摘要：論文運(yùn)用客戶服務(wù)調(diào)查法和成本/收益權(quán)衡法，對(duì)供應(yīng)鏈管理中最佳客戶服務(wù)水平策略的制定、最佳客戶服務(wù)水平的確定以及實(shí)施的方法進(jìn)行了研究
　　關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈管理 客戶服務(wù)水平
　　
　　一、引言
　　
　　客戶服務(wù)是供應(yīng)鏈管理中的重要內(nèi)容，良好的客戶服務(wù)能夠提高客戶滿意的水平，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中，越來越多的企業(yè)開始重視客戶服務(wù)，把客戶服務(wù)作為企業(yè)區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一種重要手段。
　　不同的企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)有不同的理解，從供應(yīng)鏈的角度，客戶服務(wù)可以理解為企業(yè)從接受客戶訂單開始到商品交付給客戶以及售后服務(wù)等整個(gè)環(huán)節(jié)中，在創(chuàng)造時(shí)間效用和空間效用方面所發(fā)生的服務(wù)活動(dòng)。
　　客戶服務(wù)水平是衡量供應(yīng)鏈系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造時(shí)間效用和空間效用能力的尺度，它體現(xiàn)了企業(yè)能否留住老客戶、贏得新客戶的能力，直接影響企業(yè)能占市場(chǎng)份額的多少，并最終影響企業(yè)的盈利能力。
　　
　　二、最佳客戶服務(wù)水平策略的制定
　　
　　制定客戶服務(wù)策略，常用的是客戶服務(wù)調(diào)查法?？蛻舴?wù)調(diào)查分為三個(gè)步驟：1.外部客戶服務(wù)調(diào)查分析；2.企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)能力分析；3.制定合適的客戶服務(wù)策略。
　　外部客戶服務(wù)調(diào)查分析就是從企業(yè)外部客戶調(diào)查開始，識(shí)別客戶在進(jìn)行購買決策時(shí)考慮的重要客戶服務(wù)要素，諸如訂貨周期、庫存可得性、可靠性、退貨與投訴、故障處理等；通過外部市場(chǎng)訪談、問卷調(diào)查可以獲取每個(gè)要素的重要程度。
　　企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)能力分析就是檢查企業(yè)實(shí)際的客戶服務(wù)能力及這種能力與客戶服務(wù)需求之間的差距，為制定客戶服務(wù)策略提供依據(jù)；通過企業(yè)內(nèi)外相關(guān)人員的評(píng)估可以獲取企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀。
　　例如，某布料廠與多個(gè)服裝廠建立有供需關(guān)系。通過走訪調(diào)查得知客戶對(duì)服務(wù)要素的重視程度（最重要為1）：訂貨周期（0.11）、可得性（0.6）、可靠性（0.11）、退貨與投訴（0.1）、故障處理（0.08）。
　　通過企業(yè)內(nèi)外相關(guān)人員的評(píng)估［滿分100，（企業(yè)外部人員賦分+企業(yè)內(nèi)部人員賦分）÷2求出每項(xiàng)均值］得知企業(yè)的服務(wù)能力優(yōu)劣程度：訂貨周期（80）、可得性（75）、可靠性（80）、退貨與投訴（76）、故障處理（89）。
　　借助外部客戶服務(wù)調(diào)查分析與企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)能力分析的信息，管理層就能夠制定合適的客戶服務(wù)策略。見下表。本例中，商品的可得性一項(xiàng)總分最大，可作為本企業(yè)客戶服務(wù)管理中重點(diǎn)發(fā)展策略。
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　　三、最佳客戶服務(wù)水平的確定
　　
　　一旦制定出企業(yè)的客戶服務(wù)策略，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)，我們就可以分別建立客戶服務(wù)水平與銷售收入及相關(guān)成本的函數(shù)關(guān)系，進(jìn)而確定出最佳的客戶服務(wù)水平。
　　據(jù)研究表明，客戶服務(wù)水平與銷售收入之間存在類似圖-1的函數(shù)關(guān)系。
　　
　　接上例，假設(shè)該布料廠已知其銷售函數(shù)為，其中SL為服務(wù)水平，表示在2天內(nèi)的交貨率（即服務(wù)的可得性）；已知其相應(yīng)的成本函數(shù)為。此時(shí)，我們可得該企業(yè)的利潤函數(shù)表達(dá)式為，式中P表示利潤，對(duì)該利潤函數(shù)求關(guān)于服務(wù)水平的導(dǎo)數(shù)，并令結(jié)果等于0，可得最佳服務(wù)水平為90%。說明，該企業(yè)如果把服務(wù)水平確定為在2天內(nèi)的準(zhǔn)確交貨率為90%時(shí)，獲得的利潤最大。
　　
　　四、最佳客戶服務(wù)水平策略的實(shí)施
　　
　　通過分析，我們已經(jīng)把在2天內(nèi)的交貨率保持在90%確定為最佳客戶服務(wù)水平，下一步就是針對(duì)客戶關(guān)注的服務(wù)要素制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)并付諸實(shí)施：首先為每一項(xiàng)服務(wù)要素制定能夠量化的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；然后評(píng)價(jià)每一項(xiàng)服務(wù)要素的實(shí)際績(jī)效水平；分析實(shí)際服務(wù)水平與標(biāo)準(zhǔn)水平之間的差距；采取改進(jìn)性措施，使實(shí)際績(jī)效水平與目標(biāo)水平相一致。
　　有效的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)滿足：
　　1.每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)能夠被量化；2.客戶服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的制定具有動(dòng)態(tài)性，以確保企業(yè)的客戶服務(wù)策略滿足客戶不斷變化的需要；3.實(shí)際服務(wù)水平與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平有差距時(shí)，能夠通過過程控制達(dá)到對(duì)客戶服務(wù)的控制，進(jìn)而找到有針對(duì)性的改進(jìn)措施。如圖-4，以查找不能如期交貨的原因?yàn)槔?，我們可以逐?jí)調(diào)查引起不能如期交貨的深層原因。
　　
　　作者單位：河南紡織高等?？茖W(xué)校
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　　參考文獻(xiàn)：
　　[1] 王斌義主編.現(xiàn)代物流實(shí)務(wù)[M].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易