[摘要] 本研究通過對中國四星級及五星級飯店前廳員工的調(diào)研， 對中國飯店員工的基本素質(zhì)、服務(wù)技能、教育背景以及他們對前廳工作的認(rèn)知及未來發(fā)展計劃進(jìn)行了綜合分析.研究表明， 中國星級飯店的主要力量是由旅游學(xué)院、職業(yè)學(xué)院的畢業(yè)生組成，在前廳部這樣一個挑戰(zhàn)性強、要求高的部門中，語言交流是最重要的技能.論文就如何留住人才，如何加強培訓(xùn)以提高員工的技能提出了合理建議。

[關(guān)鍵詞] 星級飯店 員工素質(zhì) 調(diào)研 建議

一、引言

中國旅游業(yè)正處于蓬勃向上的成長期，增長速度超過世界旅游業(yè)的增長速度和中國GDP的增長速度。中國飯店業(yè)是國內(nèi)開放最早、最先與國際經(jīng)營管理接軌的行業(yè)之一。旅游業(yè)的快速發(fā)展也為飯店業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，中國飯店業(yè)的發(fā)展也展示出良好的趨勢和活力。截止2004年4月，中國共有8880家星級飯店，總營業(yè)額超過10000億元，是中國發(fā)展最迅猛的行業(yè)之一。

旅游飯店的發(fā)展需要高素質(zhì)的人才，人才素質(zhì)、服務(wù)技能是飯店發(fā)展的核心因素， 只有高素質(zhì)、高技能的旅游從業(yè)人員才能推動企業(yè)的興旺與發(fā)展。但是，面對旅游業(yè)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的全球化，中國飯店人力資源也面臨一些亟待解決的問題，如飯店人力資源素質(zhì)不高，技能不強，人力資源開發(fā)分布不均衡，以及人力資源培訓(xùn)不到位等。因

此針對我國旅游業(yè)快速發(fā)展的實際需要，首先必須了解員工的具體情況，以便有針對性地制定解決的政策。

二、相關(guān)研究綜述

作為酒店的核心部門之一的前廳部，不僅具有接待職能，而且具有銷售職能，同時也是酒店的對客服務(wù)中心、與其他部門的聯(lián)絡(luò)中心和指揮中心，被稱為酒店的“大腦”。多年來， 許多國內(nèi)外的專家學(xué)者對前廳部的人員及技能情況進(jìn)行了大量的分析和研究。Adler，Vallen，J.J. and Vallen， G.K.(2004)對前廳工作及前廳員工的主要工作角色進(jìn)行了界定。Baum and Odgers (2001)對歐洲八個國家的前臺工作進(jìn)行了調(diào)查研究， 從管理流程及賓客體驗產(chǎn)品與服務(wù)的角度分析了前臺員工的主要任務(wù)。此外，Baum還對酒店員工的技能及培訓(xùn)因素進(jìn)行了分析。2005又對前廳員工的服務(wù)技能進(jìn)行了國際比較研究并證明酒店工作，尤其是前廳工作， 是基于社會基礎(chǔ)并涉及到文化、經(jīng)濟(jì)及多國合作等多方面的內(nèi)容。Robert H.Woods （2003）對加強酒店員工培訓(xùn)，制定上崗引導(dǎo)計劃進(jìn)行了詳細(xì)的研究和論述。Rocco M. Angelo Andrew N. Vladimir (2004)分析了前臺工作人員的職責(zé)并對飯店員工如何選擇一個適合自己的職業(yè)進(jìn)行了研究，同時也提出了對酒店員工加強培訓(xùn)與激勵的方法;Dawn Johnson(2004)則對如何發(fā)展酒店員工的個人才能進(jìn)行了分析。

在中國，學(xué)者們對前廳人員應(yīng)具備的素質(zhì)及工作技能進(jìn)行了多方面的研究。如劉偉（2002）[9]指出前廳部人員必須頭腦靈活，反應(yīng)快；熟悉前廳情況，能用英語處理日常事務(wù)等。郭春敏（2004）要求前臺人員要提高客人滿意度，首先應(yīng)了解顧客，其次必須熟悉酒店產(chǎn)品，進(jìn)而熟練銷售技巧，懂得如何加強客房銷售。

三、研究方法及結(jié)果

1.研究方法

本研究是國際著名學(xué)者Tom Baum 教授主持的“前廳員工服務(wù)技能國際比較研究”的中國部分，主要采取問卷調(diào)查的方法，調(diào)查問卷由Baum 教授統(tǒng)一設(shè)計，（該研究同時在英國、新西蘭、埃及、巴西、馬來西亞、肯尼亞進(jìn)行，調(diào)查問卷的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)有利于進(jìn)一步的比較研究）。為了掌握詳實的資料，調(diào)查選取北京、天津、上海、青島、濟(jì)南、泰安、煙臺、威海等主要旅游城市中的四星級和五星級飯店作為調(diào)查對象，對276份有效問卷進(jìn)行了分析。所調(diào)研的酒店中商務(wù)酒店占65%，海濱度假酒店20%，會議酒店6%，鄉(xiāng)村度假酒店為1%。

2.結(jié)果分析

(1）被訪者職位

被調(diào)研對象的工作職位主要集中在三個管理水平:經(jīng)理及主管，領(lǐng)班，員工及實習(xí)生。

被訪者的工作范圍涉及到前廳部的各個方面，如前臺接待、結(jié)賬工作，預(yù)訂、兌換、總機，銷售，以及金鑰匙服務(wù)、行李運送及夜查工作。99.4%的被訪員工在酒店前臺的工作是全職工作，只有0.6%的員工從事兼職。這一點與其他國家相差較大，比如在新西蘭，被訪者中只有7.8%是全職，其他全為兼職。

（2）被訪者教育背景

表1 教育背景

表1說明，星級飯店一線的主要工作人員直接來自大專及職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)生。另一方面也可以看出，中國飯店缺少高水平的、訓(xùn)練有素的人才，在所有的被訪者中只有17%的人獲得學(xué)士學(xué)位證書，而碩士研究生則更少，只有1.1%。

超過一半(54%)的訪問者在進(jìn)入酒店工作之前在正規(guī)的全日制學(xué)校學(xué)習(xí)過飯店接待方面的課程，而對于那些非畢業(yè)于旅游管理學(xué)校的被訪者，他們所學(xué)的知識也與前廳有一定的關(guān)系，如財務(wù)、計算機/ICI、商務(wù)、辦公管理、法律、語言、新聞及人力資源等。對于工作之后參加酒店接待方面脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)或短期培訓(xùn)班學(xué)習(xí)的情況，接受過教育機會的人員比例要比那些未接受教育的人員少，比例為41%：59%。這一點也說明我國酒店應(yīng)加強對員工的在職培訓(xùn)及繼續(xù)教育。

3.被訪者職業(yè)計劃

通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)酒店工作的不穩(wěn)定性非常大，在被訪問的員工中只有30.9%的人計劃在目前的崗位工作1年～5年的時間，23.2%的人打算調(diào)離本酒店或離開酒店行業(yè)。而關(guān)于未來和自己的職業(yè)發(fā)展情況，只有8.3%的人對自己所在酒店提升和進(jìn)步的機會表示非常滿意，50%的被訪者對自己目前的崗位和提升機會表現(xiàn)茫然，其他大多數(shù)的被訪者對目前的工作沒有具體的計劃安排或只想在酒店業(yè)工作較短的時間，另尋他路。

4.對總臺工作的認(rèn)識情況

此次調(diào)研收集了前臺員工對工作的認(rèn)識情況，表2顯示的是調(diào)查結(jié)果的平均值情況。

表2 對前臺工作的認(rèn)識

表2說明前廳員工一致認(rèn)為前廳工作充滿挑戰(zhàn)并且要求性極高，他們也希望在這個特殊的崗位提高自己的能力和技能。另外，許多前廳人員喜歡在工作中結(jié)識朋友并認(rèn)為是自己工作非常有趣的一部分。相反，大多數(shù)的被訪者并不贊同大學(xué)專業(yè)課程對工作的重要性，也不贊同在工作之前就熟悉前廳工作這一觀點，他們認(rèn)為許多知識和技能是在參加工作后才逐漸學(xué)會并積累起來的。這些充分說明了飯店業(yè)在對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)的重要性，也反映了大學(xué)課程改革勢在必行。

5.前廳工作重要技能

關(guān)于前廳工作最重要的技能，被訪者一致認(rèn)為“口頭的交流溝通技能”是最重要的，同時對于工作在酒店第一線的員工來說“職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)”也是非常重要的。此外，團(tuán)隊工作，領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，前廳設(shè)備運用、關(guān)心顧客、人際關(guān)系等也被列為前廳工作重要技能。而書寫溝通技能、法律議題則相對來說提及率比較低。

在語言運用方面，有一些員工除了母語（普通話）之外，會講英語，或日語或朝語，英語的流利程度比其他外語要好一些。而大多數(shù)的被訪員工雖然意識到外語的重要性，但目前還不能用外語進(jìn)行很好的溝通交流。

四、結(jié)論與建議

本研究為了解中國星級飯店前廳人員素質(zhì)、技能情況以及如何有針對性地開發(fā)飯店人力資源提供了借鑒，主要總結(jié)如下：

1.中國飯店業(yè)高素質(zhì)人才短缺

總體看來，飯店前廳員工多為女性，擁有普遍的職業(yè)教育和一定的酒店經(jīng)驗。但高素質(zhì)人才還是非常短缺，尤其是那些取得學(xué)士學(xué)位或較高學(xué)位的人才常常因為工作強度大、工資低或提升機會不明確等原因而不想在酒店工作太久。旅游業(yè)的高速發(fā)展以及旅游服務(wù)的全球化要求酒店業(yè)必須采取有效措施如提供發(fā)展空間，實行浮動工資等以吸引并留住高素質(zhì)人才。

2.重視培訓(xùn)以提高員工的素質(zhì)及技能

調(diào)查表明，目前酒店前廳的主力軍是那些畢業(yè)于職業(yè)學(xué)院或大專院校的畢業(yè)生。員工們所受教育的基礎(chǔ)水平要求我們必須進(jìn)一步提高他們的服務(wù)技能以適應(yīng)工作的要求與挑戰(zhàn)。尤其是對于前廳部這樣一個對技術(shù)技能、一般技能都要求非常高的重要部門來說，有必要對員工進(jìn)行多方面的培訓(xùn)，尤其是語言水平的提高。調(diào)查還表明，大多數(shù)酒店重視員工的崗前培訓(xùn)，而對于在崗培訓(xùn)、提高培訓(xùn)或繼續(xù)教育關(guān)注較少，這種在培訓(xùn)方面的“近視”必然影響員工的技能發(fā)展。從長遠(yuǎn)來看，酒店必須在員工培訓(xùn)方面投入大量的精力和財力。尤其值得一提的是，酒店不僅要提高員工目前工作所需要的技能，更要教會員工迎接未來挑戰(zhàn)的技能。

3.進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃開發(fā)酒店人力資源

通過調(diào)查可以看出，前廳部的大多數(shù)員工都畢業(yè)于旅游管理學(xué)校，他們既學(xué)過一定的專業(yè)知識，也對酒店這一行業(yè)有一定的關(guān)注和了解。但在調(diào)查中我們卻遺憾地發(fā)現(xiàn)，他們中的大多數(shù)人因為提升機會、發(fā)展前景等種種原因并不想長期投身于酒店行業(yè)，也有的員工雖然喜歡這一工作，但卻對目前自己的發(fā)展機會并不樂觀。這是一個應(yīng)引起廣泛關(guān)注的問題，酒店管理者們應(yīng)在提高員工技能的同時，注重對員工的個人發(fā)展進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，使他們能夠正確地了解自己酒店的發(fā)展前景，也能夠清楚地看到自己的發(fā)展前途。

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