務(wù)評(píng)分，從1分到5分分為5個(gè)等級(jí)，其中5分是最高分。最近幾年，思科亞太地區(qū)用戶滿意度評(píng)分持續(xù)上升，從2004財(cái)年的4.26分，上升到2007財(cái)年的4.45分。“其中，2007年中國(guó)用戶服務(wù)的滿意度高達(dá)4.51分?！?/p>

David Rubio認(rèn)為，中國(guó)用戶對(duì)服務(wù)滿意度的提高與思科對(duì)中國(guó)的服務(wù)投入有關(guān)。自2006年5月在中國(guó)投資5000萬(wàn)美元成立服務(wù)公司后，思科在中國(guó)扎扎實(shí)實(shí)地做了很多事情。

據(jù)了解，除了在廣州福田設(shè)立了全球維修中心外，思科在中國(guó)能提供每周7天24小時(shí)全天候的中文技術(shù)支持; 持續(xù)投資增設(shè)備件庫(kù)，建立了3個(gè)覆蓋全國(guó)的下一工作日備件庫(kù)、17個(gè)4小時(shí)快速響應(yīng)備件庫(kù); 設(shè)立了北亞呼叫中心團(tuán)隊(duì)?！斑@些，為SmartCare（智能）服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，打下了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。” David Rubio說(shuō)。