[摘要] 塑造核心競爭力是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。本文以核心競爭力理論為指導，通過深刻領會和把握物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的概念和特征，提出堅持“顧客價值導向”的經(jīng)營理念、提升服務質(zhì)量、打造高素質(zhì)人才隊伍、加強企業(yè)文化建設和提升物業(yè)管理信息化水平是塑造物業(yè)管理核心競爭力的途徑。

[關鍵詞] 物業(yè)管理核心競爭力顧客價值導向

物業(yè)管理是順應房地產(chǎn)綜合開發(fā)的發(fā)展而派生出來的產(chǎn)物，它作為房地產(chǎn)商品的消費環(huán)節(jié)，不僅是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，更是適應市場機制而逐步建立起來的一種綜合性的經(jīng)營服務方式。隨著物業(yè)管理市場逐步規(guī)范化、競爭激烈化，深入領會物業(yè)管理概念的內(nèi)涵，把握核心競爭力的特征，認知塑造物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的途徑，持續(xù)提高核心競爭力，是物業(yè)管理企業(yè)不斷迎合形勢發(fā)展的需要，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

一、核心競爭力的概念和關鍵要素

核心競爭力的概念最早是有美國著名管理學者普拉哈拉德和哈默爾于1990年在《哈佛商業(yè)評論》提出的，是指“在某一組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的，能帶來超額利潤的，獨特的能力?！痹摳拍钜呀?jīng)推出，就立即得到知識界和企業(yè)界的廣為接收和吸收采納。

核心競爭力具備三個關鍵要素：第一，價值性。也是它必須能夠為用戶提供根本性的好處或效用。第二，獨特性。即核心競爭力能表現(xiàn)出自己的獨特之處，具有吸引力，而這種獨特優(yōu)勢不能輕易地被競爭對手所模仿。第三，延展性。也就是說，它應該能為企業(yè)打開多種產(chǎn)品市場提供支持，對企業(yè)一系列產(chǎn)品或服務的競爭力都有促進作用。

二、物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的概念和特征

1.物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的概念

物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合性服務。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務為一體的有償勞動，它按照社會化、市場化、專業(yè)化原則進行管理。

根據(jù)核心競爭力的概念和典型特征，結(jié)合物業(yè)管理管理企業(yè)的特點，可以將物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力定義為物業(yè)管理企業(yè)在參與市場競爭過程中，通過有效整合技能、技術和資源，經(jīng)過不斷的學習和創(chuàng)新而形成的能使企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的高品質(zhì)、低成本的獨特服務能力。

2.物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的特征

(1)價值性。物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力不單單是日常的房屋修繕、清潔、綠化等常規(guī)性服務能力和房屋租賃等有針對性的個性服務能力，它還能以更低的成本和更高品質(zhì)為業(yè)主和使用者帶來更高的價值。同時也為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造長期競爭主權和超過同業(yè)平均利潤水平的超額利潤。

(2)獨特性。核心競爭力是物業(yè)管理企業(yè)在長期的實踐中以特有的方式、沿著特定的軌跡逐步積累而成，是物業(yè)管理企業(yè)個性化發(fā)展過程的產(chǎn)物，不容易被競爭對手模仿或超越。因此，物業(yè)管理企業(yè)要建立自身的核心競爭力只有依靠不斷的學習，以及市場實踐的逐漸磨練。

(3)系統(tǒng)性。從系統(tǒng)的角度看，物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力只是物業(yè)管理企業(yè)競爭力系統(tǒng)的一部分，它不能脫離這個大系統(tǒng)而獨立的存在。如果一味強調(diào)核心競爭力而忽視物業(yè)管理企業(yè)的綜合競爭力，那么就會影響核心競爭力這種獨特的稀缺性戰(zhàn)略資源的充分發(fā)揮。因此，物業(yè)管理企業(yè)在培育和提升核心競爭力的同時還必須注意著力將其發(fā)展為綜合競爭力。

(4)延展性。核心競爭力具有很強的“溢出效應”，一旦物業(yè)管理企業(yè)建立了自己的核心競爭力，就能在相關的領域創(chuàng)造更大的利益。因此企業(yè)可將核心競爭力組合到不同的創(chuàng)新中，構(gòu)建新的創(chuàng)造和發(fā)展的基礎，繼而在某一領域建立起自己的競爭優(yōu)勢，不斷地推出創(chuàng)新成果。

(5)動態(tài)性。核心競爭力也有自己從產(chǎn)生、成長、壯大直到衰亡的生命周期。經(jīng)過一段時間，物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力會隨著市場競爭加劇，科學技術發(fā)展而逐漸變成基本的、一般性能力，甚至完全失去競爭能力。因此企業(yè)必須不停頓地根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向、管理發(fā)展趨勢，以及企業(yè)自身資源的儲存狀況，適時提升企業(yè)核心競爭力。

三、如何塑造物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力

1.堅持“顧客價值導向”經(jīng)營理念

所謂“顧客價值導向（Customer Value Orientation）”是指企業(yè)的一種經(jīng)營理念，即企業(yè)的戰(zhàn)略決策、日常運營管理及經(jīng)營績效評估等都以認知、創(chuàng)造和交付顧客價值為出發(fā)點，以實現(xiàn)顧客價值最大化為戰(zhàn)略目標，通過顧客價值和企業(yè)價值的動態(tài)均衡考慮，在持續(xù)提升顧客價值的同時不斷降低企業(yè)成本，以建立企業(yè)持續(xù)經(jīng)營優(yōu)勢，確保企業(yè)穩(wěn)定、健康和快速發(fā)展。

物業(yè)管理企業(yè)的顧客是廣大物業(yè)的業(yè)主和使用者，堅持“顧客價值導向”經(jīng)營理念對物業(yè)管理企業(yè)來講，就是要為業(yè)主和使用者提供最好的服務價值。一方面對業(yè)主和使用者來講，就是物業(yè)管理服務能為其帶來更大的利益滿足；另一方面物業(yè)則可以具有更好的使用功能和“長健長新”、保值增值。因此物業(yè)管理企業(yè)必須在提高服務品質(zhì)的同時，還要了解顧客接受服務的動機，包括價值、習慣、身份和情感，并以此為基礎，集中優(yōu)勢資源對其進行研究、開發(fā)、改造、提升，使其成為能夠給物業(yè)管理服務的對象帶來獨特價值的核心專長。

2.提高物業(yè)管理服務質(zhì)量

首先要對物業(yè)管理服務質(zhì)量有全面認識。要具有相應的專業(yè)技術技能、現(xiàn)代社會科學知識、完善的服務項目和服務方式、熱情的服務態(tài)度和精細的服務技巧、文明規(guī)范的服務行為和高效率的服務過程、具有環(huán)境保護意識和節(jié)約能源消耗的措施。不能單純的視為管理物業(yè)，要把物業(yè)管理服務的豐富內(nèi)涵延伸至整個管理服務領域，提高全程全方位物業(yè)管理的服務質(zhì)量，全面滿足不同的環(huán)境、不同的配套設施條件和不同客戶不同的需求。

物業(yè)管理的服務質(zhì)量，是靠企業(yè)團隊、全員服務意識的提高來實現(xiàn)的。要明確企業(yè)奮斗目標，了解客戶需求，靠企業(yè)各個部門各個崗位的共同協(xié)作，綜合利用現(xiàn)代企業(yè)管理技術，建立健全品質(zhì)管理體系，完善監(jiān)督檢查措施與工作考核標準，設立客戶的有效監(jiān)督機制及暢通的溝通渠道，真正形成全方位物業(yè)管理的服務質(zhì)量品質(zhì)保證體系。

3.打造高素質(zhì)人才隊伍

物業(yè)管理企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭。人才是企業(yè)所有財富中具有決定意義、最為寶貴的財富，也是物業(yè)管理企業(yè)實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略因素中的核心。因此通過建立科學的人才培養(yǎng)、管理制度，為物業(yè)管理企業(yè)人才搭建良好的成長平臺，使企業(yè)員工目標明確，并勇于在挑戰(zhàn)中不斷創(chuàng)新。通過各種方法組織、培養(yǎng)和引進物業(yè)管理的專業(yè)優(yōu)秀人才，可將工作重點落實到重點崗位的人才培養(yǎng)上。關鍵崗位要持證上崗，對已經(jīng)在第一線工作但缺乏專業(yè)知識的物業(yè)管理從業(yè)人員，要進行必要的技能培訓，以適應物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。培養(yǎng)員工的先進物業(yè)管理理念和企業(yè)價值觀，最大限度地提供創(chuàng)業(yè)舞臺，挖掘人的潛能 激發(fā)人的潛力，樹立員工愛崗敬業(yè)、長期服務于企業(yè)的信心，使員工對企業(yè)有一種歸屬感，減少物業(yè)管理人員流動過快給企業(yè)帶來的間接損失。注重人才，打造高素質(zhì)的物業(yè)管理員工隊伍是創(chuàng)建企業(yè)品牌的關鍵因素之一。

4.加強企業(yè)文化建設

企業(yè)發(fā)展需要處理好經(jīng)營過程中所面臨的各種關系，包括企業(yè)自身和社會利益、眼前利益和長遠利益、企業(yè)利益和業(yè)主利益、企業(yè)利益和企業(yè)員工利益等等。采用什么樣的指導思想和方法來處理好這些關系，就是一個企業(yè)的文化。也就是說物業(yè)管理企業(yè)文化是用來統(tǒng)一物業(yè)管理員工的價值觀和行為，培養(yǎng)物業(yè)管理員工的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)精神、提高物業(yè)管理企業(yè)的服務水平和服務質(zhì)量，增強物業(yè)管理企業(yè)的凝聚力和競爭力。這就需要物業(yè)管理企業(yè)對內(nèi)要培育自身的企業(yè)文化，對外要營造所在小區(qū)的社區(qū)文化。

社區(qū)文化是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主需要，通過組織一系列的社區(qū)活動為廣大業(yè)主建立一種祥和、愉悅的生活氛圍，進而提升社區(qū)的品位和品質(zhì)，從而也使物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化得到了一種升華，企業(yè)文化為“服務”這個產(chǎn)品服務，社區(qū)文化同樣是圍繞業(yè)主進行服務，它們的核心都離不開“服務”二字。企業(yè)文化是創(chuàng)建良好的社區(qū)文化的前提和基礎，社區(qū)文化是企業(yè)文化的一種外在體現(xiàn)。如果一個物業(yè)管理企業(yè)沒有一個好的企業(yè)文化，就肯定不能創(chuàng)造出一個好的社區(qū)文化。物業(yè)管理服務除了做好常規(guī)服務以外，更多的是要從業(yè)主的需求出發(fā)，為廣大業(yè)主創(chuàng)造一種方便、和諧的社區(qū)文化氛圍，從而提高物業(yè)管理的服務品質(zhì)，使業(yè)主有一種安全、舒適、寧靜的家的感覺。真正體現(xiàn)以人為本，實現(xiàn)人與自然、人與人的和諧統(tǒng)一。

5.提升物業(yè)管理信息化水平

企業(yè)信息化是指在企業(yè)的經(jīng)營管理中，有效而系統(tǒng)地對生產(chǎn)、銷售、人力資源、研發(fā)和財務等經(jīng)營各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)信息進行采集、傳輸、加工處理和管理，實現(xiàn)內(nèi)部信息流通的實時化和高效化。借助于互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)，企業(yè)還可以及時地將內(nèi)外部的各種數(shù)據(jù)信息傳輸給各相關部門或員工，實現(xiàn)信息的共享，有利于企業(yè)快速、準確地獲得信息。

信息化可以為物業(yè)管理企業(yè)提供恰當?shù)慕?jīng)營管理模式，以客觀的手段強化企業(yè)以及員工的管理意識和管理行為，從而增強員工的團隊合作精神，使企業(yè)依照制定的管理模式實現(xiàn)良性運行。同時信息化有助于物業(yè)管理企業(yè)建立以業(yè)主和使用者為中心的業(yè)務管理系統(tǒng)，縮短物業(yè)管理企業(yè)與消費者之間的距離，為物業(yè)管理企業(yè)準確地把握市場，提升服務的時效和品質(zhì)提供有效手段。另外信息化還有助于建立員工績效考核辦法。提升員工服務的主動性、能動性。配合合理的決策和恰當?shù)墓芾?，物業(yè)管理企業(yè)就可以實現(xiàn)各部門和員工之間的有效協(xié)調(diào)和融合，提升企業(yè)的應變能力，相應的也提升了企業(yè)的核心競爭力。

四、結(jié)束語

物業(yè)管理的行業(yè)服務特征以及競爭更加激烈的物業(yè)管理市場環(huán)境，都決定了物業(yè)管理企業(yè)都必須培育和提升企業(yè)的核心競爭力。但物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的塑造是一個長期的過程，物業(yè)管理企業(yè)只有不斷的打造和強化自身的核心競爭力，并合理的運用競爭策略，才能在當前激烈的物業(yè)管理市場競爭中脫穎而出，才能迎合我國加入“WTO”后形成的新的物業(yè)管理形勢的需要，實現(xiàn)生存和可持續(xù)發(fā)展。

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