第一章總則
　　
　　第一條為全面提升本市商業(yè)零售企業(yè)員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，提高規(guī)范服務的職業(yè)技能，根據國家和本市的有關規(guī)定及標準，制定本規(guī)范。
　　第二條本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內直接面向終端消費者提供商品及相應服務的商業(yè)零售企業(yè)員工（以下簡稱：員工）。
　　本規(guī)范所稱員工行為禮儀規(guī)范，是指商業(yè)零售企業(yè)員工在崗服務全過程中應遵守的基本行為要求，其內容包括儀容儀表、服務禮儀、服務行為、服務用語等方面。
　　第三條員工的基本行為禮儀應遵循平等、尊重、寬容的原則。
　　第四條商業(yè)零售企業(yè)應加強對員工行為禮儀規(guī)范的培訓，引導員工自覺遵守本規(guī)范。
　　
　　第二章儀容儀表
　　
　　第五條員工儀容儀表規(guī)范的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。
　　第六條企業(yè)應結合自身實際，根據不同崗位（部門）的特點統(tǒng)一著裝。員工應穿著整潔，佩戴統(tǒng)一胸卡（證）標志上崗。胸卡（證）應注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號等，便于識別。鼓勵有條件的企業(yè)，為具備外語、手語接待服務技能的員工，統(tǒng)一佩戴相應明示的胸卡（證）。
　　第七條員工應保持面部潔凈，進行適當的外貌修飾。女員工應遵循莊重、簡潔、適度的淡妝原則。
　　第八條員工發(fā)型、發(fā)式要與外表、崗位，以及工作環(huán)境等相適應。企業(yè)應根據實際情況制定員工儀容儀表的具體要求。
　　第九條員工佩戴飾物應按照企業(yè)、崗位等方面的規(guī)范要求，符合身份、適度為佳。從事食品銷售、食品加工等崗位工作的員工，要佩戴專用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何飾物，并符合《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范》的規(guī)定。
　　
　　第三章服務禮儀
　　
　　第十條員工服務禮儀規(guī)范的基本要求是：尊重顧客，真誠守信，熱情服務，文明經商。
　　第十一條 無論顧客是否購買商品，員工均應熱情、周到服務。服務時儀態(tài)要自然、端莊。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。接待顧客時，應微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。
　　第十二條為顧客導購時，員工應走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的步速，配合相應的手勢，將顧客引至應到達的位置，提供相應的服務。
　　第十三條員工在解答顧客詢問時，應面對顧客，有問必答，和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問無關的事情。
　　第十四條顧客瀏覽或挑選商品時，員工要目視顧客予以關注，與顧客保持適當距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品。眼神應自然、溫和，嚴禁用輕蔑或審視的目光掃視顧客。
　　第十五條顧客乘電梯時，有乘梯服務的員工應提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。
　　第十六條員工應盡量為軍人和外賓，以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供服務便利。
　　
　　第四章服務行為
　　
　　第十七條員工服務行為規(guī)范的基本要求是：積極主動，態(tài)度和藹，周到細致，舉止文明。
　　第十八條員工要了解賣場的購物環(huán)境和商品布局，掌握服務方法和技能，了解顧客的需求，有針對性地為顧客服務。
　　第十九條員工要熟知所經營商品，在介紹商品時，要掌握時機，采用適當方式，實事求是地介紹商品的品種、產地、價格、性能、特點、質量保證、售后服務等要素，應做到不誘購、不勸購、不生拉硬拽、不強買強賣。
　　第二十條員工在展示商品時，要采取適當方式展現商品的性能、特點、外觀等。遞拿商品時，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎商品要主動提示顧客。
　　第二十一條根據顧客的需要，員工在協(xié)助顧客挑選、試穿和試測商品時，要為顧客當好參謀，不得有厭煩情緒。遇顧客較多時，要注意先后次序，忙而不亂，禮貌待客。
　　第二十二條員工在收款時要迅速、準確，要當面點清，唱收唱付。遞送商品、收找零款時不得摔扔。
　　第二十三條顧客購物付款后，應將商品進行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時提醒顧客帶好購買的商品和個人物品，以免丟失、遺忘。
　　第二十四條顧客退貨、換貨、投訴時，員工應以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。
　　第二十五條當補貨、整理商品，以及盤點、結帳或交接班等情況時，遇有顧客購物（詢問）時，員工應暫停手里工作，先接待顧客。當營業(yè)時間結束后，要接待好正在購物或結款的顧客，不得催促。
　　第二十六條員工要注重提高處理突發(fā)事件的應變能力，掌握安全保衛(wèi)常識和處置方法。發(fā)生突發(fā)事件時，要遵循“顧客安全第一”的理念，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險區(qū)域。
　　
　　第五章服務用語
　　
　　第二十七條員工服務用語規(guī)范的基本要求是：文明、禮貌、親切、準確、精練。
　　第二十八條員工應正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語、告別語等服務類用語。靈活運用“您好、歡迎光臨、請問您需要什么、請稍候、請拿好您的物品、對不起、請走好、謝謝、再見”等常用服務用語。
　　第二十九條服務用語要把握主動性、尊重性、準確性、適度性的原則。語言要親切，語氣要誠懇，語調要柔和，用語要恰當，要使用普通話。不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。
　　第三十條鼓勵員工掌握和運用外語、手語及地方方言與有特殊需求的顧客群體進行交流的基本技能，為其提供語言無障礙購物服務。
　　
　　第六章附則
　　
　　第三十一條商業(yè)零售企業(yè)要對員工進行經常性的行為禮儀教育，充分利用企業(yè)內部刊物、廣播、宣傳欄、講座和觀摩等形式，宣傳交流行為禮儀工作的經驗和成果。
　　第三十二條市和區(qū)、縣商務主管部門應引導商業(yè)零售企業(yè)認真貫徹落實本規(guī)范。商業(yè)零售企業(yè)要把本規(guī)范作為服務管理的重要內容，建立服務質量管理機構和內部約束機制、懲戒機制。
　　第三十三條 充分發(fā)揮社會公眾、新聞媒體和行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督作用。支持鼓勵有關行業(yè)協(xié)會推廣實施本規(guī)范，并組織開展員工行為禮儀觀摩、交流等活動。
　　第三十四本規(guī)范是商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀的基本規(guī)范，鼓勵商業(yè)零售企業(yè)結合實際，制定高于本規(guī)范的具體要求。
　　第三十五條本規(guī)范自2007年2月1日起實施。
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