花了大錢，下了大決心，你走進(jìn)整形美容醫(yī)院，但是，你體會(huì)到上帝的感覺了嗎？

售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益最重要的環(huán)節(jié)之一。一個(gè)企業(yè)售后服務(wù)制度的完善程度，可以直觀地反映企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的水平和力度。

整形美容也屬于服務(wù)行業(yè)，雖然它提供的是不同于傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品，但正由于它的特殊性，更需要建立完善且

嚴(yán)格的術(shù)后服務(wù)體系。那么，消費(fèi)者需要整形機(jī)構(gòu)提供怎樣的術(shù)后服務(wù)？整形術(shù)后的跟蹤服務(wù)又該如何做呢？

新聞背景鏈接

從今年10月1日起，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。此體系的實(shí)施是為了改善國內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售型企業(yè)的售后服務(wù)水平，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)引入打分制，總分值為100分，70分為達(dá)標(biāo)，通過問卷調(diào)查、電話問卷、客戶追訪、專家評(píng)審等形式對(duì)企業(yè)打分。

商務(wù)部市場體系建設(shè)司表示：《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》分別規(guī)定了商品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，共涉及服務(wù)、服務(wù)文化、服務(wù)制度、服務(wù)體系、產(chǎn)品保證、配送安裝、客戶投訴、客戶管理、服務(wù)改進(jìn)等50項(xiàng)指標(biāo)。

調(diào)查： 術(shù)后服務(wù)不受消費(fèi)者重視

為了了解大眾對(duì)整形后跟蹤服務(wù)的重視程度，我們將\"選擇專業(yè)的權(quán)威醫(yī)院\"、\"注重專家水平\"、\"選擇安全、先進(jìn)的手術(shù)材料\"、\"關(guān)注其先進(jìn)設(shè)備\"、“整形后的跟蹤服務(wù)”這幾個(gè)整形前會(huì)考慮的因素列在一起，做了一個(gè)簡單的調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示：高居榜首的是\"選擇專業(yè)的權(quán)威醫(yī)院\"，其后依次是\"注重專家水平\"、\"選擇安全、先進(jìn)的手術(shù)材料\"、\"關(guān)注其先進(jìn)設(shè)備\"，而“整形后的跟蹤服務(wù)”則排在了最后。

顯然，在家電、百貨、通訊等行業(yè)的售后服務(wù)越來越受到公眾關(guān)注的時(shí)候，整形業(yè)的術(shù)后服務(wù)卻沒能引起更多人的重視。

親歷：我在韓國體驗(yàn)術(shù)后服務(wù)

菜菜（普通求美者）

其實(shí)，美麗并不是最重要的，自信才是。我對(duì)自己的容貌就不自信：如果有人說我笨，我會(huì)覺得他是在和我開玩笑；但如果有人說我不好看，哪怕真是玩笑我也會(huì)難過好幾天。

因此，今年初我去了韓國做整容手術(shù)，希望能改變形象，讓自己更自信。為什么選擇去韓國而不是在國內(nèi)做整形呢？也許是受了韓國明星成功變臉的影響吧，此外，我荷包里銀子還算充足，而且我是朝鮮族，不存在語言不通問題。

這次整形之旅給我印象最深的不是韓國醫(yī)生的手術(shù)技藝，而是護(hù)士小姐術(shù)后認(rèn)真負(fù)責(zé)的護(hù)理。

我做了顴骨磨平、下頜骨削尖、開大內(nèi)眼角和雙眼皮成形，算是比較大的手術(shù)，為此還住了三天院。人在住院時(shí)最渴望身邊有朋友或親人，然而我是一個(gè)人去的，為此，醫(yī)院的護(hù)士小組專門安排了一個(gè)護(hù)士對(duì)我進(jìn)行貼身護(hù)理。做過臉部整形術(shù)的人都知道，術(shù)后兩三天是最痛苦的，由于傷口原因不能說話，需要什么只能靠打手勢(shì)。這位姓金的護(hù)士小姐非常溫柔，不僅心細(xì)，而且護(hù)理經(jīng)驗(yàn)也非常豐富，往往我哪里不舒服還沒有說出來，她就幫我處理了。到第三天能進(jìn)流食時(shí)，她親自把肉湯和果汁喂到我嘴里，說實(shí)話，我長這么大還從來沒有受過這么細(xì)致的照顧。

第四天，我必須出院了，便在醫(yī)院附近找了家酒店住下來。我的旅游簽證是15天，因此我在酒店里住了10天。按照醫(yī)囑，我每隔兩天都要去醫(yī)院做理療以促進(jìn)消腫。做理療的護(hù)士也很親切，隨時(shí)詢問我的感受，每次做理療我都會(huì)舒服地睡著。臨走前一天，因?yàn)橘徫镂义e(cuò)過了預(yù)約時(shí)間，回到酒店，前臺(tái)告訴我，整形醫(yī)院打了好幾個(gè)電話詢問我的情況。

從這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴中可以感受到，韓國的整形醫(yī)院是真的把顧客當(dāng)作了上帝，術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的人性化關(guān)懷讓人感覺非常溫暖。回國后，他們還經(jīng)常發(fā)郵件詢問我的術(shù)后情況，有沒有不良反應(yīng)、恢復(fù)到什么程度……雖然去韓國花費(fèi)不菲，但是我覺得不管從手術(shù)效果還是他們對(duì)顧客的關(guān)注程度都讓我覺得物有所值。

反觀國內(nèi)一些整形機(jī)構(gòu)，交錢之前信誓旦旦，顧客是上帝，一旦交錢做了手術(shù)，顧客就成了奴隸，特別是一旦出了問題不是積極尋找解決方案，而是極力推卸責(zé)任。

現(xiàn)在很多媒體都說國內(nèi)整形機(jī)構(gòu)在技術(shù)層面與韓國不相上下，這可能是事實(shí)，但以我的了解，在術(shù)后跟蹤服務(wù)方面國內(nèi)醫(yī)院確實(shí)要遜色很多。

專家：我看到的國外整形術(shù)后服務(wù)

尹衛(wèi)民（深圳市君焯信息咨詢有限公司）

因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，我與日本、韓國的整形業(yè)同行接觸較多。我覺得日韓整形行業(yè)能一直走在全球整形業(yè)前列，他們完善的術(shù)后服務(wù)體系功不可沒。

日韓兩國對(duì)待工作的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)、對(duì)待客人的細(xì)致服務(wù)理念上基本相同。日本整形界的服務(wù)理念是：貼身定做整形美容方案、手術(shù)認(rèn)真仔細(xì)、服務(wù)體貼入微、全程陪護(hù)、術(shù)后回訪。建立朋友式的服務(wù)關(guān)系是日本整形界令人贊嘆的一點(diǎn)，尤其術(shù)后回訪做的更加細(xì)致、到位，術(shù)后顧客不僅享有完善的保障制度，還可隨時(shí)來電咨詢、檢查；從服務(wù)方式上講，韓國的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)以人性化服務(wù)著稱，他們的術(shù)后護(hù)理與美容院的會(huì)員制服務(wù)類似，定期對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤回訪，真正做到以顧客為中心，耐心細(xì)致、體貼入微，讓顧客感到安全和信賴，特別是優(yōu)質(zhì)的術(shù)后跟蹤服務(wù)，成為保證術(shù)后效果的一大法寶。

蔣中川（四川米蘭整形美容醫(yī)院）

我在美國的整形醫(yī)院工作了4年，親身體會(huì)到美國整形手術(shù)的費(fèi)用雖然昂貴，但顧客得到的服務(wù)絕對(duì)是一流的，整形機(jī)構(gòu)真正是把顧客當(dāng)做上帝來對(duì)待。

美國人的術(shù)后服務(wù)觀念非常強(qiáng)，而顧客在選擇時(shí)也會(huì)把是否有優(yōu)質(zhì)的術(shù)后跟蹤服務(wù)列入考慮范圍。在美國，顧客一般會(huì)和醫(yī)生建立朋友關(guān)系，醫(yī)生非常清楚顧客的職業(yè)、家庭背景和手術(shù)需求，在手術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)就能很好地選擇適合顧客身份的手術(shù)方式。也就是說，醫(yī)生和顧客之間追求的是一種長期的合作關(guān)系。

美國的醫(yī)療整形機(jī)構(gòu)非常注重對(duì)顧客的認(rèn)同與獎(jiǎng)勵(lì)，讓顧客知道醫(yī)院非常在乎他們，對(duì)他們心存感激。顧客認(rèn)為自己受到了醫(yī)院的重視，他們重復(fù)接受服務(wù)的可能性也就會(huì)大大增加。其實(shí)，尊重顧客、重視術(shù)后服務(wù)，正是整形機(jī)構(gòu)獲得更多顧客的好方法。

整形機(jī)構(gòu)：制定三級(jí)回訪制度

覃興炯（成都西嬋整形醫(yī)院）

整形手術(shù)后的護(hù)理確實(shí)是非常重要而又被很多人忽略的問題，而且很多問題都是由不經(jīng)意間的疏忽造成的。

我們醫(yī)院歷來非常重視術(shù)后跟蹤服務(wù)。經(jīng)過長期的出訪交流，我們體會(huì)到目前國內(nèi)整形美容界與國際上的差距不是設(shè)備與技術(shù)，而是在于服務(wù)觀念。因此，我們制定了三級(jí)回訪制度：術(shù)后第一天，醫(yī)生查房兩次，門診醫(yī)生電話回訪一次；一周后護(hù)士回訪，指導(dǎo)顧客怎樣進(jìn)行術(shù)后恢復(fù)訓(xùn)練、在恢復(fù)期間應(yīng)該注意哪些問題；最后是咨詢醫(yī)生回訪，與顧客進(jìn)行心理溝通——我們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)，很多術(shù)后糾紛不是手術(shù)本身的問題，而是與顧客的自我容貌判斷不準(zhǔn)確有關(guān)。我們第三次的回訪就是為了幫助顧客建立對(duì)手術(shù)效果的正確認(rèn)識(shí)和平和心態(tài)。

消費(fèi)者：我心目中的整形術(shù)后服務(wù)

康小姐：據(jù)我所知，現(xiàn)在顧客術(shù)后更多的是自己打電話咨詢醫(yī)生。我覺得醫(yī)院應(yīng)該成立專門的術(shù)后跟蹤服務(wù)中心，不定期地通過信函、電話等方式與顧客溝通，并將醫(yī)院的最新技術(shù)和優(yōu)惠活動(dòng)信息提供給顧客，讓顧客覺得自己受到了重視，即使她目前沒有接受服務(wù)的打算，也會(huì)把該信息提供給周圍的朋友，無形中為醫(yī)院提供了新的客源。

藍(lán)小姐：我買東西不僅注重價(jià)廉物美，而且也很看重產(chǎn)品的售后服務(wù)。整形機(jī)構(gòu)雖然沒有出售商品，但加強(qiáng)術(shù)后服務(wù)也是必要的。

李小姐：大家都希望出了問題能立刻得到解決，我覺得醫(yī)院應(yīng)該歸納術(shù)后不同時(shí)期的顧客心理，制定嚴(yán)格的回訪程序，有專人定期回訪，這樣會(huì)讓顧客感到踏實(shí)、安全，醫(yī)院也會(huì)因此而建立良好的口碑。

靜小姐：我一直覺得做整形最重要的是選擇醫(yī)院和醫(yī)生，現(xiàn)在才知道整形后的跟蹤服務(wù)也非常重要。如果我以后選擇做整形，除了看醫(yī)院的技術(shù)力量外，完善且體貼的術(shù)后跟蹤服務(wù)也會(huì)是我參考的重要指標(biāo)。

監(jiān)管者：整形機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的術(shù)后服務(wù)體系

蕭楊（四川省工商行政管理局）

對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主要體現(xiàn)在商品和服務(wù)兩個(gè)方面，以前，我國的相關(guān)法規(guī)主要針對(duì)商品，而對(duì)于服務(wù)則有些缺失?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》的出臺(tái)，對(duì)銷售服務(wù)型企業(yè)必須建立明確的售后服務(wù)工作目標(biāo)、完整的售后服務(wù)規(guī)章制度提出了規(guī)范，應(yīng)該說是一大進(jìn)步。

整形業(yè)屬于服務(wù)型企業(yè)，顧客就是上帝，每一家整形機(jī)構(gòu)都應(yīng)建立完善的術(shù)后服務(wù)，并成立專門的客服中心，為顧客解決具體的問題。

我們知道，行業(yè)的發(fā)展要靠整體水平的普遍提高，而術(shù)后服務(wù)意識(shí)更是重中之重，只有把術(shù)后服務(wù)做為工作重心，顧客才能真正無后顧之憂。因此，術(shù)后服務(wù)已成為整形行業(yè)良性發(fā)展的重點(diǎn)之一。

記者感悟

目前，很多整形機(jī)構(gòu)在提升專業(yè)技術(shù)實(shí)力、擁有先進(jìn)的手術(shù)設(shè)備方面投入了大量財(cái)力人力，但如果只重視在這些“硬件”而忽視了對(duì)術(shù)后跟蹤服務(wù)管理和水平的提高，對(duì)求美者的服務(wù)總是善始而不能善終，那么必然會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿與不信任。

因此，如何優(yōu)化術(shù)后服務(wù)體系，不斷縮小與發(fā)達(dá)整形國家之間的差距，推動(dòng)競爭日趨激烈的整形美容行業(yè)積極、健康地發(fā)展，是擺在中國整形行業(yè)面前亟待解決的問題。