[摘要]電子服務質(zhì)量是網(wǎng)絡環(huán)境下消費者行為和服務營銷研究的一個重要的組成部分，本文從服務展示、服務傳遞、服務實現(xiàn)和服務交互等方面對電子服務質(zhì)量維度進行了分析。

[關鍵詞]電子服務 服務質(zhì)量 電子服務質(zhì)量

一、電子服務質(zhì)量(electronic service quality，e-SQ)

從信息技術的角度來看，電子服務是通過因特網(wǎng)遞送的功能性軟件，并由此產(chǎn)生新的交互界面和新的服務類型(Kenneth等，2002)，從服務營銷的角度來看，電子服務是一種增加顧客效用的電子手段．內(nèi)容包括核心服務、工具服務、支持服務、互補性服務、用戶界面等(Rust和Lemon，2001；Van Rlal等．2001)，概括而言，電子服務是基于電子網(wǎng)絡的交互式服務，是通過電子網(wǎng)絡交付的顧客服務，任何通過電子媒介來傳遞服務的過程都可以被視為電子服務。