一

王魯峰，《大河報》記者，多年來一直跑河南省通信行業(yè)的新聞報道。七年前，她第一次去采訪河南移動的時候，看到幾十個人擠在幾間簡陋的辦公室里時，她心里直犯嘀咕：“這是一家現(xiàn)代化的通信公司嗎？”

轉(zhuǎn)眼七年過去了，現(xiàn)在，從現(xiàn)代化的辦公環(huán)境到遍布全省城鄉(xiāng)的標準化營業(yè)廳，不禁讓她由衷地感嘆：“發(fā)展得太快了！”

王魯峰眼中的轉(zhuǎn)變，在河南移動財務部總經(jīng)理金正平的口述中，則是一組不斷變化著的數(shù)字：7年前的9月8日，河南移動獨立運營。當時，僅有客戶137萬戶，網(wǎng)絡容量不到300萬戶，資產(chǎn)凈值74億元，年運營收入37億元，負債率高達120%，壞賬率超過10%。如今，河南移動客戶已突破2000萬戶，客戶規(guī)模和網(wǎng)絡容量增長了10多倍。7年來，每年均以20%的增長速度實現(xiàn)著快速、可持續(xù)的發(fā)展，2005年運營收入達到110多億元，負債率下降到35%，壞賬率控制在1%左右。7年累計向國家上繳稅金70多億元。河南移動無論是在客戶規(guī)模、網(wǎng)絡規(guī)模，還是在綜合實力、盈利能力和運營業(yè)績等方面，均實現(xiàn)了快速、健康發(fā)展。

河南移動人力資源部總經(jīng)理崔國平說，分營之初，企業(yè)面臨的是前所未有的困難：規(guī)章制度不健全，經(jīng)營管理不到位，員工隊伍不穩(wěn)定，人員素質(zhì)參差不齊，企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)薄弱。

面對分營初期的種種困難和企業(yè)發(fā)展中的各種問題，7年來，河南移動廣大員工積極解放思想，主動轉(zhuǎn)變觀念，按照“競爭中的問題通過發(fā)展來解決、發(fā)展中的問題通過管理來解決、管理中的問題通過創(chuàng)新來解決、市場中的問題通過服務來解決”的指導思想，深化三項制度改革，不斷完善用人機制和激勵機制。大力推進管理創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和文化創(chuàng)新，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理流程，建立了“以客戶為中心”的高效管理體系。深入開展精細管理，積極推行全面預算管理。主動加強三個文明建設(shè)，積極培育和發(fā)展先進的企業(yè)文化，努力打造高績效組織，鑄造企業(yè)的核心競爭力，加速向世界一流通信企業(yè)邁進。

7年來，河南移動大力推進“服務與業(yè)務領(lǐng)先”戰(zhàn)略，服務與業(yè)務領(lǐng)先優(yōu)勢更加凸顯，企業(yè)市場主導地位得以有效穩(wěn)固，客戶總量突破了2000萬戶?！叭蛲ā?、“神州行”、“動感地帶”三大品牌知名度和美譽度大幅提升。業(yè)務種類更加豐富，已經(jīng)由單一語音業(yè)務，擴展到數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務，移動秘書、彩信、彩鈴、移動夢網(wǎng)等業(yè)務迅速在客戶中普及，警務通、校信通、企業(yè)之窗等集團業(yè)務得到廣泛應用。建立了遍布城鄉(xiāng)的營業(yè)網(wǎng)點，開通了全省集中受理的10086客服系統(tǒng)，“全球通俱樂部”等個性化服務受到客戶好評，服務滿意度始終處于省內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位，不僅有力促進了河南移動通信事業(yè)快速健康發(fā)展，也為河南省的經(jīng)濟繁榮和社會進步做出了貢獻。

7年來，河南移動建立了覆蓋全省的現(xiàn)代化、高科技移動通信網(wǎng)絡，網(wǎng)絡領(lǐng)先優(yōu)勢不斷鞏固和提高。7年來，河南移動積極推進企業(yè)信息化建設(shè)，經(jīng)歷了從無到有、從弱小到強大的艱難過程，組建了目前具有國內(nèi)領(lǐng)先水平的支撐系統(tǒng)，BOSS、MIS、OA、經(jīng)營決策系統(tǒng)和企業(yè)門戶系統(tǒng)滿足了日益旺盛的市場需求，有效促進了企業(yè)的發(fā)展，為河南移動的精細化管理和快速健康發(fā)展提供著有力的支撐。

二

經(jīng)常出差的張先生使用了河南移動推出的“河南手機報”業(yè)務，隨時隨地通過手機閱覽河南要聞、財經(jīng)、便民咨詢、熱點追蹤等，他興奮不已的說道：“這真是兩份驚喜：一是沒想到這個方便實用的新業(yè)務一開通就這么好用，二是沒想到手機報的內(nèi)容還如此豐富。”

市場競爭的不斷深入讓河南移動人明白了一個道理：要實現(xiàn)對市場的把控，就要真正實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的精細營銷。為此，從2002年起，河南移動就把加快企業(yè)信息化建設(shè)列為工作重點，全面推進OA系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)等平臺的建設(shè)和整合步伐，以應用促管理，以管理促發(fā)展，加快企業(yè)信息化建設(shè)步伐。根據(jù)中國移動通信集團公司的統(tǒng)一部署，河南移動按照“集中化、標準化”原則實施企業(yè)信息化，把企業(yè)信息化當作“一把手工程”來抓，將管理信息系統(tǒng)作為實施企業(yè)精細管理的重要手段。

2002年6月，覆蓋全省的辦公自動化系統(tǒng)開始推廣應用；2002年9月，建設(shè)開通了全省集中的客戶服務系統(tǒng)；2002年12月，業(yè)務運營支撐（BOSS）系統(tǒng)集中化改造拉開序幕；2003年1月，MIS系統(tǒng)已經(jīng)應用總賬、應收、應付等模塊。 2003年4月，全省集中化的計費賬務系統(tǒng)割接完畢，全國一級支撐系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)工程實施；2003年6月，為進一步提高營銷工作的精細化運作水平，河南移動全面建設(shè)經(jīng)營分析系統(tǒng)，并于2004年3月投入使用，有力地支撐了市場細分管理、客戶管理和新業(yè)務發(fā)展等各項營銷工作的精細開展。

河南移動信息化辦公室總經(jīng)理魏光甫對此深有感觸：面對激烈的市場競爭，如何依靠信息技術(shù)、推進管理現(xiàn)代化、提升企業(yè)核心競爭力，一直是河南移動思考的重大課題之一。近年來，企業(yè)信息化的持續(xù)建設(shè)和不斷探索，企業(yè)信息化帶來了流程的重組和資源的整合，河南移動信息化建設(shè)以企業(yè)信息的高度共享應用為目標，規(guī)避系統(tǒng)分散建設(shè)和信息孤島的風險。在魏光甫眼中，信息化支撐已經(jīng)成為了河南移動提高企業(yè)管理水平，提升企業(yè)核心競爭力最有威力的武器之一。

7年來，河南移動積極開展業(yè)務創(chuàng)新，從最初單一的語音通話服務到如今的語音、數(shù)據(jù)、圖像多媒體通信服務，夢網(wǎng)應用項目近萬個?？蛻粲惺裁葱枨?，他們就為客戶量身定制。事實證明，正是由于河南移動正確的戰(zhàn)略舉措，占領(lǐng)了發(fā)展先機，培養(yǎng)了一套由發(fā)現(xiàn)客戶需求——培養(yǎng)客戶需求——形成客戶消費習慣的營銷推廣模式，同時，依靠信息系統(tǒng)的支撐，通過認知需求、合理定價、拓展渠道和精細營銷，真正做到業(yè)務領(lǐng)先，服務優(yōu)質(zhì)，實現(xiàn)了新業(yè)務對企業(yè)快速發(fā)展的支撐作用，如今，河南移動新業(yè)務收入比重已達到25%以上。正是對新業(yè)務的廣泛推廣，使得河南移動能夠源源不斷地為企業(yè)創(chuàng)造良好的收益。

市場營銷和客戶服務是客戶感知這枚硬幣的兩個面。在客戶服務部總經(jīng)理馬潤洲看來，他們的核心工作就是要讓客戶在滿意中獲得感動。在談到客戶時，他動情地說：“公事公辦，不出錯，效率高，能夠讓客戶滿意，如果我們還能真正投入自己的感情，切實替客戶著想，就能在情感層面上贏得客戶的心，隨之帶來的就是客戶對企業(yè)的忠誠度?！?/p>

7年來，河南移動建成了遍及全省城鄉(xiāng)的服務網(wǎng)絡，推出了夜間營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、流動營業(yè)廳、快信營業(yè)廳等多種營銷服務渠道，把方便和快捷送給客戶。河南移動還建立了全球通俱樂部，在營業(yè)廳開辟全球通服務專區(qū)，提供綠色通道等專屬服務，推出客戶經(jīng)理一對一服務，提升品牌價值，為全球通客戶量身定制了“V+服務計劃”。還在校園設(shè)立動感地帶營業(yè)廳，針對年輕客戶群體開展豐富多彩的文化活動，為年輕時尚一族提供時尚的業(yè)務、貼身的服務。針對神州行客戶，河南移動秉承“自由、實惠、便捷”的宗旨，滿足客戶的不同通信需求。

客戶的滿意還來自覆蓋廣泛、質(zhì)量一流、性能穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡。7年來，河南移動在網(wǎng)絡建設(shè)中打破行政區(qū)劃，以資源配置效率的最大化合理配置全省各分公司網(wǎng)絡資源。致力于精品網(wǎng)絡的打造，范圍涉及網(wǎng)絡建設(shè)、網(wǎng)絡管理、網(wǎng)絡優(yōu)化、網(wǎng)絡維護等方方面面。2002年，開展了網(wǎng)絡覆蓋普查、網(wǎng)管集中管理等系列專項網(wǎng)絡質(zhì)量整治工作，使網(wǎng)絡整體維護、管理能力得以不斷提升。2003年，河南移動根據(jù)中國移動通信集團公司要求，積極打造“精品數(shù)據(jù)網(wǎng)絡”，解決了河南移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡維護和數(shù)據(jù)業(yè)務應用中存在的問題，使數(shù)據(jù)網(wǎng)的質(zhì)量有了全面的、大幅度的提升。

三

2003年的一天，正當李女士為自己剛丟失的物品著急的時候，鄭州市交巡警九大隊一位民警僅用了不到半個小時的時間，就將她遺失的物品找到了，這讓李女士既驚喜又好奇。為李女士創(chuàng)造這個驚喜的是河南移動推出的行業(yè)信息化應用“警務通”業(yè)務，民警通過查詢丟失物品中駕駛證的檔案編號，迅速聯(lián)系到了失主并歸還了物品?，F(xiàn)在，“警務通”業(yè)務的應用范圍已逐步從交巡警擴大到其他警種，為交通、治安、刑偵、出入境等各類公安業(yè)務工作提供信息支撐服務。在以移動信息化工作方便干警工作的同時，也創(chuàng)造了巨大的社會效益，受到了社會各界普遍贊譽。

除此之外，河南移動從2002年開始，充分結(jié)合企業(yè)發(fā)展的要點、政府工作的重點、社會關(guān)注的焦點，深入推進GPS車輛定位、移動POS、“移動警務”、“校信通”、“農(nóng)信通”等工程，促進了交通、警務、服務、商務、金融、娛樂、環(huán)保、水利等領(lǐng)域信息化和校園、農(nóng)村等區(qū)域信息化；研發(fā)并開通的企業(yè)之窗、政務短信、短信遙控家電系統(tǒng)，推進了企業(yè)信息化、政務信息化和家庭信息化，將服務內(nèi)容滲透到社會生活的方方面面，實現(xiàn)了移動辦公、移動商務、移動娛樂等，不僅提高了人們的工作效率和生活質(zhì)量，而且有效拉動消費，促進了河南信息化應用水平的有效提升。

集團客戶中心總經(jīng)理王建新在回顧河南移動集團客戶市場的發(fā)展時說：“從分營到現(xiàn)在，大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段。2001年，為了加快推進行業(yè)信息化應用，河南移動與集團客戶進行多種形式的溝通交流，促進了雙方的相互了解與信任，是集團信息化應用發(fā)展的初期階段；2002年，集團客戶對信息化應用逐步有了更多的需求，個性化、差異化的信息化需求應運而生，為此，河南移動及時成立了集團客戶營銷處，對客戶需求進行研發(fā)，開發(fā)有針對性的信息化產(chǎn)品，集團信息化應用初見成效；從2003年開始，河南移動全面加快集團客戶市場信息化應用開發(fā)，由單一信息化產(chǎn)品向為集團客戶提供一攬子解決方案，全面提升行業(yè)信息化應用水平。2004年7月，河南移動成立了集團客戶中心，公司進一步加大了對集團客戶中心的支撐力度?！?/p>

在總經(jīng)理原建國看來，人是最具有活性的生產(chǎn)力，河南移動發(fā)展的主線就是要不斷提升員工的綜合素質(zhì)，形成難以模仿的人力優(yōu)勢，打造企業(yè)的核心競爭力。

河南移動從基礎(chǔ)管理工作入手，推行與國際接軌的經(jīng)營業(yè)績閉環(huán)式考核辦法，以人為本，加大用工、分配、人事等三項制度改革力度，加快河南移動向現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)邁進的步伐，初步建立了崗位能上能下、員工能進能出、收入能高能低的新型用人機制和激勵機制，先后出臺了一系列有關(guān)經(jīng)營管理、財務管理、人力資源管理等方面的110多項基礎(chǔ)管理制度，并對全公司的二、三級經(jīng)理進行職業(yè)經(jīng)理人培訓。河南移動先后開展了三次全員競聘上崗，激發(fā)了廣大員工的活力，優(yōu)化了人力資源配置。通過改革，河南移動進行了生產(chǎn)力要素和生產(chǎn)資源的有效整合，企業(yè)管理逐步走向了制度化、規(guī)范化。

7年來，河南移動著眼長遠，始終堅持“在發(fā)展中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題”工作原則，積極推動數(shù)據(jù)業(yè)務的快速發(fā)展?，F(xiàn)在，夢網(wǎng)業(yè)務種類超過一萬種，夢網(wǎng)業(yè)務收入已經(jīng)成為拉動河南移動快速發(fā)展的一個增長點，不僅為客戶提供了豐富多彩的業(yè)務，而且增強了河南移動業(yè)務提供能力。

7年來，河南移動積極與各行各業(yè)聯(lián)手，實現(xiàn)對集團客戶的精耕細作和深層次開發(fā)，并不斷擴大合作范圍，延伸產(chǎn)業(yè)價值鏈，河南移動已經(jīng)匯聚了150多家合作商，開發(fā)出了機車叫班、黃河調(diào)沙、水文監(jiān)控、數(shù)字商場等200多種集團產(chǎn)品投入到行業(yè)、政務信息化應用中，在為企業(yè)創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益的同時，有力促進了社會信息化建設(shè)。

從河南移動的發(fā)展軌跡來看，其成功之道可以用“一二三四”來解析和概括，即“一個核心，二種動力，三項管理，四條法則”?！耙粋€核心”就是將人的綜合素質(zhì)視為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競爭力；“二種動力”就是將“文化活力”和“創(chuàng)新能力”視為推動企業(yè)快速發(fā)展的基本動力；“三項管理”就是強調(diào)“戰(zhàn)略、組織和執(zhí)行”對實現(xiàn)企業(yè)效益的關(guān)鍵作用；“四條法則”就是“創(chuàng)業(yè)法則、先動法則、動能法則和規(guī)模法則”，這是河南移動7年來在管理改革創(chuàng)新發(fā)展中的積累與沉淀。

四

企業(yè)文化和創(chuàng)新能力是支撐河南移動發(fā)展的兩大動力。

河南移動從文化創(chuàng)新入手，將企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)制度建設(shè)有機結(jié)合，對機構(gòu)、流程、制度進行動態(tài)優(yōu)化，把企業(yè)文化滲透到制度建設(shè)、流程建設(shè)以及員工的行為規(guī)范中，把制度建立在心理契約的基礎(chǔ)之上，使員工行為從他律走向自律。

現(xiàn)在，河南移動正站在“正德厚生，臻于至善”的高度來打造自身的企業(yè)文化，明確提出了要堅持“八個結(jié)合”，即將企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)制度相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)管理相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與打造卓越組織、培育卓越人才相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與創(chuàng)造卓越品質(zhì)的產(chǎn)品與服務相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與持續(xù)領(lǐng)先的網(wǎng)絡質(zhì)量及穩(wěn)定安全的支撐系統(tǒng)相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與做最具價值的創(chuàng)造者、促進產(chǎn)業(yè)價值鏈共贏相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與做優(yōu)秀企業(yè)公民、促和諧社會發(fā)展相結(jié)合。