[摘要] 在知識經(jīng)濟與信息經(jīng)濟時代，企業(yè)要長期保持技術(shù)上的優(yōu)勢已越來越不容易，而通過服務及差異化提升顧客滿意并建立市場優(yōu)勢成為企業(yè)最耐用的時常策略，顧客滿意將成為21世紀營銷的基本準則。服裝企業(yè)能否生存與發(fā)展，不在其能否生產(chǎn)出多少產(chǎn)品或提供多少服務，而取決與產(chǎn)品或服務能否滿足顧客需求并達到顧客期望的滿意程度。因此，提高顧客服務質(zhì)量是服裝企業(yè)的必然選擇。

[關(guān)鍵詞] 服務質(zhì)量 顧客滿意 創(chuàng)新

一、國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀

通過了解，美國的實踐告訴我們，服裝消費水平的提升必須要以更高的服裝銷售服裝為基礎，這種提升才會形成穩(wěn)定發(fā)服裝消費市場，而這正是國內(nèi)最為薄弱的環(huán)節(jié)。在國外，銷售人員對顧客的關(guān)照均很得體，他們會對所有光顧的顧客表示問候，并在顧客需要的時候提供幫助，但絕對不會讓顧客感到受打擾。外國人買衣服試身的環(huán)節(jié)必不可少，因此幾乎所有的服裝店都有試衣間，無論是高檔還是中低檔服裝店。還有個重要的環(huán)節(jié)是與服裝銷售過程相配套的服裝合體修改服務(alteration)。外國消費者的體型和審美的差異比中國國內(nèi)的消費者大得多，經(jīng)過生產(chǎn)線制造的服裝幾乎無法滿足他們高標準的審美要求，但是量身訂做對他們來說又太復雜，因此對現(xiàn)成的服裝做些修改是最受消費者歡迎的服務，而在國內(nèi)還基本看不到這樣的服務。最后是是富有個性化的理銷員服務，理銷員是為客戶提供專門服務的銷售人員，針對客戶的購買要求，不受部門的限制，為顧客選購更多的商品或提供購買咨詢。在過外理銷員可以幫助顧客選到最合適的商品，避免她們購物不當，因此深受顧客歡迎，這方面在國內(nèi)也有待提高。

二、提高顧客服務質(zhì)量

顧客服務對于服裝企業(yè)來講， 也許并不新鮮。但是它卻是一些優(yōu)秀服裝企業(yè)在市場競爭中占據(jù)主動地位的秘密武器。而歐美高檔服裝銷售店的實踐對國內(nèi)服裝消費檔次的提升確實有一定的借鑒價值，雖說不能簡單地搬用他們的做法，但我們也可取其精華，去其糟粕，而最重要的一點就是我們必須樹立全程顧客服務觀念，所謂全程顧客服務，就是在售前，售中和售后三個連貫的銷售階段向顧客提供有效的服務。在當前國內(nèi)服裝企業(yè)中，普遍的認識是“顧客服務就是銷售過程中的服務(售中服務)和銷售結(jié)束后的服務(售后服務)，如何去提高這三個過程的服務質(zhì)量也是現(xiàn)在我國服裝企業(yè)所必須解決的問題，同時也要注意自己的創(chuàng)新。

1.售前服務

售前服務主要指引導消費者購買意識的產(chǎn)生。為促使消費者產(chǎn)生購買行為做事前準備工作。企業(yè)首先在開發(fā)新產(chǎn)品之前進行市場調(diào)研，了解市場情況，并以此進行服裝產(chǎn)品的高質(zhì)量設計開發(fā)。其次通過各種媒體宣傳服裝企業(yè)及品牌的其他信息。最后要對銷售員工進行適當?shù)呐嘤?，使他們能夠正確地向消費者傳遞產(chǎn)品的信息，同時利于與消費者之間的溝通。

2.售中服務

售中服務就是與消費者之間的溝通活動。促使消費者購買行為的發(fā)生。主要包括企業(yè)消費者購物環(huán)境的設計、銷售人員的服務水平等，另外通過現(xiàn)場演示等活動企業(yè)也可以宣傳品牌形象，擴大企業(yè)品牌的影響力。購物環(huán)境的設計基本上是使企業(yè)品牌專賣店的設計風格，并且能夠與品牌形象達到很好的吻合。企業(yè)必須讓自己的員工了解企業(yè)的產(chǎn)品，然后將相關(guān)的信息傳遞給企業(yè)的顧客。售中服務時影響顧客滿意的最重要的因素的人，是一個個面對顧客的銷售人員，他們對服務的理解和服務的技巧都直接影響銷售。而全方位的服裝服務還應為顧客提供他們所期望的最大限度的服務，其中包括現(xiàn)金及信用卡支付、退貨、更換、郵寄、改動、個人試衣間、洗手間、個人導購、禮品包裝等等，甚至有餐館或茶點等。

3.售后服務

售后服務是企業(yè)維持與消費者之間關(guān)系的重要紐帶，也是消費者品牌忠誠度形成的主要時期。對于品牌服裝企業(yè)來說。售后服務涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴、退換、服裝洗滌保養(yǎng)方面的服務等，無論是哪一方面的服務都要體現(xiàn)企業(yè)品牌的魅力。因此，建立顧客滿意測評體系監(jiān)控顧客滿意是一個必要的措施。這樣可以獲得顧客對產(chǎn)品或服務的綜合評價，找出顧客對產(chǎn)品或服務所不滿的原因及改進的方式。

4.創(chuàng)新點

(1)理念創(chuàng)新:“顧客是上帝”是一個大的理念?！吧系邸笆怯脕碜鹁吹?，如何說服他來買東西，需要的是真誠的態(tài)度和能夠相互交流的契機。所以，將尊敬留在心中，以處朋友的方式對待顧客，常來常往方能做好生意，留住顧客。

(2)手段創(chuàng)新:時裝已變得愈來愈個性化，銷售手段再延續(xù)毗往簡單的“說服“已毫無力量了。衫衫的”法涵詩“就有為顧客建立檔案的服務方式，這個檔案包括顧客的衣著尺寸、穿著喜好等個人資料，按時寄新產(chǎn)品目錄，開展度身定做服務等，滿足顧客求新、求異的心理。

(3)形象創(chuàng)新:服裝專賣店和賣場不單應具有銷售功能，還應有展示形象的功能。

三、提高顧客服務質(zhì)量促進消費

提高服務質(zhì)量已經(jīng)引起了電器制造、電信服務等行業(yè)的重視，在服裝行業(yè)還沒有得到很好的重視，大多數(shù)企業(yè)都是以售后服務為主的。服裝市場品牌競爭日益加劇已成為了一個不爭的事實。作為企業(yè)來說在提升自身品牌形象、加強品牌管理的同時．必須將品牌服務納入企業(yè)品牌發(fā)展的整個活動當中，以企業(yè)長遠利益為出發(fā)點，用品牌服務來體現(xiàn)企業(yè)品牌的獨特優(yōu)勢，做到“以人為本”的服務方式。通過課題的研究，我們可以學習和借鑒國內(nèi)外領(lǐng)先服裝行業(yè)的服務質(zhì)量，不僅能夠使顧客真真正正喜歡上購買服裝，使他們感覺到購買服裝是一種休閑和放松的方式，成為一種精神和感情上的需要，而非僅僅滿足物質(zhì)需求，而且也能提高服裝企業(yè)的利潤，推動中國服裝市場的發(fā)展。

參考文獻:

[1]安妮粱亞林:用品牌服務成就服裝品牌的未來

[2]趙蘋:品牌與服務:美國高檔服裝銷售的精髓

[3]劉小紅:服裝企業(yè)顧客滿意營銷的理論與實踐

[4]江蘇紡織:服裝企業(yè)必須重視“顧客服務創(chuàng)新”

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。