[摘要] 近年來，我國化妝品市場(chǎng)呈現(xiàn)出快速增長的態(tài)勢(shì)。伴隨市場(chǎng)總量的不斷擴(kuò)大，化妝品市場(chǎng)的銷售渠道也發(fā)生了較大程度的變化與調(diào)整。從發(fā)展趨勢(shì)上看，以化妝品專賣店為代表的新型渠道必將成為化妝品的主流銷售渠道。同時(shí)，會(huì)員制管理將是化妝品專賣店銷售增長的主要途徑。

[關(guān)鍵詞] 化妝品專賣店銷售渠道發(fā)展趨勢(shì)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人均收入水平的進(jìn)一步提高，化妝品市場(chǎng)亦呈現(xiàn)出快速增長的態(tài)勢(shì)。據(jù)權(quán)威部門的一項(xiàng)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國化妝品行業(yè)的銷售量在過去10年內(nèi)以平均每年25%的速度遞增，2003年國內(nèi)化妝品市場(chǎng)的銷售總額達(dá)到了500億元人民幣，已成為全球第八、亞洲第二大化妝品市場(chǎng)。專業(yè)人士預(yù)測(cè)，到2010年，中國化妝品市場(chǎng)銷售總額可達(dá)到800億元左右。伴隨市場(chǎng)總量的不斷擴(kuò)大，化妝品市場(chǎng)的銷售渠道也發(fā)生了較大程度的變化與調(diào)整，傳統(tǒng)渠道所占的份額逐漸減少，而新型渠道的銷售份額則呈現(xiàn)快速提升的趨勢(shì)。

一、化妝品專賣店將成為今后我國化妝品銷售的主流渠道之一

化妝品的銷售渠道，可分為傳統(tǒng)渠道與新型渠道兩大類別：其中傳統(tǒng)銷售渠道以百貨店為代表，同時(shí)包括超市、大賣場(chǎng)及便利店等，一直以來，被視為化妝品銷售的主流渠道；新型渠道則以化妝品專賣店為代表，其中還包括美容院、藥店及化妝品的直銷方式等。

從銷售份額來看，以專賣店為主的新型渠道的重要性正在凸顯——2002年傳統(tǒng)渠道與新型渠道的銷售份額比為1：9；2004年則上升到2：8； 2005年這個(gè)比重更接近為3：7。從規(guī)模上看， 2005年全國具有一定規(guī)模的化妝品專賣店數(shù)量也達(dá)到了10萬家左右。

可見，從發(fā)展趨勢(shì)上看，百貨店所占的銷售比重仍將進(jìn)一步下降，而專賣店必將成為主流銷售渠道，銷售比重進(jìn)一步上升。

二、化妝品專賣店的優(yōu)劣勢(shì)分析

1.優(yōu)勢(shì)分析

從渠道特點(diǎn)來看，專賣店具有很多顯著的優(yōu)勢(shì)：

(1)分布廣泛且主要在居民區(qū)附近，能夠?yàn)轭櫩吞峁O大的方便；

(2)買賣雙方容易建立起良好的人際關(guān)系；

(3)多數(shù)情況下，可就價(jià)格進(jìn)行商量，使顧客享受到價(jià)格上的優(yōu)惠；

(4)面對(duì)面銷售，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的咨詢與指導(dǎo)；

(5)門檻較低，客源廣泛，以學(xué)生與工薪階層為主。

此外，從長遠(yuǎn)發(fā)展趨勢(shì)來看，百貨店根據(jù)其自身特點(diǎn)，將成為高檔化妝品的競爭場(chǎng)所，而超市、便利店及大賣場(chǎng)等渠道由于其自身銷售方式（以自選方式為主）所限，不適合化妝品的銷售特點(diǎn)，也不可能有更大程度的發(fā)展，所以，專賣店渠道必將成為各大專業(yè)化妝品生產(chǎn)廠家的必爭之地，發(fā)展前景廣闊。

總之，專賣店非常適合中、低檔化妝品的銷售，并可在此基礎(chǔ)上形成與百貨店相區(qū)別的獨(dú)特的渠道及品牌定位。

2.劣勢(shì)分析

從目前國內(nèi)化妝品專賣店的發(fā)展?fàn)顩r來看，依然存在以下不足，有待改進(jìn)：

(1)沒有形象或不注重自身專業(yè)形象的塑造，缺乏長遠(yuǎn)的經(jīng)營眼光；

(2)缺乏與大廠家合作的意識(shí)，片面追求較高的毛利率，經(jīng)營的主要產(chǎn)品為小廠家生產(chǎn)的高毛利產(chǎn)品；

(3)銷售人員缺乏專業(yè)知識(shí)，不能給顧客提供全面的咨詢服務(wù)與指導(dǎo)；

(4)不注重對(duì)忠誠顧客的支持與培養(yǎng)，顧客群以散客為主；

(5)服務(wù)水平整體偏低，折扣是吸引顧客的主要手段。

上述問題，在目前的化妝品專賣店中具有普遍性，若不能夠得到妥善解決，將嚴(yán)重限制專賣店渠道的進(jìn)一步發(fā)展。

3.發(fā)展對(duì)策分析

(1)增加與國際化大品牌的合作，以獲得專業(yè)化的培訓(xùn)與支持

目前，凡具有戰(zhàn)略眼光的國際化大品牌，均已把注意力放在了化妝品專賣店這一新型的銷售渠道上。與國內(nèi)小廠家的產(chǎn)品相比，這些大品牌的毛利率相對(duì)偏低，但與其合作所能獲得的利益顯著：首先，國際化大品牌的加入將最大限度地提升專賣店的形象；其次，顧客對(duì)品牌比較熟悉，信任度高，高品質(zhì)的產(chǎn)品使店主、顧客均無后顧之憂；第

三，具備雄厚的人力、財(cái)力基礎(chǔ)及豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，可為專賣店提供專業(yè)化的支持與指導(dǎo)，有效彌補(bǔ)了專賣店店主專業(yè)知識(shí)不足的缺陷；第四，適當(dāng)?shù)睦麧櫵阶阋员ＷC專賣店的正常運(yùn)作與發(fā)展。

(2)提升專賣店的整體形象

專賣店形象與顧客的信任度密切相關(guān)，因此，化妝品專賣店必須致力于做好以下幾方面工作:①在有限的空間內(nèi)創(chuàng)造出親切、溫馨的環(huán)境與氛圍。包括加強(qiáng)產(chǎn)品的陳列管理；開辟顧客休閑區(qū)域，在該區(qū)域內(nèi)設(shè)置桌椅，并提供時(shí)尚類雜志供目標(biāo)顧客在休息、等候時(shí)閱讀；店內(nèi)適宜的溫度、亮度與色彩等等。②增加更多的接觸點(diǎn)（燈箱、海報(bào)、POP展示等），吸引顧客的注意力。③加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)導(dǎo)購人員的培訓(xùn)與管理，提升其專業(yè)素養(yǎng)以及與顧客有效溝通的能力。

(3)增加服務(wù)項(xiàng)目，提升顧客的價(jià)值感

專賣店可考慮提供的附加服務(wù)包括：專業(yè)美容知識(shí)講座、最新流行資訊發(fā)布、免費(fèi)送貨服務(wù)、免費(fèi)皮膚護(hù)理、免費(fèi)皮膚測(cè)試及美容咨詢服務(wù)等等。

(4)設(shè)計(jì)靈活多樣的促銷活動(dòng)，打折不是惟一的促銷手段

根據(jù)店內(nèi)的銷售狀況設(shè)計(jì)各種形式的促銷活動(dòng)，如積分答謝、買贈(zèng)、抽獎(jiǎng)、異業(yè)合作等等，避免頻繁打折造成不必要的利潤損失。

(5)加強(qiáng)與老顧客的聯(lián)系與溝通，實(shí)行會(huì)員制管理。

三、會(huì)員制管理將是化妝品專賣店銷售增長的主要途徑

1.專賣店培養(yǎng)會(huì)員的重要性

(1)從專賣店的營業(yè)結(jié)構(gòu)來看，培養(yǎng)會(huì)員（固定顧客）是確保其銷售額穩(wěn)定的前提與基礎(chǔ)

一般說來，散客營業(yè)額往往很不穩(wěn)定，容易受到外界環(huán)境因素變化的影響，而會(huì)員的營業(yè)額即使受到外界環(huán)境變化的影響，也會(huì)保持相對(duì)穩(wěn)定。

(2)會(huì)員檔案的建立有助于專賣店準(zhǔn)確把握顧客需求，針對(duì)性地推薦商品

(3)通過加強(qiáng)與會(huì)員的日常溝通與聯(lián)系，有助于買賣雙方建立良好的信任關(guān)系，滿意會(huì)員的重購率、連帶購買率及介紹新會(huì)員入會(huì)的比率將更高。

2.會(huì)員制管理的主要方法

(1)明確入會(huì)條件及會(huì)員權(quán)利，對(duì)會(huì)員的個(gè)人資料進(jìn)行妥善保管

專賣店可推出兩種形式的會(huì)員卡:①普通會(huì)員卡：顧客購買任意一款化妝品，并填寫入會(huì)單即可成為本店會(huì)員，享受除價(jià)格折扣外的所有會(huì)員權(quán)利。該卡的有效期為半年，會(huì)員在半年內(nèi)若不發(fā)生重購行為，其會(huì)員資格自動(dòng)中止，重購可順延;②VIP會(huì)員卡：VIP會(huì)員資格的取得應(yīng)建立在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)購買金額基礎(chǔ)之上。該卡的有效期為一年，重購則自動(dòng)順延。憑卡可享受一定比例的折扣。

(2)通過相關(guān)培訓(xùn)，使導(dǎo)購熟練掌握接待顧客的步驟與技巧

化妝品屬于特殊商品，顧客在購買過程中需要專業(yè)的咨詢與推薦，因此導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)與銷售技巧顯得尤其重要。通過培訓(xùn)，導(dǎo)購應(yīng)熟練掌握以下步驟與技巧：顧客肌膚診斷、需求確認(rèn)、適宜商品推薦、介紹產(chǎn)品使用手法與技巧，并做好后期跟蹤等工作。

(3)為會(huì)員提供超值服務(wù)，提升會(huì)員的購買金額

顧客成為會(huì)員后，為促使其不斷增加購買，創(chuàng)造更大價(jià)值，專賣店應(yīng)致力于為會(huì)員提供超值的管理與服務(wù)。專賣店為會(huì)員提供的服務(wù)可分為兩個(gè)階段:

第一階段為售后服務(wù)范疇，即在顧客購買商品后一周內(nèi)跟蹤了解顧客使用產(chǎn)品后的感受，重點(diǎn)了解顧客有無不適或過敏反應(yīng)，適時(shí)表達(dá)專賣店對(duì)會(huì)員的關(guān)心。這個(gè)階段是雙方建立信任關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻。

第二階段為持續(xù)溝通階段，主要采取通知會(huì)員來店免費(fèi)體驗(yàn)相關(guān)服務(wù)或參與各種活動(dòng)的形式，以達(dá)到使會(huì)員再次來店的目的。專賣店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，每月推出一些美容講座、會(huì)員沙龍、肌膚測(cè)試等免費(fèi)為會(huì)員服務(wù)的項(xiàng)目或利用換季、節(jié)假日等時(shí)機(jī)開展靈活多樣的促銷活動(dòng)，鼓勵(lì)會(huì)員參與，并在此基礎(chǔ)上提升銷售額。

3.善于發(fā)現(xiàn)問題，獲得更大發(fā)展

在對(duì)專賣店進(jìn)行會(huì)員制管理后，店主只須通過對(duì)會(huì)員銷售記錄的研究，或在必要的時(shí)候開展會(huì)員調(diào)查工作，就可以發(fā)現(xiàn)專賣店在經(jīng)營管理過程中存在的問題，對(duì)癥下藥，使專賣店獲得更大發(fā)展。

(1)會(huì)員數(shù)量研究

首先，以季度或年度作為評(píng)估期，對(duì)會(huì)員數(shù)量進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，在與上期數(shù)據(jù)進(jìn)行比較后得到會(huì)員數(shù)量變化的具體結(jié)果，將所得結(jié)果與下表進(jìn)行比較，找出目前專賣店在下表中所處的具體位置：

注:上表中，+表示會(huì)員數(shù)量增加，–表示會(huì)員數(shù)量減少。

狀況一：“會(huì)員總數(shù)”、“既有會(huì)員”、“新入會(huì)員”數(shù)量全部增加，這是最理想的狀態(tài)。

狀況二：“會(huì)員總數(shù)”和“既有會(huì)員”數(shù)量增加，總體狀況還算不錯(cuò)。但“新入會(huì)員”數(shù)量減少問題不容小覷。若不及時(shí)查明原因，尋求對(duì)策，將很快陷入第四種狀況。

狀況三：“會(huì)員總數(shù)”和“新入會(huì)員”的數(shù)量都在增加，總體狀況還算不錯(cuò)。但 “既有會(huì)員”的減少是一個(gè)非常嚴(yán)重的問題。須盡快查明原因、尋求對(duì)策，否則專賣店將很快陷入第五甚至第六種狀況。

狀況四：“會(huì)員總數(shù)”和“新入會(huì)員”的數(shù)量均有所減少，這是一個(gè)需要警惕的信號(hào)，同時(shí)“既有會(huì)員”數(shù)量的增加則是希望的象征。這說明專賣店在培養(yǎng)老顧客方面所做的工作很有成效。目前亟待解決的問題在于爭取新入會(huì)員。如果能夠查明新入會(huì)員減少的原因，尋求解決對(duì)策，作為一家有實(shí)力的專賣店，是很有可能回復(fù)到第一或第二種狀況的。

狀況五：“會(huì)員總數(shù)”和“既有會(huì)員”的數(shù)量均有所減少，專賣店的經(jīng)營已亮起“紅燈”，“新入會(huì)員”數(shù)量的增加僅僅標(biāo)志著一線希望。如果這種狀況不能夠迅速有所改觀，專賣店將很快陷入第六種狀況。因此，必須認(rèn)真調(diào)查“既有會(huì)員”數(shù)量減少的細(xì)節(jié)原因，盡快尋求對(duì)策。

狀況六：“會(huì)員總數(shù)” 、“既有會(huì)員”、“新入會(huì)員”的數(shù)量全部減少，專賣店已陷入危急狀況，與此相伴隨的是店頭營業(yè)額的大幅下滑。必須從頭開始，重新審視專賣店的營銷策略及整體應(yīng)對(duì)方案。

第二，進(jìn)行會(huì)員調(diào)查，找到原因所在，制定解決辦法。一般說來，“既有會(huì)員”數(shù)量的減少說明專賣店在固定顧客的培育工作上存在一定的問題，應(yīng)跟蹤調(diào)查、了解“既有會(huì)員”減少的細(xì)節(jié)原因。可按既有會(huì)員入會(huì)時(shí)間的長短將其分為兩種類型：長年的既有會(huì)員與上一年度的新入會(huì)員。

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，長年既有會(huì)員流失的主要原因往往是由于遷居、專賣店魅力的減退（會(huì)員嘗試新品牌）或服務(wù)不到位使顧客感到不滿意等等。而上一年度新入會(huì)員發(fā)生流失的主要原因則可能是專賣店所采用的爭取新會(huì)員入會(huì)的方法不當(dāng)所致。

“新入會(huì)員”數(shù)量的減少，說明專賣店在顧客接待、產(chǎn)品推薦或促銷活動(dòng)的開展方面存在一定的問題，應(yīng)從加強(qiáng)導(dǎo)購培訓(xùn)、調(diào)整促銷活動(dòng)方案等方面入手。

(3)會(huì)員購買金額研究

首先，計(jì)算目前所有會(huì)員的平均購買金額及按照正常的使用量推測(cè)，會(huì)員每年應(yīng)購金額。

然后，將每一位會(huì)員的購買金額與上述兩項(xiàng)金額進(jìn)行對(duì)比，前項(xiàng)若顯著低于后兩項(xiàng)金額的話，說明尚未充分挖掘該會(huì)員的購買潛力或該會(huì)員未按照正確的使用量使用其化妝品。

隨后，應(yīng)安排相關(guān)人員與這些仍具開發(fā)潛力的會(huì)員溝通聯(lián)系，一方面可借換季或促銷活動(dòng)的契機(jī)，推薦符合其個(gè)人需求的化妝品，提高其購買金額；另一方面可通過詢問其日常使用習(xí)慣，了解其使用中存在的主要問題，鼓勵(lì)其按照正確的使用量保養(yǎng)皮膚，以使化妝品的效果得到最大程度的發(fā)揮。值得注意的是，此時(shí)的推薦應(yīng)從專業(yè)美容顧問的角度出發(fā)，本著進(jìn)一步美化顧客肌膚的目的，注意技巧，語氣親切委婉，不可過分，避免會(huì)員產(chǎn)生反感情緒。

總之，通過有效執(zhí)行會(huì)員制管理辦法，化妝品專賣店的銷售額有望得到更大的提升，從而充分發(fā)揮其作為新型主流銷售渠道的重要作用。

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