在古城丹陽(yáng)，丹陽(yáng)煙草專賣局（營(yíng)銷部）可稱得上是個(gè)知名的單位，這不僅與它的職能有關(guān)，更主要的是由它所做的大量工作決定的。特別是今年在丹陽(yáng)市開展“軟環(huán)境服務(wù)建設(shè)年”活動(dòng)以來(lái)，該局（部）在局（部）領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，把“軟環(huán)境服務(wù)建設(shè)年”活動(dòng)落實(shí)在具體工作上，從而使各項(xiàng)工作跨上了新的臺(tái)階。

為了確保完成鎮(zhèn)江市局下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，丹陽(yáng)煙草專賣局（營(yíng)銷部）科學(xué)制定工作計(jì)劃，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境不動(dòng)搖，堅(jiān)持全面深入推進(jìn)“三大戰(zhàn)略”不動(dòng)搖，以服務(wù)好客戶，控制好市場(chǎng)，帶好隊(duì)伍為工作出發(fā)點(diǎn)，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，為建設(shè)富裕和諧的現(xiàn)代化蘇南強(qiáng)市作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

上篇

該局（部）狠抓內(nèi)部專賣管理監(jiān)督，保持打假破網(wǎng)力度，努力做好專賣管理各項(xiàng)工作。上半年主要成績(jī)：共查獲違法卷煙案件250起，取締無(wú)證戶116戶，查獲了各類違規(guī)卷煙7855.1條。

工作之一，高度重視，嚴(yán)格執(zhí)行，深入開展內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作。上半年，該局認(rèn)真落實(shí)省局和鎮(zhèn)江市局有關(guān)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的各項(xiàng)要求，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，一著不讓地做好內(nèi)部專賣管理監(jiān)督日常工作。一是成立機(jī)構(gòu)，完善工作制度。該局今年以迎接國(guó)家局內(nèi)管檢查為契機(jī)，在原有工作基礎(chǔ)上，成立了內(nèi)部專賣管理監(jiān)督科，與專賣管理監(jiān)督科合署辦公，確保了內(nèi)管組織機(jī)構(gòu)到位。同時(shí)根據(jù)市局要求，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)內(nèi)管制度和實(shí)施方案進(jìn)行了完善，使內(nèi)管工作日常化、制度化措施得到進(jìn)一步落實(shí)，內(nèi)管工作的痕跡化、電子化和網(wǎng)絡(luò)化水平得到進(jìn)一步提升。二是認(rèn)真履行監(jiān)督職能，嚴(yán)格開展同級(jí)檢查。今年，該局對(duì)2006年和2007年上半年的卷煙入庫(kù)、準(zhǔn)運(yùn)證到貨確認(rèn)、掃碼等情況嚴(yán)格按同級(jí)監(jiān)管流程進(jìn)行了專項(xiàng)檢查，另外也對(duì)營(yíng)銷部門的貨源供應(yīng)有無(wú)拆單分?jǐn)?、假入網(wǎng)、超許可證范圍銷售卷煙等情況進(jìn)行了檢查，沒有發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題。三是認(rèn)真做好丙纖絲束監(jiān)控工作。今年以來(lái)該局以“把住三個(gè)關(guān)口，盡到四個(gè)責(zé)任”為工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)大亞丙纖絲束生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)專賣監(jiān)控，主要是把住原材料倉(cāng)儲(chǔ)出入關(guān)、成品絲束運(yùn)輸關(guān)和殘次品絲束銷售關(guān)。在日常工作中盡到宣傳法律法規(guī)、統(tǒng)計(jì)資料數(shù)據(jù)、成品保管和監(jiān)督生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程四個(gè)責(zé)任。同時(shí)，該局還加大《煙草專賣法》和其他相應(yīng)法律法規(guī)的宣傳力度，將生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、出入庫(kù)等一系列制度掛牌上墻，并公布舉報(bào)電話，便于群眾監(jiān)督，使其全過程、全方位和全時(shí)段接受監(jiān)督，確保其守法生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。四是認(rèn)真做好基礎(chǔ)工作，迎接國(guó)家局內(nèi)管檢查。今年6月，國(guó)家局內(nèi)管檢查組對(duì)該局的內(nèi)管工作進(jìn)行了檢查指導(dǎo)，該局通過一系列大量準(zhǔn)備工作，不僅取得了檢查組的好評(píng)，而且使內(nèi)管工作得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。

工作之二，保持高壓態(tài)勢(shì)，繼續(xù)加強(qiáng)打假破網(wǎng)工作力度。該局高度重視打假破網(wǎng)工作，認(rèn)真分析本地卷煙市場(chǎng)特點(diǎn)，狠抓信息渠道拓展，轉(zhuǎn)變辦案理念，加大打擊力度，確保打假破網(wǎng)工作取得新進(jìn)展。今年以來(lái)，該局先后開展了“狩獵行動(dòng)”、“春雷行動(dòng)”等卷煙市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)，在行動(dòng)中，該局共出動(dòng)執(zhí)法人員6340人次，出動(dòng)執(zhí)法車輛1304臺(tái)次，共查獲違法卷煙98起，查獲違法卷煙共計(jì)4984.6條，受到了省局的通令嘉獎(jiǎng)。

工作之三，創(chuàng)新工作機(jī)制，改善市場(chǎng)管理方式，大力提升市場(chǎng)進(jìn)化率。一是推出目標(biāo)責(zé)任制。該局將查處“假、私、非”卷煙的任務(wù)分解到每個(gè)中隊(duì)、每一位專賣稽查人員手中，結(jié)合市局統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)稽查中隊(duì)和稽查隊(duì)員的目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核并進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。二是完善聯(lián)合執(zhí)法體制。一方面，該局加大和公安、工商等部門的聯(lián)系，充分發(fā)揮公安、工商駐煙草人員的作用，集中力量對(duì)轄區(qū)內(nèi)無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙現(xiàn)象進(jìn)行整治，上半年共查處了116戶無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶，取得了良好效果。另一方面，該局在中隊(duì)之間建立互查和聯(lián)查機(jī)制，有效提高市場(chǎng)檢查成效。三是執(zhí)行抽查暗訪制度。通過這種檢查方式，督促稽查中隊(duì)始終緊抓市場(chǎng)管理不放松，市場(chǎng)凈化取得實(shí)實(shí)在在的效果。通過“三個(gè)機(jī)制”的建立和完善，該局在省局和市局組織的多次市場(chǎng)凈化率暗訪抽查中都取得優(yōu)異成績(jī)。

工作之四，規(guī)范內(nèi)部管理，狠抓隊(duì)伍建設(shè)。一是規(guī)范內(nèi)部管理。通過一系列制度的建立和完善，該局專賣內(nèi)部管理基本達(dá)到了辦公自動(dòng)化、管理痕跡化、分工精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。二是狠抓隊(duì)伍建設(shè)。今年以來(lái)，該局每月都安排全部稽查人員進(jìn)行“四有三會(huì)兩能一口清”內(nèi)容的學(xué)習(xí)，同時(shí)組織稽查人員對(duì)新的煙草專賣許可管理辦法進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。5月份，該局在參加市局組織的專賣執(zhí)法和真假煙鑒別知識(shí)培訓(xùn)中，取得了優(yōu)異的考核成績(jī)。

下篇

認(rèn)真做好試點(diǎn)工作，突出服務(wù)重點(diǎn)，努力營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境。

今年以來(lái)，該局（營(yíng)銷部）強(qiáng)化“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，深入開展“差異化”服務(wù)試點(diǎn)工作，努力提升服務(wù)客戶的能力，卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

體現(xiàn)之一，有效開展差異化服務(wù)試點(diǎn)工作。一是應(yīng)對(duì)變化的市場(chǎng)提供差異化服務(wù)。該局（營(yíng)銷部）認(rèn)真分析各時(shí)期卷煙市場(chǎng)的特點(diǎn)，提前將市場(chǎng)需求信息上報(bào)市局（公司），保證了訂供卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量能基本滿足市場(chǎng)的需求，防止市場(chǎng)出現(xiàn)大起大落。二是對(duì)客戶的差異化提供服務(wù)。由于年齡、文化程度、營(yíng)銷觀念、性格脾氣、身體狀況等個(gè)體差異，使有些客戶對(duì)卷煙營(yíng)銷服務(wù)措施上看法不一，配合服務(wù)工作程度不同，為此，該局（營(yíng)銷部）采取分期分批的辦法，對(duì)客戶實(shí)行差異化服務(wù)。對(duì)少數(shù)客戶，他們?cè)黾臃?wù)次數(shù)和延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，加強(qiáng)思想工作，宣講配合服務(wù)措施的意義和益處，半年來(lái)此項(xiàng)工作得到了絕大部分零售客戶的理解和支持，效果明顯，接受差異化服務(wù)的客戶達(dá)標(biāo)面超過了80%，近一半服務(wù)區(qū)域達(dá)標(biāo)面接近100%。三是對(duì)不正常市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)查處理，主動(dòng)消除客戶不滿情緒，市場(chǎng)秩序得到了穩(wěn)定，客戶滿意度進(jìn)一步提高。

體現(xiàn)之二，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。一是認(rèn)真制定卷煙銷售分解計(jì)劃，責(zé)任到人，科學(xué)均衡投放，確保市場(chǎng)供應(yīng)，并定期向市公司報(bào)送卷煙銷售等市場(chǎng)分析報(bào)告，為上級(jí)科學(xué)正確決策提供依據(jù)。二是認(rèn)真做好客戶資料維護(hù)、工作日志批閱和客戶經(jīng)營(yíng)情況分析等工作，針對(duì)問題，制定和完善相關(guān)工作措施，促進(jìn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍提高服務(wù)質(zhì)量。三是加強(qiáng)對(duì)客戶標(biāo)價(jià)卡擺放、訂貨記錄和送貨清單的粘貼服務(wù)工作。注重日常走訪、宣傳和維護(hù)，提高客戶認(rèn)同度，此項(xiàng)工作成果得到了鞏固和提高。四是嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪作業(yè)單制度，及時(shí)準(zhǔn)確了解客戶需求和規(guī)范自身行為效果明顯。五是積極開展“我的崗位無(wú)投訴”競(jìng)賽活動(dòng)。

體現(xiàn)之三，優(yōu)化配送流程，規(guī)范送貨手續(xù)。一是根據(jù)人員和車輛條件，積極整合送貨線路和人員，從方便送貨區(qū)域著手，化優(yōu)送貨流程，今年將原有的13條線路又壓縮1條，確保送貨當(dāng)天任務(wù)當(dāng)天完成，維護(hù)零售客戶利益。二是嚴(yán)格執(zhí)行定時(shí)定點(diǎn)送貨和核對(duì)簽字蓋章手續(xù)，避免了矛盾和差錯(cuò)，有效提升了工作質(zhì)量和客戶的滿意度。三是加強(qiáng)理貨管理，突出把準(zhǔn)確性、時(shí)效性和規(guī)范性作為考核內(nèi)容，從送貨源頭杜絕差錯(cuò)，并且規(guī)范打包和裝箱，有效避免了客戶種種不良猜疑。

體現(xiàn)之四，積極妥善處理客戶投訴。該局（營(yíng)銷部）要求員工認(rèn)真、及時(shí)、全面地處理客戶的咨詢和投訴工作，強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制要求，確保事事有回音，件件有結(jié)果。由于工作到位，今年上半年，該局（營(yíng)銷部）沒有發(fā)生客戶越級(jí)投訴的情況。

“一切讓客戶滿意”，說起來(lái)容易，做起來(lái)難，但丹陽(yáng)煙草專賣局（營(yíng)銷部）領(lǐng)導(dǎo)班子做到了以身作則，率先垂范，身體力行，率領(lǐng)全體員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了丹陽(yáng)煙草專賣局（營(yíng)銷部）核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而以一流業(yè)績(jī)，促進(jìn)“三個(gè)文明”建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)。