觀 點(diǎn)

國(guó)內(nèi)企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)管理上，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而選擇緘默，而國(guó)際公司則可能因?yàn)楸O(jiān)管和處罰缺失而選擇逃避責(zé)任。

前段時(shí)間，關(guān)于跨國(guó)公司的危機(jī)再次撲面而來，東芝、NEC、惠普、富士通等品牌筆記本電腦質(zhì)量不合格而被浙江省工商局叫停，但是這幾家公司在被包括央視在內(nèi)的國(guó)內(nèi)各大媒體曝光的時(shí)候，卻一個(gè)個(gè)都保持著緘默，沒有一家企業(yè)積極面對(duì)公眾。

企業(yè)危機(jī)已經(jīng)不是陌生的字眼，但是，大多數(shù)企業(yè)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的了解仍然很不夠，當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，無(wú)論國(guó)內(nèi)企業(yè)還是外資企業(yè)，都顯得很被動(dòng)和倉(cāng)促。是什么原因?qū)е滤麄兊木}默和深陷呢？態(tài)度，還是態(tài)度?！笆紫惹宄卣f明你并不了解全部情況，然后迅速將你知道的說出去。你一定要懂得，問題不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間的推移而自行得到改善?！边@是沃倫#8226;巴菲特對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的忠告。誠(chéng)如其言，當(dāng)危機(jī)來臨的時(shí)候，任何推脫、搪塞和不負(fù)責(zé)任的言語(yǔ)和行為只會(huì)使企業(yè)危機(jī)迅速蔓延和擴(kuò)大。在企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者并不一定是在刻意與企業(yè)方“刁難”，更多是對(duì)企業(yè)的態(tài)度的“忍無(wú)可忍”，因此，在企業(yè)危機(jī)處理的過程中，某種意義上看，還是態(tài)度決定一切。

從媒體的報(bào)道上看，既然佳能S1IS型號(hào)數(shù)碼相機(jī)本身存在著質(zhì)量缺陷，佳能就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起企業(yè)的責(zé)任，就相關(guān)解決辦法積極主動(dòng)地與廣大用戶和新聞媒體溝通，必要的時(shí)候要向消費(fèi)者致歉，畢竟產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來不便，甚至可能是損失，但是佳能在這方面做得并不到位。

溝通是解決危機(jī)的惟一通道。危機(jī)溝通既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)，通過溝通可以降低企業(yè)危機(jī)的沖擊，并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至商機(jī)的可能。如果不進(jìn)行危機(jī)溝通，則小危機(jī)則可能變成大危機(jī)，對(duì)組織造成重創(chuàng)，甚至使組織就此消亡，佳能和柯達(dá)兩公司，因?yàn)槿鄙儆行У臏贤ǘ冻隽税嘿F的代價(jià)，甚至使品牌美譽(yù)度受損，影響了業(yè)務(wù)拓展的效用。

在危機(jī)管理的過程中，企業(yè)方應(yīng)該遵循溝通的“八大原則”：1．事實(shí)：向公眾闡述事實(shí)的真相；2．第一：在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)問題做出反應(yīng)；3．迅速：處理危機(jī)要果斷迅速；4．坦率：溝通情況時(shí)不要躲躲閃閃，體現(xiàn)出真誠(chéng)來；5．分享：與公眾分享公司在面對(duì)問題的感受；6．論壇：公司內(nèi)部要建立一個(gè)最可靠的準(zhǔn)確信息來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷；7．靈活性：對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化，并酌情應(yīng)變；8．反饋：對(duì)外界有關(guān)危機(jī)的信息做出及時(shí)反饋。

應(yīng)該說，國(guó)內(nèi)一些監(jiān)管制度和監(jiān)管措施的薄弱，從某種程度上助長(zhǎng)了跨國(guó)企業(yè)的“傲慢”。有些跨國(guó)公司的反應(yīng)，也體現(xiàn)了這種對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的傲慢，以及跨國(guó)公司自身層級(jí)復(fù)雜、機(jī)構(gòu)臃腫、反應(yīng)緩慢的特征，但同時(shí)也與我們的法律制度和規(guī)章不健全，缺乏明確的法律依據(jù)和處罰標(biāo)準(zhǔn)不無(wú)關(guān)系，再加之監(jiān)管能力和力度不到位，也為跨國(guó)公司在行為責(zé)任推脫上提供了便利。在西方國(guó)家如果產(chǎn)品存在著自身缺陷或者安全隱患的，如果企業(yè)不及時(shí)召回，那么可能會(huì)面臨著重罰，若是中小企業(yè)就有可能傾家蕩產(chǎn)，而國(guó)內(nèi)卻沒有這樣的法律依據(jù)。佳能的反應(yīng)是什么呢？“由于不涉及人身健康問題，佳能此批問題相機(jī)不會(huì)召回。”回應(yīng)的如此輕描淡寫，甚至是佳能的一笑而過，而消費(fèi)者的權(quán)益保障，卻落了空。