[摘要] 客戶(hù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，為了獲得客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須建設(shè)客戶(hù)型企業(yè)文化。本文闡述了客戶(hù)型企業(yè)的內(nèi)涵，對(duì)企業(yè)建設(shè)客戶(hù)型企業(yè)文化的原則和步驟進(jìn)行了探討。

[關(guān)鍵詞] 客戶(hù) 企業(yè)文化 建設(shè)

一、客戶(hù)型企業(yè)文化的內(nèi)涵

客戶(hù)型企業(yè)文化是企業(yè)在以客戶(hù)為導(dǎo)向進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中形成的，并為全體員工所遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，也是企業(yè)以客戶(hù)為核心的文化管理模式。其內(nèi)容包括以下方面：

1.客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)

客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)使用企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，也是企業(yè)的資產(chǎn)?？蛻?hù)是企業(yè)擁有的重要資產(chǎn)，它可以超越傳統(tǒng)意義的企業(yè)邊界，向內(nèi)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的特殊資源，向外又向企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境邁進(jìn)，成為動(dòng)態(tài)連接企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境之間的重要橋梁?？蛻?hù)作為企業(yè)的資產(chǎn)，其價(jià)值由客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值、交叉購(gòu)買(mǎi)價(jià)值、口碑價(jià)值、知識(shí)價(jià)值等構(gòu)成，企業(yè)可運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)客戶(hù)資產(chǎn)，來(lái)最大化其價(jià)值。

2.為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值

企業(yè)是價(jià)值的創(chuàng)造者，客戶(hù)是價(jià)值的評(píng)判者，企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值能否被客戶(hù)認(rèn)可取決于客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知，即客戶(hù)感知收益和感知成本之比較。企業(yè)一方面使產(chǎn)品和服務(wù)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)的收益，另一方面降低客戶(hù)在貨幣、時(shí)間、精力等方面的成本支出，來(lái)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

3.滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求

客戶(hù)的需求是多樣的，并向個(gè)性化方向發(fā)展，客戶(hù)希望自己的需求和偏好能夠在所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品中得到體現(xiàn)和滿(mǎn)足。企業(yè)把每一類(lèi)客戶(hù)，甚至每一個(gè)客戶(hù)作為細(xì)分市場(chǎng)，研究客戶(hù)的需求和偏好，為其定制產(chǎn)品和服務(wù)，并貫穿于經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程中，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。

4.客戶(hù)滿(mǎn)意

客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)和使用后對(duì)其質(zhì)量實(shí)際感受的比較，其包括以下內(nèi)容：（1）理念滿(mǎn)意。這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給客戶(hù)的滿(mǎn)意狀態(tài)，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)宗旨的滿(mǎn)意，經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的滿(mǎn)意，經(jīng)營(yíng)價(jià)值的滿(mǎn)意等。（2）行為滿(mǎn)意。這是指企業(yè)全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，包括對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等行為機(jī)制的滿(mǎn)意，行為規(guī)則的滿(mǎn)意，行為模式的滿(mǎn)意等。（3）視聽(tīng)滿(mǎn)意。這是企業(yè)可視性和可聽(tīng)性的形象帶給客戶(hù)的滿(mǎn)足狀態(tài)，包括對(duì)企業(yè)的名稱(chēng)滿(mǎn)意，標(biāo)志滿(mǎn)意，標(biāo)準(zhǔn)色滿(mǎn)意，標(biāo)準(zhǔn)字體滿(mǎn)意，以及企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)滿(mǎn)意等。（4）產(chǎn)品滿(mǎn)意。這是企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶(hù)的滿(mǎn)意感，包括對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意，功能滿(mǎn)意，外觀(guān)造型滿(mǎn)意，價(jià)格滿(mǎn)意等。（5）服務(wù)滿(mǎn)意。這是企業(yè)服務(wù)帶給客戶(hù)的滿(mǎn)意，包括對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)滿(mǎn)意，客戶(hù)方便的滿(mǎn)意等。

客戶(hù)型企業(yè)文化一方面能夠使員工形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，凝聚員工的意志，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部資源的綜合管理，另一方面能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，憑借品牌效應(yīng)獲取客戶(hù)，使企業(yè)獲得持久的客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、客戶(hù)型企業(yè)文化的建設(shè)原則

1.創(chuàng)新原則

客戶(hù)型企業(yè)文化是客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的產(chǎn)物。隨著客戶(hù)地位的提高，要求企業(yè)必須樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要圍繞客戶(hù)來(lái)展開(kāi)。因此，客戶(hù)型企業(yè)文化的建設(shè)必須始終貫徹創(chuàng)新精神，結(jié)合企業(yè)所處的外部環(huán)境及其自身的具體情況對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行改造和取舍，保留合理的，去掉過(guò)時(shí)的。

2.“以人為本”原則

企業(yè)形象的好壞，在相當(dāng)大的程度上取決于全體員工的思想狀態(tài)和精神風(fēng)貌，取決于員工的主觀(guān)能動(dòng)性和群體素質(zhì)，因此建設(shè)客戶(hù)型企業(yè)文化，要十分注意“以人為中心的管理”。企業(yè)應(yīng)該把尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人、合理用人、全方位的提高員工的整體素質(zhì)，作為客戶(hù)型企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容。要采用教育、啟發(fā)、誘導(dǎo)、吸引、熏陶和激勵(lì)等多種方式來(lái)培養(yǎng)企業(yè)員工的命運(yùn)共同感、工作責(zé)任感、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，提高他們的思想道德修養(yǎng)，促使每個(gè)員工都能把其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力最大限度地發(fā)揮出來(lái)，成為企業(yè)活力的真正源泉。

3.全員參與原則

企業(yè)文化的建設(shè)是人的建設(shè)，它不僅是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)層面的管理人員的事，也是企業(yè)全體員工的事。員工是企業(yè)文化的載體，是企業(yè)文化的實(shí)踐者和建設(shè)者，是企業(yè)文化建設(shè)的主體力量。如果沒(méi)有員工的認(rèn)可和貫徹執(zhí)行，無(wú)論多么先進(jìn)的企業(yè)理念，多么科學(xué)的制度都將無(wú)法發(fā)揮出作用。因此，客戶(hù)型企業(yè)文化的建設(shè)必須堅(jiān)持全員參與的原則。企業(yè)要?jiǎng)訂T、組織員工積極地參與企業(yè)文化的建設(shè)，廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，還要接受員工監(jiān)督，使企業(yè)文化建設(shè)健康發(fā)展。

4.點(diǎn)面結(jié)合原則

在客戶(hù)型企業(yè)文化的建設(shè)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)注意抓典型的示范和推動(dòng)作用，包括典型事例、典型人物、典型集體等。通過(guò)樹(shù)立典型，并大張旗鼓地宣傳他們，給企業(yè)員工做出榜樣，使他們自覺(jué)地向先進(jìn)學(xué)習(xí)。

三、客戶(hù)型企業(yè)文化的建設(shè)步驟

1.分析總結(jié)

任何一個(gè)企業(yè)的文化都或多或少地存在本企業(yè)的特點(diǎn)，這些企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的文化積淀，只有正確認(rèn)識(shí)企業(yè)自身的歷史和現(xiàn)狀、才能對(duì)客戶(hù)型企業(yè)文化進(jìn)行合理地規(guī)劃。因此，建設(shè)客戶(hù)型企業(yè)文化，應(yīng)該首先分析企業(yè)自創(chuàng)建以來(lái)形成的傳統(tǒng)作風(fēng)、價(jià)值觀(guān)念、行為準(zhǔn)則、行為模式，以及員工的素質(zhì)、企業(yè)現(xiàn)有的管理體制和制度，總結(jié)出企業(yè)在哪些方面需要完善。

2.規(guī)劃設(shè)計(jì)

在完成對(duì)企業(yè)歷史和現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)分析之后，將進(jìn)入客戶(hù)型企業(yè)文化的建設(shè)規(guī)劃階段。在這一階段，一方面要對(duì)客戶(hù)型企業(yè)文化的建設(shè)做出戰(zhàn)略規(guī)劃，包括客戶(hù)型企業(yè)文化的內(nèi)容、建設(shè)的目標(biāo)、指導(dǎo)思想、實(shí)施進(jìn)度、側(cè)重點(diǎn)，管理制度的建立與革新的構(gòu)想等，另一方面，需要制定客戶(hù)型企業(yè)文化的具體實(shí)施措施和方案。

3.貫徹實(shí)施

貫徹實(shí)施是客戶(hù)型企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵階段。在這一階段，主要任務(wù)是通過(guò)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)規(guī)劃的目標(biāo)。本階段需要完成以下工作：第一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身體力行，用自己的實(shí)際行動(dòng)去努力貫徹企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，即表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行客戶(hù)型文化建設(shè)的決心與信念；第二，通過(guò)宣傳、教育，強(qiáng)化員工的企業(yè)意識(shí)，樹(shù)立主人翁責(zé)任感，在此基礎(chǔ)上使他們接受“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念；第三，為了保證“客戶(hù)滿(mǎn)意”，調(diào)整員工管理制度，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的有效結(jié)合，促使員工圍繞如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)展開(kāi)工作。

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