本文是信息產(chǎn)業(yè)部軟課題項(xiàng)目文稿一部分，項(xiàng)目編號：2006－R－114，項(xiàng)目名稱：3G運(yùn)營中的客戶關(guān)系管理(CRM)研究

[摘要]3G的到來將為電信市場注入一劑興奮散。構(gòu)建高效的3G價(jià)值鏈又是3G成功實(shí)施的突破口，以客戶為中心，挖掘客戶潛在價(jià)值的客戶關(guān)系管理(CRM)理念貫穿于整個(gè)3G價(jià)值鏈的管理之中。據(jù)此，本文探討以整合3G價(jià)值鏈為視角，運(yùn)營CRM方法體系的策略。

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理(CRM) 3G價(jià)值鏈 產(chǎn)業(yè)鏈 競合模式 客戶價(jià)值

3G(第三代移動通信)時(shí)代將成為我國電信市場的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。新的運(yùn)維模式，新的增值服務(wù)也必將為電信企業(yè)帶來新的拓展機(jī)遇。但如何運(yùn)用先進(jìn)的管理理念理順3G價(jià)值鏈，推動電信產(chǎn)業(yè)持續(xù)有序的發(fā)展，是現(xiàn)今電信企業(yè)亟待解讀的重要課題。而以客戶和客戶價(jià)值為核心的客戶關(guān)系管理(CRM)，為價(jià)值鏈的整合管理提供了全新的思想理念。3G價(jià)值鏈的構(gòu)建和管理也理應(yīng)基于CRM方法體系。