[摘要] 本文針對(duì)當(dāng)前企業(yè)知識(shí)管理需求旺盛，知識(shí)管理投資不斷增加的現(xiàn)實(shí)，較全面分析了當(dāng)前在企業(yè)知識(shí)管理投資項(xiàng)目方面所采用的一系列傳統(tǒng)和新型的評(píng)價(jià)方法，為完善和創(chuàng)新企業(yè)知識(shí)管理投資項(xiàng)目的評(píng)價(jià)方法提出了有價(jià)值的建議。

[關(guān)鍵詞] 知識(shí)管理效果評(píng)價(jià)標(biāo)桿管理法質(zhì)量屋法平衡記分卡

一、引言

當(dāng)前企業(yè)已經(jīng)將知識(shí)管理作為提高企業(yè)創(chuàng)新力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，從而在不斷加大對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目的投入。如何更加恰當(dāng)、全面、有效地評(píng)價(jià)知識(shí)管理投資項(xiàng)目的效果成為企業(yè)的一項(xiàng)重要課題。基于知識(shí)管理項(xiàng)目所具有的特點(diǎn)，使得對(duì)知識(shí)管理投資項(xiàng)目的評(píng)價(jià)成為的企業(yè)的一大難點(diǎn)問題。

為了解決這個(gè)問題，在傳統(tǒng)方法的基礎(chǔ)上，又發(fā)展出了一系列各具特點(diǎn)的新型評(píng)價(jià)方法。因?yàn)楦鞣N方法的應(yīng)用各有利弊，本文著重對(duì)有關(guān)知識(shí)管理投資項(xiàng)目評(píng)價(jià)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較，旨在為企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理項(xiàng)目投資提供參考，為正確指導(dǎo)企業(yè)知識(shí)管理的發(fā)展提供決策依據(jù)， 以達(dá)到進(jìn)一步提高知識(shí)管理水平和增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

二、知識(shí)管理項(xiàng)目投資評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法

現(xiàn)階段， 企業(yè)對(duì)于其知識(shí)管理投資報(bào)酬率的測(cè)算，普遍使用的是投資回報(bào)率和托賓q 這兩種傳統(tǒng)方法。

1.投資回報(bào)率法。投資回報(bào)率作為企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系最基本的指標(biāo)之一， 同樣也可以用于企業(yè)知識(shí)管理的評(píng)價(jià)。投資回報(bào)率指邊際貢獻(xiàn)與投資額之比， 知識(shí)管理項(xiàng)目的投資回報(bào)率即為實(shí)施知識(shí)管理后的增量收益與相應(yīng)的知識(shí)管理投資額的比率。使用投資回報(bào)率來衡量知識(shí)管理的實(shí)施效果， 簡(jiǎn)便易行， 易于理解，而且數(shù)據(jù)來源于會(huì)計(jì)資料比較客觀。但是， 投資回報(bào)率的結(jié)果會(huì)受到企業(yè)采用的會(huì)計(jì)記賬方式的影響。

2.托賓q法。該方法由美國諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主托賓最先提出。q等于公司市值與該公司實(shí)物資產(chǎn)的重置成本之間的比率， 即q=公司資產(chǎn)的市值/公司資產(chǎn)的重置成本。公式中的分子為公司普通股、優(yōu)先股以及債務(wù)市值的總和， 這個(gè)市值總和同公司重置成本構(gòu)成的比率即托賓q值。q>1說明公司的經(jīng)營狀況良好，資產(chǎn)價(jià)值超過其重置成本; q<1時(shí)情況相反， 表明公司的經(jīng)營業(yè)績(jī)較差;q=1時(shí)經(jīng)營狀況一般。對(duì)于知識(shí)管理效果的測(cè)評(píng)， 可以分別測(cè)算出公司實(shí)施知識(shí)管理前后的q值， 對(duì)其結(jié)果加以比較;也可以將不同公司的q值加以比較衡量。使用托賓q值法衡量知識(shí)管理的效果簡(jiǎn)便易行并且不乏科學(xué)性。但其計(jì)算比投資回報(bào)率略微復(fù)雜，公式中的分子和分母需要經(jīng)過一些會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算與判斷才能得到。

以上兩種方法作為衡量知識(shí)管理效果的傳統(tǒng)方法， 具有計(jì)算簡(jiǎn)便的優(yōu)點(diǎn)，可以反應(yīng)公司知識(shí)管理的瞬間狀況。但是， 這兩種方法與公司日常的經(jīng)營相脫節(jié)，對(duì)公司各方面戰(zhàn)略的制定不具備指導(dǎo)意義， 不能解釋公司如何進(jìn)一步創(chuàng)造價(jià)值及如何獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)。

三、標(biāo)桿管理法

標(biāo)桿管理本質(zhì)是一項(xiàng)持續(xù)的調(diào)查和學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的過程， 以保證最佳實(shí)踐能被揭示、引進(jìn)和貫徹。標(biāo)桿管理也可以很好地用于企業(yè)知識(shí)管理的效果評(píng)價(jià)中， 可以測(cè)試知識(shí)管理活動(dòng)是否被企業(yè)成功實(shí)施并取得預(yù)期的效果。在知識(shí)管理評(píng)價(jià)過程中， 此處的標(biāo)桿管理就是將優(yōu)秀公司的知識(shí)管理作為標(biāo)桿， 以此為學(xué)習(xí)和比較的參照， 將本公司知識(shí)管理各方面包括績(jī)效與標(biāo)桿進(jìn)行比較，找出差距，加以改進(jìn)，進(jìn)而提高本公司的知識(shí)管理水平。

一般來說，標(biāo)桿管理可按照如下流程進(jìn)行:確定標(biāo)桿管理的對(duì)象與內(nèi)容。首先要明確對(duì)哪些知識(shí)流程或知識(shí)管理方面進(jìn)行標(biāo)桿管理，同時(shí)還要弄清楚為什么對(duì)這些流程實(shí)行標(biāo)桿管理;形成標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)，確定工作計(jì)劃。進(jìn)行標(biāo)桿管理，需要一支專業(yè)的隊(duì)伍，在組建標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)時(shí)，管理人員要明確將哪些人包括進(jìn)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，以及為什么將其包括進(jìn)來;識(shí)別標(biāo)桿管理的伙伴。這一階段要明確選定哪一企業(yè)作為標(biāo)桿以及獲得標(biāo)桿信息的來源， 通常企業(yè)會(huì)選擇將公認(rèn)的榜樣企業(yè)樹為標(biāo)桿;收集和分析標(biāo)桿信息。即按照上一步驟確定的合作伙伴與信息來源，廣泛收集標(biāo)桿信息并進(jìn)行分析，找出本企業(yè)存在的不足，認(rèn)真分析標(biāo)桿取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的原因和具體做法;反饋。即根據(jù)上一步得出的結(jié)論，對(duì)組織的知識(shí)流程或知識(shí)管理實(shí)施加以改進(jìn)。

四、質(zhì)量屋法

質(zhì)量功能展開法(Quality Function Deployment，QFD)由日本學(xué)者Yoji Akao于1966年首次提出，并于1972年作為一種產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法， 在日本三菱重工神戶造船廠得到首次應(yīng)用。

QFD的核心組成部分為“質(zhì)量屋”(House of Quality，HOQ)，質(zhì)量屋因其矩陣和圖表的形狀很像房屋而得名。

質(zhì)量屋作為整個(gè)QFD過程的核心，最初是應(yīng)用于產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)階段。但是作為一個(gè)功能強(qiáng)大的大型矩陣，可以為質(zhì)量屋賦予不同的指標(biāo)， 將其運(yùn)用于不同的領(lǐng)域。通過修改其構(gòu)成和指標(biāo)，質(zhì)量屋可以用于知識(shí)管理效果的有效評(píng)價(jià)。此時(shí)，質(zhì)量屋的左墻代表各種結(jié)果指標(biāo)，不同的企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況與側(cè)重點(diǎn)的不同指定不同的指標(biāo)，它們可以是知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)固化、知識(shí)共享、員工/客戶滿意度、質(zhì)量、成本、員工流動(dòng)率等等;質(zhì)量屋的天花板列出了適當(dāng)?shù)目?jī)效指標(biāo);質(zhì)量屋的右墻對(duì)應(yīng)著左邊選定的各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重;屋頂表明了各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)間的相互關(guān)系，而中間的關(guān)系矩陣描述了結(jié)果與績(jī)效指標(biāo)之間的相關(guān)性; 地板所表示的目標(biāo)值表明為了具有競(jìng)爭(zhēng)能力， 企業(yè)需要達(dá)到的最低績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)(如圖1)。

圖１

通過觀察質(zhì)量屋矩陣主體的相互關(guān)系，就可以準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)最有可能影響整個(gè)公司經(jīng)營的知識(shí)管理區(qū)域。

五、平衡記分卡法

平衡計(jì)分卡作為一種優(yōu)秀的戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具， 其基本架構(gòu)由四個(gè)維度組成， 即財(cái)務(wù)狀況、客戶狀況、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程狀況和學(xué)習(xí)與成長狀況。這四個(gè)維度分別代表了對(duì)內(nèi)、對(duì)外、過去和未來四個(gè)角度。因此， 平衡記分卡實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡， 長期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡，外部與內(nèi)部的平衡， 結(jié)果與過程的平衡。

傳統(tǒng)的平衡記分卡是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解轉(zhuǎn)化為以上四個(gè)方面， 具體的相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系， 并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行考核， 從而為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)建立具有可靠執(zhí)行基礎(chǔ)的績(jī)效管理體系。這種計(jì)量的多樣性中包含著目的性的統(tǒng)一，因?yàn)樗械挠?jì)量都直接指向組織的戰(zhàn)略。

平衡記分卡也可以用于知識(shí)管理投資評(píng)估。此時(shí)，可以用財(cái)務(wù)、客戶資本、組織資本和人力資本這四個(gè)維度來取代傳統(tǒng)的四維度， 共同指向知識(shí)管理戰(zhàn)略。知識(shí)管理平衡記分卡是在以上四個(gè)方面制定目標(biāo)并進(jìn)行計(jì)量， 將組織的知識(shí)管理戰(zhàn)略用這些緊密相關(guān)的目標(biāo)， 來表現(xiàn)并對(duì)企業(yè)完成知識(shí)管理目標(biāo)的情況加以評(píng)價(jià)(如圖2)。

圖2

知識(shí)管理平衡記分卡作為一種有效的測(cè)算方法，既能及時(shí)提供公司的知識(shí)狀況瞬間圖，又能夠幫助指導(dǎo)知識(shí)管理戰(zhàn)略，跟蹤公司所選知識(shí)管理戰(zhàn)略的現(xiàn)狀；同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了更多方面的結(jié)合和平衡。

六、結(jié)論和建議

知識(shí)管理項(xiàng)目的投資評(píng)價(jià)是企業(yè)有效知識(shí)管理的必備組成部分， 貫穿于企業(yè)知識(shí)管理過程的始終。但目前這些研究都尚處于探索階段， 還沒有形成統(tǒng)一的結(jié)論；而且要指出的是， 上述介紹的幾種方法本文只是提供了一個(gè)參考框架， 在具體運(yùn)用時(shí)，為充分發(fā)揮其最大作用， 企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其自身環(huán)境等具體情況做出相應(yīng)的細(xì)化與調(diào)整，也可以結(jié)合定性和定量分析的需要結(jié)合，綜合運(yùn)用其中的一些方法。

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