摘要：客戶滿意度是企業(yè)衡量其產(chǎn)品和服務受歡迎程度的一種方法，也是企業(yè)面對充滿不確定變數(shù)的市場環(huán)境所采取的一種思維模式和行為規(guī)則。本文分析探討客戶滿意度的概念、影響因素、分析方法，提出利用客戶滿意度實施管理的意義及應注意的問題。
　　關鍵詞：客戶滿意；客戶滿意度
　　
　　顧客滿意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦?科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費者對事前期待和實際使用效果評價判斷后形成的結果。即客戶對一件產(chǎn)品或服務的實際績效與期望所進行的比較?？冃Ц哂谄谕?，客戶則滿意，反之則不滿意?？蛻魸M意度反映客戶對產(chǎn)品或服務的滿意程度。由于不同類別的客戶對產(chǎn)品和服務的期望各不相同，因此，即便是同一運營商提供的同一業(yè)務，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭。客戶是否愿意與企業(yè)建