一天我接到大堂的電話，說有位客人要當面見我。大堂的客人點名要召見經(jīng)理，這種情況以投訴居多，于是我心中忐忑、疑心忡忡地前去接待。誰知，客人卻做出了讓我倍感意外的舉動，他向我深深地鞠了一躬。

原來，客人在餐廳就餐時無意中與朋友說起自己患了感冒，身體有些發(fā)冷，在就餐過程中，服務員就給他端來一碗熱氣騰騰的姜湯水，讓他很是感動?；氐椒块g，又驚訝地發(fā)現(xiàn)床頭柜上放有準備好的感冒藥和溫開水。客人感慨道：走過這么多酒店，只有這家酒店讓他感到更人性化、更溫馨、更有家的感覺。讓他體驗到了真正的優(yōu)質服務。

對于優(yōu)質服務，每個飯店都會有自己的理解：微笑友善是優(yōu)質服務，干凈整潔是優(yōu)質服務，快捷便利是優(yōu)質服務，細致周到是優(yōu)質服務，主動熱情是優(yōu)質服務，“賓至如歸”是優(yōu)質服務，“顧客是上帝”是優(yōu)質服務……凡此種種都有其切實可行的一面。但要提供名副其實的優(yōu)質服務，核心應該是“發(fā)自內(nèi)心”的服務。所謂發(fā)自內(nèi)心，簡單理解就是把顧客當成自己的親人，關心體貼他們，當他們遇到麻煩或困難時，會竭盡全力讓他們稱心滿意。而不是僅僅將服務核定為一套程序、固定成一個模式，服務過程一如標準化的流水線，雖然很規(guī)范，卻生硬刻板，缺少溫情，這樣的服務就像插在花瓶里的鮮花，看上去花團錦簇、賞心悅目，但鮮花缺少了根對養(yǎng)分的吸收，萎蔫之勢已成定局。

要做到用心服務，首先要學會用心去傾聽。我們從嬰兒時起就開始聽別人說話了，但那只是表面的聽聲而已。在服務中，聽是一種技巧，通過聽，可獲得很多信息，一名優(yōu)秀的一線服務員，要善于從客人說話的內(nèi)容、聲調和神態(tài)中，了解對方的需要、態(tài)度和期望，并能敏銳的判斷出客人所沒有表達的意思。好比戀愛中的男女，收到對方的禮物，嘴上說錢花得不值太奢侈了，內(nèi)心卻蕩漾著幸福和甜蜜。就顧客而言，他們的需求也有幾個層次：

說出來的需求——→客人的要求；真正的需求——→客人的需要；沒說出來的需求——→客人的渴望；秘密需求——→客人的理想。

正所謂“鑼鼓聽聲，聽話聽音”，洞察出客人隱含的需求，并給予關照甚至是滿足，何愁客人不被感動，客人又怎會如黃鶴一去不復返呢？要在服務中善于聽出“弦外之音”，漫不經(jīng)心的態(tài)度是絕對不可能的，應充滿關心帶著興趣去聽，這就要求服務人員“心中有愛”。如果服務人員缺乏對服務工作的熱愛，缺乏對客人由衷的關愛，就不可能在意客人的一言一行，就不會去揣摩顧客的心理，也就不可能提供周到超值、個性化的服務，微笑也就成了假笑、苦笑，賓至如歸也就成了獵人的陷阱。只有對工作充滿愛，對客人投入感情，才能理解顧客的心理——如果我是這位顧客，我會需要什么，希望得到什么樣的服務，能設身處地地為顧客著想，就能提供優(yōu)質有效的服務。

有一個成語叫“投桃報李”，說的是在人際交往中有來有往。在企業(yè)經(jīng)營中，“投桃”不一定“報李”，企業(yè)的投入雖然對顧客產(chǎn)生吸引力，但顧客接近企業(yè)并不等于顧客接受你的服務或是產(chǎn)品，企業(yè)的一次投入也只能換來一次回報，但當抓住了顧客的心，顧客心甘情愿成為企業(yè)的忠實擁躉時，企業(yè)的有效投入就能獲得持續(xù)的市場回報，甚至達到“桃李不言，下自成蹊”的理想境界。