[摘要]關(guān)于顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的理論研究及實(shí)踐研究已越來(lái)越得到企業(yè)的重視，本文首先分析T顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系，然后探討了怎樣才能做到從顧客滿(mǎn)意到顧客忠誠(chéng)，對(duì)企業(yè)的管理提出7相應(yīng)的意見(jiàn)。

[關(guān)鍵詞]顧客滿(mǎn)意 顧客忠誠(chéng) 管理

一、引 言

全球經(jīng)濟(jì)一體化浪潮已從根本上沖破了企業(yè)的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)和政策保護(hù)，企業(yè)必須把顧客滿(mǎn)意最大化作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，才能保持良好的生存和發(fā)展態(tài)勢(shì)。而滿(mǎn)意與忠誠(chéng)對(duì)于市場(chǎng)或者任何一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，都是密不可分的，博能顧問(wèn)咨詢(xún)公司和CFI國(guó)際集團(tuán)的研究者認(rèn)為：行為意義上的顧客滿(mǎn)意度很大程度上表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)是商家的最大財(cái)富，營(yíng)銷(xiāo)之于顧客的基本思想就是努力將潛在顧客轉(zhuǎn)化為顧客，將滿(mǎn)意顧客轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的終身顧客。因此研究顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)組織的意義重大。