[摘要] 顧客滿意是21世紀(jì)企業(yè)的永恒話題，廣告公司要想贏得更大的收益，必須從注重員工忠誠入手，通過忠誠員工的努力工作，造就忠誠的顧客，把提高顧客的滿意度作為公司開展各項活動的出發(fā)點和歸宿。

[關(guān)鍵詞] 顧客滿意顧客忠誠員工忠誠顧客滿意度

廣告公司營銷的目的是為了使廣告主獲得滿足，培養(yǎng)和造就廣告主對廣告公司的忠誠，造就穩(wěn)定的顧客群。

實踐證明：在21世紀(jì)的今天，誰能了解顧客誰就是贏家，誰能在市場領(lǐng)先一步滿足顧客的需求，誰就是最大的贏家。同時顧客也是最大的贏家，通過企業(yè)提供的商品或服務(wù)，顧客可以獲得物質(zhì)、精神等多種滿足或滿意，并且能夠超越滿意。這也是體驗營銷的所要達(dá)到的境界。

顧客滿意是21世紀(jì)企業(yè)的永恒話題，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者（股東）對企業(yè)能夠長遠(yuǎn)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的永恒話題。

一、顧客滿意度

所謂顧客滿意度（Customer Satisfactions，簡稱CS）是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度。這是一個永恒的主題，它涵蓋產(chǎn)品的品質(zhì)、價格，以及售前、售中、售后服務(wù)。顧客滿意度可以從兩個層面來理解：一是行為意義上的顧客滿意度，二是經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度。前者是顧客在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求；它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。后者可以從其重要性方面加以理解。美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意：口碑相關(guān)曲線”，此曲線表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)增加。這告誡我們：一個企業(yè)的顧客服務(wù)，要么保持現(xiàn)有水平，但只能維持現(xiàn)有收益，沒準(zhǔn)還會讓別的企業(yè)奪去部分收益；要么提高服務(wù)水平，以爭取其他企業(yè)的顧客，進(jìn)而獲取更多收益。降低服務(wù)水平，只會導(dǎo)致企業(yè)迅速消亡。

營銷界有一個著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸為零。這種形象化的比擬似乎有夸大其詞之嫌，但事實顯示：每位非常滿意的顧客會將其滿意告訴至少12個人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)?？梢?，顧客的滿意度是一個決不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。

廣告公司要想在當(dāng)今激烈的市場競爭中求其生存與發(fā)展，要想贏得更大的經(jīng)濟(jì)效益，就必須注重對顧客滿意度的研究并竭力為廣大顧客特別是廣告主提供滿意的服務(wù)。

二、提高顧客滿意度的五個關(guān)鍵

事實上，每一個人都是在從事所謂的顧客滿意度的行業(yè)。成功的人士、賺錢的人士，他永遠(yuǎn)想辦法做得比競爭對手更多、更好，而且服務(wù)得更快。為了提高顧客的滿意度，需要把握以下五個關(guān)鍵：

1.了解顧客的抱怨

廣告公司首先要做的是了解顧客有什么抱怨，不管是對企業(yè)，還是對個人等。這是由于成功等于顧客滿意度。顧客有多滿意，企業(yè)就有多成功。不要看業(yè)績報表，業(yè)績報表是企業(yè)服務(wù)顧客的反映結(jié)果，業(yè)績報表是結(jié)果，不是原因，原因是企業(yè)是否對顧客服務(wù)好了。

2.解除顧客的抱怨

了解了顧客的抱怨，不是目的，目的是要找出原因，對癥下藥；要想盡辦法解除顧客的抱怨，讓顧客消氣；要與顧客建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，而非一錘子買賣。

3.了解顧客的期望

了解顧客最好的方法就是詢問，不要去猜。如“假如我今天要讓你百分之一百的滿意，請告訴我，我需要怎樣做。因為為你提供最好的服務(wù)是我的工作，也是我的經(jīng)營理念。我希望每一個接觸過我的顧客都很能快樂的與我合作一輩子?！痹谠儐柕倪^程中要學(xué)會傾聽，要仔細(xì)地傾聽，要聽出顧客講話的真正意思。

4.滿足顧客的期望

了解顧客期望的目的是要設(shè)法滿足顧客的期望。如果第一次的服務(wù)未能滿足顧客的期望，未能使顧客滿意，那么，再想與其合作、為其服務(wù)難度就會很大。正如英國諺語所講：你騙我一次，是你的恥辱；你騙我兩次，是我的恥辱。

5.超越顧客的期望

僅讓顧客滿意，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，你必須超越顧客的期望。服務(wù)就是要超越顧客的期望。假如你不了解顧客到底期望什么，那么，你就無法贏得顧客。

三、員工忠誠與顧客忠誠

顧客忠誠的核心或關(guān)鍵是顧客對企業(yè)或品牌的忠誠，而品牌忠誠又與企業(yè)的員工忠誠緊密關(guān)聯(lián)，沒有企業(yè)的員工忠誠，顧客忠誠也只是空中樓閣。內(nèi)部顧客滿意是達(dá)成顧客滿意的第一步，是外部顧客滿意之本。即要提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的滿意度。員工忠誠及品牌忠誠是企業(yè)通過內(nèi)功修煉實現(xiàn)顧客忠誠，與外部環(huán)境中的社會因素、競爭因素、替代因素及消費因素共同形成制約顧客忠誠的六大因素。

建立員工忠誠，企業(yè)首先要使員工明確自身的定位。一是員工在企業(yè)中的位置；二是員工在企業(yè)中的權(quán)責(zé)。不僅要使員工明確自己的崗位，同時要明確自身的優(yōu)勢與不足。其次，企業(yè)有關(guān)部門要與員工一起進(jìn)行個人職業(yè)生涯的遠(yuǎn)景規(guī)劃，并將之與企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系，對于影響個人發(fā)展的關(guān)鍵技能應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。第三，讓員工明確通過自身努力，可能獲得的回報，對于個人志向與企業(yè)發(fā)展不一致的應(yīng)盡早加以解決，或根據(jù)其特長另擇崗位，或讓員工另外尋求新的工作機會。第四，要將企業(yè)的現(xiàn)狀與企業(yè)的發(fā)展愿景與員工分享，使員工明確自己所肩負(fù)的重大責(zé)任。第五，樹立員工的品牌意識，使員工明確在建立企業(yè)品牌的同時，也是在建立自己的品牌，員工在企業(yè)中的工作經(jīng)歷，也是獲得無形資產(chǎn)的過程。第六，適當(dāng)?shù)募顧C制，鼓勵優(yōu)秀員工長期為公司效力，這樣既能節(jié)約公司運營成本，也相應(yīng)地提升了企業(yè)在人力資源方面的競爭力。

本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。