[摘要] 零售企業(yè)的供應鏈不僅包括正向物流，也包括逆向物流。逆向物流包括從消費者——門店——配送中心——供應商的各種形式。逆向物流在零售企業(yè)提高顧客滿意度、增強市場競爭力、降低包裝物消耗成本，增加利潤及減少環(huán)境污染、提升企業(yè)公眾形象等方面意義重大。一直以來零售企業(yè)對正向物流的研究較多，對逆向物流的關注則明顯不夠。針對零售企業(yè)逆向物流自身的特點，采取有效的手段來控制逆向物流已成為零售企業(yè)物流管理的一個新熱點。

[關鍵詞] 零售企業(yè) 逆向物流

零售企業(yè)的商品物流根據(jù)流動方向的不同可以分為“正向物流”和“逆向物流”?！罢蛭锪鳌笔侵笍纳嫌挝锪鞴?jié)點向下游物流節(jié)點流動的過程，即商品從“供應商——配送中心——門店——消費者”的流動過程。逆向物流是指從下游物流節(jié)點向上游物流節(jié)點流動的過程，即從“消費者——門店——配送中心——供應商”的流動過程，因其方向與一般物流方向相反故稱其“逆向物流”。在實際運營中零售企業(yè)對正向物流的研究較多，其管理與控制方法也相對較為成熟，而對逆向物流的關注則明顯不夠，給企業(yè)帶來巨大的形象損害與利益損失。因此，零售企業(yè)迫切需要深入研究逆向物流問題。

一、零售企業(yè)逆向物流的意義

1.逆向物流可以提高顧客滿意度，增強零售企業(yè)的市場競爭力。在買方市場的環(huán)境下，消費者對商品質量的要求越來越高，且對服務水平的評價越來越苛刻。他們不僅對商品的成分、使用的安全性、方便性、生產工藝水平等有嚴格的要求，而且對企業(yè)提供的售后服務也十分看重。在競爭激烈的零售市場上，很多企業(yè)推出了“無理由退貨”的承諾、國家也針對不同產品推出了“三包”規(guī)定。就拿零售企業(yè)逆向物流活動的起點之一——顧客退貨來說，若能確保不符合顧客需求的產品及時退回（縮短退貨的處理周期，處理過程簡單方便），對提高顧客的滿意度、忠誠度，增加顧客對企業(yè)的信任感及回頭率，擴大企業(yè)的市場份額將十分有利。另外，良好的逆向物流系統(tǒng)還能幫助零售企業(yè)分析商品退貨率分布情況，為配送中心商品的采購、庫存提供依據(jù)；為供應商產品的設計、改進提供市場反饋信息，提高產品競爭力。

2.逆向物流可以降低包裝物消耗成本，增加利潤。大家知道，所有物流活動職能整合一起形成供應鏈的最初目的就是降低成本、增加利潤挖掘“第三利潤源泉”。傳統(tǒng)零售企業(yè)管理模式的包裝物管理大多將目光放在企業(yè)內部，在如何節(jié)約包裝袋（紙、箱、瓶等）的使用量上做文章，不重視企業(yè)外部包裝物料的有效利用，造成大量可再用性資源的閑置和浪費。正如美國零售業(yè)巨頭西爾斯負責物流的執(zhí)行副總裁所說“逆向物流也許是企業(yè)在降低成本中的最后一塊處女地了”。

3.逆向物流可以減少環(huán)境污染，提升企業(yè)公眾形象。隨著經濟的快速發(fā)展，人們對環(huán)境的高度期望和各地方政府的環(huán)保法規(guī)對企業(yè)行為的嚴格管制，環(huán)境業(yè)績已成為評價企業(yè)運營績效的重要指標。為了改善企業(yè)的環(huán)境行為，提升公眾形象，一些先行企業(yè)采取逆向物流戰(zhàn)略，以減少產品對環(huán)境的污染及資源浪費。例如耐克公司鼓勵消費者把他們穿破的耐克鞋送回至當初買走的那家商店，這些鞋子會被送回到耐克公司，然后被碎化，制成籃球場，并成立基金維護這些籃球場。經營逆向物流是要有成本費用的，但這種行為提升了品牌的價值，并且還是促使消費者購買他們商品的一種營銷手段。

二、零售企業(yè)逆向物流分類

從逆向物流的產生來看，原因眾多。首先，零售商在出售大多數(shù)商品時都向消費者保證，在特定的時間內將保持商品的某種特性，所以商家必須在承諾的范圍內接受顧客的退貨。其次，由于國家不斷地提高具有強制性產品質量標準、產品有效期的到期（比如，供應商必須收回下游分銷商的滯銷庫存）和因商品對顧客的危害而產生的責任等，企業(yè)必須收回商品形成逆向物流。第三，逆向物流也產生于某些法律規(guī)定，比如有些法律規(guī)定對某些飲料容器和包裝材料禁止任意處理（鼓勵回收），以致回收的數(shù)量不斷增加，最終導致逆向物流的增加。第四，當商品存在潛在的健康責任時，需要對商品(例如電池、電子產品等易污染產品)進行最大限度的控制，此時產品收回與顧客服務戰(zhàn)略相吻合。

對大多數(shù)的零售企業(yè)而言，要經常面對商品從消費者——門店——配送中心——供應商的各種形式的逆向物流。我們可以將零售企業(yè)逆向物流做如下具體分類。

1.顧客——門店。

(1)由顧客退回不符合質量要求的商品到門店，經維修后返還顧客或直接換貨給顧客。

(2)由顧客退回（包括投訴退回和主動召回）不符合需求的商品到門店，貨款還顧客，商品返倉。

(3)由門店回收顧客廢舊商品或包裝。

2.門店——配送中心。

(1)由門店返回滯銷但尚可銷售（無質量問題）的商品到配送中心，由配送中心根據(jù)不同門店的需求，進行二次配送。

(2)由門店返回不可銷售的商品，根據(jù)商品的可退換情況，返給供應商或在配送中心就地銷毀。

(3)由門店直接將商品返給供應商，這些主要是由供應商直接配送到門店的商品，例如生鮮、蔬菜、瓷器等。

(4)門店之間的商品調撥行為，因為某些門店緊缺某種商品而從其他門店調入。

3.配送中心——供應商。

(1)配送中心將滯銷商品退給供應商，調換適銷商品或退貨。

(2)配送中心將殘缺商品或不符合質量標準返回供應商，調換質量完好商品或退貨。

(3)供應商主動召回有問題商品，經處理后供應零售商或退還貨款。

在零售商逆向物流的多種形式中，零售企業(yè)內部的逆向物流（門店——配送中心）是研究的重點。

三、逆向物流的特點

如何控制零售企業(yè)內部的逆向物流，還要從認識逆向物流的特點入手。逆向物流與正向物流相比具有如下特點：

1.逆向性。逆向物流中退回的商品或報廢的物品的流動與正常的商品流的方向剛好相反，即從消費者——門店——配送中心——供應商。

2.不確定性。表現(xiàn)在逆向物流產生的地點、時間和數(shù)量是不確定的。正向物流則不然，按量、準時和指定發(fā)貨點是其基本要求。

3.復雜性。表現(xiàn)為發(fā)生逆向物流的地點較為分散、無序，不可能集中一次向接受點轉移；另外，退貨商品或報廢的商品處理過程復雜，從而導致管理的復雜。

4.處理費用高。這主要是因為這些商品通常缺少規(guī)范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運輸和倉儲的規(guī)模效益；另一個重要原因在于許多商品需要人工的檢測、判斷和處理，極大地增加了人工的費用，同時效率也低下。

5.價值的遞減性。對于退回或召回的商品而言，由于在逆向流動過程中產生一系列的運輸、倉儲、處理等費用都會減少其價值。因此，這類產品的價值具有遞減性。

6.價值的遞增性。對于有的報廢銷毀商品而言，它對消費者沒有價值，但通過逆向流動后經過再處理，又重新獲得它們的價值。因此，這類產品具有價值的遞增性。

由于逆向物流的以上特點，逆向物流在操作上面臨一定困難。

1.難以制定統(tǒng)一的退貨標準。在“以顧客為中心” 的經營中，企業(yè)既要減少退貨又要提高顧客滿意度，使得企業(yè)很難制定統(tǒng)一的退貨標準，逆向物流管理變得難以控制。

2.與常規(guī)業(yè)務的沖突。逆向物流會對采購、配送、營銷、財務等業(yè)務帶來不確定性因素，在一定程度上干擾常規(guī)業(yè)務的順利運轉。這要求逆向物流管理要追求與常規(guī)業(yè)務的實時、交互溝通，減少沖突業(yè)務和沖突環(huán)節(jié)。

3.社會效益與經濟效益的沖突。逆向物流目標是改善企業(yè)社會形象，提高企業(yè)的核心競爭力。與此同時，也會帶來企業(yè)投資及投資風險的增加。在社會效益和經濟效益之間，企業(yè)往往沒有量化的權衡指標。逆向物流的投資效果很難量化體現(xiàn)。

因此，逆向物流管理要根據(jù)零售企業(yè)業(yè)務特點、企業(yè)的經營宗旨、目標等來估算逆向物流投資，對逆向物流不斷進行績效評定，并通過與節(jié)點及時溝通，獲取逆向物流投資效果，從而減少經濟效益與社會效益的沖突，提高企業(yè)資源利用率。

四、如何控制零售企業(yè)逆向物流

尋找行之有效的逆向物流控制方法，充分發(fā)揮逆向物流的積極意義，克服逆向物流的消極影響，建立逆向物流系統(tǒng)是零售企業(yè)逆向物流的關鍵。為此，可從以下方面考慮。

1.控制返倉庫存。在零售企業(yè)的配送中心或門店的后倉，常常有很多因供應商召回、質量問題、保質期臨近等而返倉或者退貨的商品占據(jù)著大量的庫存空間。大量的庫存空間被不良商品占據(jù)，零售企業(yè)倉儲的機會成本上升。

減少返倉的做法:一是加強內部的管理考核，定期考察和評估每一個單品采購后返倉的空間大小及其處理情況；二是進行合同約束，減少逆向物流費用。多數(shù)情況下零售企業(yè)會在簽訂的合同中與供應商協(xié)商關于返貨的處理問題。例如在零售商向供應商下達返貨通知單后7天內，供應商須及時辦理返貨，7日后未辦理的，零售商可以向供應商收取一定的滯納金甚至自行處理，其費用計入供應商的相應費用之中。

2.制訂返倉商品處理標準。當配送中心面對眾多門店的返貨時，存在一個繁重的商品分揀工作。在這些返回的商品中，有可以二次銷售的商品，也有無法銷售需要返給供應商的商品。有些管理混亂的門店甚至將不同品類的商品混裝在一個包裝中，為配送中心人員的分揀帶來了巨大的負擔。有些商品因為返倉分揀時間過長而導致商品過期無法銷售，給企業(yè)帶來經濟損失。對于返倉商品的管理，應設置相應的標準。

(1)金額和數(shù)量限制。對于一些數(shù)量較少或者金額很小的商品，如果進行二次運輸返倉，費用過高，可不作返倉處理。

(2)分類存放。大型零售企業(yè)商品種類繁多，將可再次配送的商品和殘損返廠的商品分別包裝，大大提高返倉商品的處理效率，保證部分商品能夠在有效期內快速流轉。

(3)門店標準化返倉管理。因為零售企業(yè)配送中心人員有限，一個配送中心的人員往往需要面對數(shù)十家甚至上百家門店的返倉商品。加強門店標準化返倉管理，將會極大提高配送中心的作業(yè)效率。

3.提高采購質量加強信息交流。有些門店進貨，過幾天就原封不動的返了回來，這種反復的清點——驗收——儲存，產生大量運輸和配送費用。商品無效配送上升，往往是因為零售企業(yè)的商品配送總部統(tǒng)一管理安排與門店要貨相佐引起。解決這一問題的辦法一方面要提高采購買手的商品分析能力，增強總部與門店的信息交流，使得總部能夠對門店的需求有更多的認識，減少采購商品與門店需求的差異縫隙;另一個方面就是建立零售企業(yè)內部的科學管理架構。

4.成立返品中心。零售企業(yè)為了提高返貨處理效率，按照專門化和集約化的原則，仿照正向物流管理中的商品調配中心的形式，采用逆向思維，分區(qū)域設立“返品中心”以集中處理返品業(yè)務。由于生產廠家不堪返品處理的煩惱，寧可在商品購銷合同中預先約定扣除一定的返品比例，而不再接受返品。這也就是日后人們所熟知的“零返品”購銷方式。世界最大的日化用品生產商寶潔公司就是“零返品”購銷方式的積極倡導者。

在美國許多大型零售公司累計在全美各地設立了近百個規(guī)模不等的返品中心。其中沃爾瑪公司就設立了10家，凱瑪特公司擁有4家，Universal公司擁有兩家，其他如宜家、Target公司等較大的連鎖零售商也都有自己的返品中心。此外，一些規(guī)模較小的連鎖商業(yè)公司則采取幾家合伙的形式，設立返品處理中心。返品中心的主要功能是:

(1)接收系統(tǒng)內各零售店的所有返品。

(2)對返品進行甄別。按照返品的實際狀況把它們分為：可整修后重新銷售；可降價批發(fā)銷售；可向生產廠家退貨；可作慈善捐贈用（在美國慈善捐贈可抵減稅收）；可作廢品利用及無利用價值等幾類，并作相關處理。返品處理中心內設有相當規(guī)模的再生工廠，把可整修后重新銷售的返品進行整修、包裝后重新融入正向物流銷售。

(3)對返品涉及的資金往來進行統(tǒng)一結算。

(4)對各廠家、各銷售店、各類商品的返品狀況及產生原因、返品的變動趨勢等信息進行綜合統(tǒng)計分析，并及時向總部提交相關報告。

建立并管理逆向物流系統(tǒng)是一項艱巨的工作。雖然在正向的物流管理中我們可以應用復雜的預測技術去進行管理和分析，但在返貨管理上卻很難執(zhí)行。因此，建立一個快速、高效和低成本的逆向物流系統(tǒng)是勢在必行的。

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