醫(yī)改逐年進行，最不見成效的似乎就是醫(yī)患關系的改善了，患者平時視醫(yī)生為“白狼”，老早摒棄了“非典”時期賦予醫(yī)生的“天使”殊榮，作為醫(yī)生，是否也難以承受冰山火海的角色轉(zhuǎn)變?醫(yī)與患之間艱難的協(xié)調(diào)、溝通工作，落在了2004年成立的北京醫(yī)療糾紛調(diào)解中心的肩上。

調(diào)解中心緣何而來

人財兩空，誰都不愿意碰到，特別是發(fā)生在醫(yī)院里。患者花掉了大把大把的錢，病卻沒治好，甚至疾病惡化，就醫(yī)者死亡。無論是誰，都會忍受不了。社會大環(huán)境在發(fā)生轉(zhuǎn)移，醫(yī)患矛盾也在加劇。怎么緩和醫(yī)患關系，增強雙方之間的互信，成為考驗社會的一道難題。

兩年前，北京市在全市范圍內(nèi)推行醫(yī)療責任險，要求所有公有醫(yī)院參加這一險種。凡是參加責任險的醫(yī)院，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，無論是醫(yī)院還是患者，均可委托給第三方進行調(diào)解。北京市把承擔調(diào)解的重任委托給了一家新成立的調(diào)解機構(gòu)——北京衛(wèi)生法研究會醫(yī)療糾紛調(diào)解中心。

醫(yī)療機構(gòu)是治病救人的特殊場所，患者的私立救濟(個人主觀維權)不僅是對醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)權力的侵權；更是對其他患者就醫(yī)權的侵權。而我國的現(xiàn)狀是：發(fā)生醫(yī)療糾紛，患方只知道找醫(yī)生，找院長，導致私立救濟行為出現(xiàn)異化。

調(diào)解中心總監(jiān)張云林介紹，從患者的角度，總認為醫(yī)院存在過錯，而醫(yī)院也往往很委屈，需要一個獨立的第三方出來說句公道話。應該建立一個完善的社會分擔機制，“醫(yī)療風險不是哪一家醫(yī)院或社會部門能夠完全獨立承擔的，需要全社會的共同參與。醫(yī)院、醫(yī)生應該參加，患者也應該參加，因為他們需要承擔手術并發(fā)癥、醫(yī)療意外等風險，有了三方的共同參與，制度才會健全”。

正是基于以上觀點，北京醫(yī)療糾紛調(diào)解中心把自己定位于一個在醫(yī)院和患者之間完全獨立的第三方，征第一時間內(nèi)將醫(yī)療糾紛由院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外的這樣一個機構(gòu)

把患者扶上自己的肩膀

一天，李杰又被人砍傷了右手，送到北京某醫(yī)院救治。在醫(yī)務人員的努力下，右手算是保住了。但是，因為刀傷觸及了神經(jīng)，拳頭再也握不緊了。在社會上，李杰可不是那種容易招惹的人，每天游走在街頭巷尾，打架斗毆是家常便飯。

每次望著自己有些發(fā)顫的右手，李杰就想不明白，自己不是第一次被人砍傷，也不是第一次住進醫(yī)院，以前，傷口都恢復很好，唯一留下的就是傷疤。這次傷得沒有以前嚴重，卻還留下了后遺癥。一想到這些，他就來氣，于是，便找到了醫(yī)院。

在外科，李杰見到了給他做手術的劉醫(yī)生。劉醫(yī)生搬出一大堆醫(yī)學術語，什么末梢神經(jīng)、靶細胞、結(jié)締組織，還跟他講其中的科學道理?？墒牵罱芨韭牪欢?，也沒有耐心聽。他又去找科室主任、醫(yī)務科長，也是一大堆說法。到最后，李杰干脆什么都不聽了。

在他看來，所有這些只不過是醫(yī)院的單方辯解。李杰堅持認為，醫(yī)院沒有給自己治好傷口，要求賠償280萬元人民幣。

跑了和尚難道還跑了廟?反正自己有的是時間，李杰就三天兩頭地到醫(yī)院鬧。醫(yī)院的“不抵抗”策略進一步激怒了李杰。他揚言，自己是監(jiān)獄里出來的，逼急了就要暴力解決，讓醫(yī)院好看。

很快，李杰成了醫(yī)院的名人，很多醫(yī)務人員見到他，就遠遠地繞開他走了。

后來的一天，李杰再次來到醫(yī)院。出現(xiàn)了一個主動過來和他搭訕的人，那人50多歲，濃眉大眼，瞅上去很有精神，但是不認識。來者自報家門，說自己是北京衛(wèi)生法研究會醫(yī)療糾紛調(diào)解中心的副總監(jiān)劉成基，希望能夠協(xié)助他處理這起醫(yī)療糾紛。

聽了劉成基接下來的介紹，李杰知道，來者所在的調(diào)解中心成立于2004年，有工作人員40多人，是一家專門負責調(diào)解醫(yī)療糾紛的正規(guī)組織。他心想，醫(yī)院不愿搭理我，正愁找不到人“說事兒”，沒承想會有人自己跳出來，瞠這潭渾水。李杰很高興終于找到出氣筒了。于是，就把事情的前因后果，夾雜著自己的一些杜撰揣測，全部告訴了劉成基。

取得了李杰的認可后，劉成基他們開始正式調(diào)查這起醫(yī)療糾紛。

通過醫(yī)院提供的一些真實材料，調(diào)解中心的工作人員發(fā)現(xiàn)，這起糾紛原本很簡單，醫(yī)院不僅沒有過錯，而且在整個醫(yī)療過程中，確實像醫(yī)院講的“盡了最大努力”。李杰之所以對醫(yī)療后果不理解，皆源于期望值過高，片面地認為，只要是給了錢，醫(yī)院就必須把病治好；一旦醫(yī)院的實際治療效果達不到自己的要求，就認定是醫(yī)院的責任。

其實，醫(yī)學發(fā)展是有局限性的，總有治不好的病，也總有人會“病死”。劉成基知道，這么簡單的事實，很多人同李杰一樣，都不理解。

雖然，李杰是那種不講道理的人，但在這個時候，劉成基還是感覺他是孤立無援的。李杰認為醫(yī)院有過錯，但是錯在哪里，自己也說不清楚，這就是典型的醫(yī)患雙方“信息不對稱”。而且，這一矛盾永遠無法彌補，就像一道天塹，橫亙在醫(yī)生和患者之間。

初步的調(diào)查結(jié)果是，醫(yī)院確實沒有責任?？山酉聛?，劉成基憂慮的是，怎么把這一結(jié)果告訴李杰?如果把醫(yī)院絕對沒有責任的想法徑直對李杰說，對方肯定接受不了。劉成基就想出了一個辦法，采取迂回戰(zhàn)術，先讓他停止“純鬧”的行為，坐下來慢慢談，再趁機解決問題。

前一段的折騰，李杰也確實累了，更明白了劉成基講給自己的道理：“鬧”的確解決不了問題，雙方最后還是要坐下來談，或者談判或者訴訟。不管最后的結(jié)果是否滿意，只有坐下來才能解決。況且，對自己的每點疑問，劉成基都會耐心去調(diào)查、講解，盡量用通俗的語言讓自己明白高深的醫(yī)學知識。在劉成基的身上，李杰看到了對方的誠意。

盡管從280萬元索賠到最后的零賠付，在外人看來，李杰損失了很多。但是，通過調(diào)解中心的工作，李杰明白了其中的道理。

事情本該就這樣結(jié)束了。沒想到，元旦前夕，李杰再次站在了調(diào)解中心的門前。接下來的事情，卻讓劉成基又驚又喜。

在看到李杰的那一刻，劉成基心里開始敲起了鼓點，擔心李杰是不是對調(diào)解結(jié)果又有了新的異議?？墒?，還沒開口，李杰先說話了，“劉主任，太謝謝你了，快過年了，沒什么可送你們的，就送幾本臺歷吧?！闭f話的時候，他已經(jīng)掏出三份新年臺歷送給調(diào)解中心，其中的一本一定要劉成基收下。就這樣，這本臺歷一直放在了劉成基的辦公桌上。

做個公正的第三方

不向醫(yī)院，也不向患者收取一分錢，替醫(yī)患雙方排憂解難，這應該是天大的好事。但是，如此的“好事”，卻并不是誰都愿意接受。

雖然人手少，調(diào)解中心還是開通了24小時報案電話。下班后，電話就會轉(zhuǎn)移到值班人員的手機上。這天，正好是調(diào)解中心張雅麗值班。晚上10點鐘，她正在翻閱白天沒看完的案卷，手機響了。果然，又是一起要求現(xiàn)場處理醫(yī)療糾紛的申請。

半夜出現(xiàn)場，對調(diào)解中心的人來講，都已經(jīng)習以為常，就像“110”，接到報案必須馬上出警，這是中心的規(guī)定。打來電話的是大興區(qū)某醫(yī)院，據(jù)說死者家屬把尸體停在病房不許拉走，希望調(diào)解中心趕快過去調(diào)解。

在人們陸續(xù)進入夢鄉(xiāng)的時候，有一輛車一頭扎進了茫茫夜色，一直往南，駛在了從北京市區(qū)通向大興的公路上，車上坐著的正是張雅麗。0點左右，車子停在了事發(fā)醫(yī)院。

張雅麗走進病房，患方10多位親屬正在那里吵鬧?！澳銈兪轻t(yī)院請來的吧?”死者母親王梅劈頭蓋臉就先問了張雅麗一句。

自己確實是醫(yī)院請來的，這一點，張雅麗并不忌諱。在每一次醫(yī)療糾紛調(diào)解中，幾乎都是從這一個問題開始的。張雅麗很明白該怎么向患者正確回答這個問題。

取得患方的信任，很多時候要比解決糾紛更困難。但是，從好的一面分析，只要是取得了患方的信任，那么離解決問題也就不遠了。張雅麗知道這一點才是最關鍵的，所以，要允許患方了解自己的身份和意圖。即使患方不主動提出，自己也會事先講明。

怎么取得王梅的信任呢?張雅麗使用了多年積累的一套調(diào)解技巧：到現(xiàn)場后，先讓院方回避，只和王梅溝通，并且讓王梅看到自己對醫(yī)院的這一態(tài)度。隨后，她遞給王梅一張印有調(diào)解中心電話、地址等內(nèi)容的單位名片，表明自己來自正式機構(gòu)。同時，她把自己會采取什么措施，毫無保留地告訴死者親屬?！叭绻銈冊敢饨邮苷{(diào)解，我們會站在第三者的公正立場去做這個事情?！?/p>

在同死者親屬交談中，張雅麗了解到：王梅的小孩因心臟病人院，后繼發(fā)肺部感染，住進了監(jiān)護室。患兒住在里面，王梅進不去，心里很著急，就問一位護士：“孩子現(xiàn)在情況怎樣了?”護士隨口說“沒事”。但后來孩子突然死亡。王梅非常不理解，認為里面肯定有隱情。

向患方了解完情況后，張雅麗找到了當時的周護士。

因為對“沒事”的理解不同，致使雙方對同一事實的認定發(fā)生錯位。王梅對“沒事”的理解是，孩子一天天好起來了；而周護士因為見得多，沒有站在患方的立場上考慮問題，于是產(chǎn)生了分歧。周護士承認，“因為那會兒比較忙，只是隨口說說而已，自己的真正意思是，病情還算穩(wěn)定，沒有惡化?！?/p>

通過初步調(diào)查，張雅麗發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的確沒有過錯。但這個時候，如果直接告訴患方醫(yī)院沒有責任，他們肯定不認可，會認為是袒護醫(yī)院，替醫(yī)院掩蓋責任。張雅麗就站在患方的立場，從王梅的角度出發(fā)，分析問題，告訴她正確的維權做法，幫助患方選擇正確的行為依據(jù)。比如，封存病例、進行尸檢等既合法，又能真正維護患方合法權益的做法。

果然，王梅慢慢接受了張雅麗的建議，同意將小孩尸體移出病房，避免了糾紛的進一步惡化。把患方送走后，張雅麗看了一眼窗外，天際已經(jīng)有了一絲亮光。

尋求問題的最終調(diào)解

調(diào)解不同于訴訟。訴訟就像一個解剖臺，雙方是非對錯在這個臺上被肢解得清清楚楚；而調(diào)解則增加了很多溫情，充滿人情味。遇到醫(yī)療糾紛，患者是很痛苦的，不僅承受著身體上的傷疼，還肩負著巨大的精神壓力，這種壓力有的時候會讓人“抓狂”。

趙城因為車禍住院，其間繼發(fā)肺梗塞，突然死亡?；挤角榫w非常激動，一下子到醫(yī)院50多人。在醫(yī)院鬧完之后，又到衛(wèi)生行政部門去鬧、到政府上訪。

一個周六的上午，當他們再一次來到醫(yī)院的時候，調(diào)解中心的江曉新出現(xiàn)在了現(xiàn)場。還沒等江曉新說完自己是從哪里來，來做什么的，就先是遭受一場“狂轟濫炸”。傾聽，是江曉新最明智的選擇。

這種場景，江曉新見過很多，每次都會想到“舌戰(zhàn)群儒”這一典故。只不過，自己的處境剛好相反，是“群儒戰(zhàn)我”。

等患方講得差不多的時候，江曉新終于開口了，“你們說得都有道理，但是人多嘴雜不利于解決問題，我建議你們先討論一下，決定到底質(zhì)疑哪些問題，希望怎么解決，最后選出3～5個代表；要不然大家聚在一起，沒法解決。你們看這樣處理好不好?”患方之間，你看看我，我看看你，都覺得有些道理。畢竟，趙城離世已成事實，最后還是要解決問題的。

50分鐘后，患方果然派出代表表示已經(jīng)達成了初步意見。此時，患方也慢慢冷靜下來，開始理性思考現(xiàn)實的解決方式，對醫(yī)院的行為也有了新的是非判斷。

在與患方的溝通中，江曉新了解到，事情發(fā)生后，患方曾通過各種關系咨詢過醫(yī)學、法律界很多人士。他們給出過很多不同的意見，有的認為，完全是醫(yī)院的錯誤，應該賠很多錢；有的甚至認為，應該追究醫(yī)院的刑事責任，逮捕有關責任人。

出于自我保護，患方“篩選”出一些有利于自己的證據(jù)。然而，江曉新發(fā)現(xiàn)，這些所謂“高人”的指點，并不都正確，甚至還包含很多低級可笑的錯誤?；挤秸怯捎谶@些錯誤信息的引導，把事態(tài)擴大化了。

調(diào)解中心的身份雖然是民間的調(diào)解機構(gòu)，不隸屬于政府，也不隸屬于醫(yī)療機構(gòu)，但是中心的工作人員，包含高級法官、主任醫(yī)師、資深律師等各方面人士結(jié)合起來的功能比單純醫(yī)院、法院的功能要大得多。另外，中心建立的逐級審核制、合議制、錯誤追究制等一整套制度，對所有的工作程序和評判依據(jù)完全要求按照國家的有關法律法規(guī)進行。因此，趙城事件也不例外，很快，醫(yī)患糾紛工作逐步從爭吵轉(zhuǎn)向了理智。

江曉新從調(diào)解中心的專家?guī)熘?，抽選出相關的醫(yī)學專家和法律專家，共同探討此案例。為了讓患方放心，江曉新還允許患方邀請來的專家共同參與案例的討論。最后，事情終于得到圓滿解決。

為患者撐起了一片天

遇到醫(yī)療糾紛，問題一天得不到解決，患方就一天不會從痛苦中脫離出來。通常，每個案件大約需兩個月便可得到解決，最快的甚至只需兩個小時。這同醫(yī)療訴訟動輒幾個月、一年甚至數(shù)年相比，要便捷很多。

目前，解決醫(yī)療糾紛主要有這么幾條路，首先就是醫(yī)患雙方協(xié)商解決；在解決不了的情況下，可以通過衛(wèi)生行政部門調(diào)解和法律訴訟解決。

對于衛(wèi)生行政部門調(diào)解，患方往往認為是“老子給兒子作鑒定”，缺乏信任；對于法律訴訟，感覺耗時費力，還要承擔很多費用。而調(diào)解中心的解決方式給患方開出了一條新路，有很多不可比擬的優(yōu)點：不用花錢，節(jié)約時間，也不影響其他的解決程序。而且，調(diào)解結(jié)果非常公正。很多患方在通過調(diào)解中心的調(diào)解后，不滿意調(diào)解結(jié)果的，又通過訴訟或者仲裁等方式尋求問題的解決，發(fā)現(xiàn)最后的判決和調(diào)解中心的最終意見往往相差無幾，甚至會驚人的一致。

現(xiàn)在的問題是，很多患者并不知道有這么一個調(diào)解中心，開始都是抱著嘗試的心理，才有了最初的調(diào)解。但是，這種嘗試，給很多患者帶來了甜頭，于峰便是其中的一位。

于峰遇到醫(yī)療糾紛后，為了讓自己放心，他送給調(diào)解人員一條價值不菲的白金項鏈。調(diào)解人員接受這一貴重禮物后，就把它交給了調(diào)解中心。是馬上返還給患者還是暫時保存，在中心內(nèi)部形成了兩種意見。經(jīng)過考慮，中心最后決定暫時保存項鏈，等案件解決以后，再返還給患者。在隨后的處理中，辦案人員絲毫沒有提到項鏈的事情，按正常調(diào)解進行。

最后，按照認定的事實，中心終于為于峰爭取到了合法權益。于峰很高興，也很慶幸，認為是當初的那串項鏈起了作用。他不知道的是，在這個時候，調(diào)解中心的工作人員也在悄悄行動。中心特意派了一輛車，中心的領導和辦案人員一起專程將項鏈送還到他的手中。

拿著項鏈，于峰先是吃驚，繼而是感動。他特意制作了一面錦旗，送給調(diào)解中心，上面寫著“為患者撐起了一片天”。

近來，中心接受的很多糾紛越來越難調(diào)解。經(jīng)過觀察，他們發(fā)現(xiàn)隱藏在患方背后的“醫(yī)鬧”群體是阻撓調(diào)解順利進行的絆腳石。

中心的很多人員，就遭遇過同“醫(yī)鬧”的正面交鋒。在這些人面前，正常的做法已經(jīng)行不通。他們對道理不講也不聽，唯一崇尚的做法就是打著患者親屬的旗號，通過暴力手段脅迫醫(yī)院支付巨額賠付金。而處在情緒極不穩(wěn)定狀態(tài)中的患方，又極容易受其蠱惑走上一條極不理智的不歸路，最后被騙的還是患方自己。(文中患者均為化名)

編輯／馮 嵐