供過于求的市場態(tài)勢使得同業(yè)態(tài)零售企業(yè)售賣的商品在質(zhì)量、檔次、性能和款式方面基本無差異。在這樣的環(huán)境下，零售商怎樣才能獲得顧客忠誠?江方平(2002)認為，零售企業(yè)吸引顧客重復(fù)購買的各種因素中，首要因素就是服務(wù)。本文以顧客價值為中心，以四維度模型為基礎(chǔ)，結(jié)合零售企業(yè)的特點進行服務(wù)方式創(chuàng)新研究。