金士力佳友的呼叫中心、物流體系、培訓(xùn)體系及電算系統(tǒng)的打造，保障了其運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、管理體系的高效和先進(jìn)。

2006年10月27日，來(lái)自天津的金士力佳友獲得第10張直銷牌照，核準(zhǔn)在天津17個(gè)區(qū)縣開展直銷業(yè)務(wù)，為充滿懸念的直銷牌照之戰(zhàn)再添迷局……

由中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的排頭兵天士力集團(tuán)及韓國(guó)直銷的代表性企業(yè)韓國(guó)佳友投資成立的金士力佳友是中方以51％的股份控股的外資直銷企業(yè)。近年來(lái)，隨著世界直銷格局的變化，以堅(jiān)忍著稱的韓國(guó)文化與直銷文化融合的優(yōu)勢(shì)日顯，韓國(guó)直銷一度取得過(guò)世界排名第三的佳績(jī)，作為韓國(guó)直銷的代表性企業(yè)，韓國(guó)佳友走出國(guó)門無(wú)疑具有一定的必然性。而中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)巨頭天士力也已經(jīng)在海外取得直銷運(yùn)作的成功經(jīng)驗(yàn)，但其國(guó)內(nèi)市場(chǎng)卻一直是按兵不動(dòng)。對(duì)于這兩家實(shí)力及經(jīng)驗(yàn)兼?zhèn)涞钠髽I(yè)而言，他們的聯(lián)姻勢(shì)必融合了中韓兩國(guó)直銷市場(chǎng)的諸多歷史性與現(xiàn)實(shí)性的因素，那么接下來(lái)的問(wèn)題似乎是，作為“中韓直銷的試驗(yàn)田”金士力佳友將如何調(diào)和兩種不同的歷史與現(xiàn)實(shí)。

產(chǎn)品：組合的優(yōu)勢(shì)

金士力佳友成立于2005年2月1日，注冊(cè)資本800萬(wàn)元人民幣，目前核準(zhǔn)直銷的5種產(chǎn)品全部為保健品，包括脫胎于天士力集團(tuán)最優(yōu)秀的連年年銷售額超過(guò)10億的拳頭產(chǎn)品“復(fù)方丹參滴丸”的“芪參茶”、使用了天士力集團(tuán)最成熟的具備國(guó)際先進(jìn)水平的滴丸技術(shù)的“銀杏葉滴丸”，以及人參源膠囊、九尊肝脂膠囊和潤(rùn)生軟膠囊。由于保健品生產(chǎn)線相當(dāng)程度依托于中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)排頭兵天士力的研發(fā)、生產(chǎn)技術(shù)，使得金士力佳友的保健產(chǎn)品系列具有了先天性的優(yōu)勢(shì)，此次在獲批直銷牌照時(shí)其保健類產(chǎn)品全部“出線”就是有力的證明。

除保健品之外，金士力佳友規(guī)劃中的產(chǎn)品線還包括日化用品。日化產(chǎn)品線將全部引進(jìn)在韓國(guó)直銷市場(chǎng)月銷售額排名前十位的韓國(guó)佳友的化妝品配方、生產(chǎn)工藝及生產(chǎn)設(shè)備，并斥資組建了金士力佳友日化用品有限公司。目前已完成基礎(chǔ)及配套設(shè)施建設(shè)，正在進(jìn)行設(shè)備安裝、調(diào)試。其將生產(chǎn)的日化產(chǎn)品共3大系列，近30個(gè)化妝品品種。在日化線產(chǎn)品獲批上市后，金士力佳友公司全部產(chǎn)品將實(shí)現(xiàn)本地化生產(chǎn)。

目前已投資3000萬(wàn)元用于產(chǎn)品生產(chǎn)及研發(fā)的“天士力保健品+韓國(guó)化妝品”產(chǎn)品線無(wú)疑結(jié)合了兩大投資方的核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)，較大程度確保了金士力佳友產(chǎn)品的品質(zhì)。在結(jié)合中韓技術(shù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，金士力佳友也注重融合中韓產(chǎn)品的不同文化，目前正致力于尋找不同產(chǎn)品線間的契合點(diǎn)，提煉出屬于金士力佳友的獨(dú)特產(chǎn)品文化，使得產(chǎn)品的相關(guān)性、對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群的整體吸引力以及不同產(chǎn)品問(wèn)銷售的帶動(dòng)性大大提高。

服務(wù)：創(chuàng)新的流通

金士力佳友提出了“創(chuàng)新流通文化”的企業(yè)定位。所謂創(chuàng)新流通，是指金士力佳友致力于為個(gè)人和家庭提供全套的健康解決方案，將服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)的工程，而產(chǎn)品只是服務(wù)體系的一部分且是基于為個(gè)人或家庭量身訂做的“健康服務(wù)”的基礎(chǔ)上的。同時(shí)，金士力佳友將致力于對(duì)流通文化的創(chuàng)新，全力搭建與消費(fèi)者直接溝通的平臺(tái)。

“創(chuàng)新流通”意味著金士力佳友必須投入更多的精力及成本進(jìn)行服務(wù)體系、物流系統(tǒng)以及購(gòu)買渠道的多元化等的建設(shè)，以打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)。從2005年8月到2006年10月，金士力佳友進(jìn)行了15個(gè)月的電算系統(tǒng)開發(fā)工作，使直銷員管理、訂單管理、物流管理、庫(kù)存等諸多運(yùn)營(yíng)工作都得到完善的電算管理。并于2006年7月1日與中郵物流合作正式啟動(dòng)了金士力佳友一體化物流項(xiàng)目。

此外，其服務(wù)平臺(tái)的打造也包括配合市場(chǎng)發(fā)展需要，結(jié)合直銷員的需求，設(shè)計(jì)專業(yè)的培訓(xùn)課程提供網(wǎng)上訂貨、電話訂貨、店面訂貨等多種購(gòu)貨方式；提供退換貨服務(wù)、信用預(yù)收款服務(wù)；通過(guò)呼叫中心提供信息查詢服務(wù)、電話訂單服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、郵寄產(chǎn)品手冊(cè)服務(wù)、投訴處理服務(wù)等。

經(jīng)過(guò)1年多的籌備，目前金士力佳友的服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)基本搭建完畢。

建設(shè)了面積為26000余平米的直銷業(yè)務(wù)大樓，作為完善客戶服務(wù)的載體；

已經(jīng)在天津總部及河西區(qū)建設(shè)了2家直營(yíng)店，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋天津市的17個(gè)區(qū)縣；

投資數(shù)百萬(wàn)元建立的呼叫中心使用CTI電腦電話整合系統(tǒng)，作為專業(yè)化的客戶服務(wù)平臺(tái)，不僅可以實(shí)現(xiàn)以“滿足客戶需要”為目標(biāo)的服務(wù)功能，還可以與直銷員管理系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)接使信息同步和共享，成為顧客“身邊的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”；

構(gòu)建了符合直銷營(yíng)運(yùn)特色的物流體系以及覆蓋全國(guó)的物流配送機(jī)構(gòu)。在每個(gè)設(shè)置分公司的城市，都同時(shí)設(shè)置物流中心；

構(gòu)建了完整的培訓(xùn)課程體系，同時(shí)為培訓(xùn)的開展準(zhǔn)備了強(qiáng)大的培訓(xùn)硬件支持：建設(shè)了可容納千人的同聲傳譯禮堂及設(shè)備先進(jìn)的培訓(xùn)教室等；

建設(shè)了具備強(qiáng)大、完善的實(shí)時(shí)查詢功能的電算系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)查詢個(gè)人資料、產(chǎn)品購(gòu)買信息、貨物配送情況以及獎(jiǎng)金情況等相關(guān)信息，并可通過(guò)信息系統(tǒng)隨時(shí)接受培訓(xùn)。

管理：國(guó)際化的要求

金士力佳友很好地傳承了其兩大股東企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)：規(guī)范、誠(chéng)信，堅(jiān)持對(duì)各環(huán)節(jié)高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的監(jiān)控。在生產(chǎn)上，不論保健品生產(chǎn)還是化妝品生產(chǎn)，從車間的建設(shè)到原料的提取執(zhí)行的都是藥品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。在日常管理上，金士力佳友高效、精細(xì)的工作理念體現(xiàn)在每一項(xiàng)工作上。特別對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的管理，細(xì)致的分工、連貫的運(yùn)作、進(jìn)度的把控、難點(diǎn)的攻克等，每一環(huán)節(jié)都盡顯大企風(fēng)范。公司能順利于今年10月拿到直銷牌照，除了說(shuō)明企業(yè)雄厚實(shí)力之外，也是其高效管理和強(qiáng)大執(zhí)行力的充分體現(xiàn)。

在市場(chǎng)管理上，金士力佳友十分強(qiáng)調(diào)規(guī)范、長(zhǎng)遠(yuǎn)的運(yùn)作。從市場(chǎng)高管到直銷員的選擇上，金士力佳友始終堅(jiān)持以“規(guī)范第一”的原則精心挑選人才。企業(yè)認(rèn)為只有這樣才能自上而下地貫穿其管理思想。金士力佳友還將成立專門部門，監(jiān)管直銷人員的市場(chǎng)運(yùn)作行為，對(duì)違規(guī)操作的直銷員進(jìn)行嚴(yán)厲查處。這與很多直銷企業(yè)默認(rèn)直銷員違規(guī)操作，在被發(fā)現(xiàn)后推諉責(zé)任的態(tài)度形成鮮明對(duì)比。此外，在天津總部，24／小時(shí)開通的呼叫中心可以隨時(shí)處理、反饋市場(chǎng)信息，讓社會(huì)各界共同監(jiān)督。這種大力度、高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范管理無(wú)疑將在直銷界樹立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和榜樣。

從以上舉措來(lái)看，金士力佳友的呼叫中心、物流體系、培訓(xùn)體系及電算系統(tǒng)的打造，保障了其運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、管理體系的高效性和先進(jìn)性。對(duì)創(chuàng)新流通理念的貫徹以及2006年對(duì)營(yíng)運(yùn)、管理基礎(chǔ)的著力打造，保障了金士力佳友市場(chǎng)發(fā)展的穩(wěn)定性和持久性。當(dāng)然，要打造像金士力佳友這樣高水準(zhǔn)的平臺(tái)，其巨大的成本壓力進(jìn)而帶來(lái)的市場(chǎng)壓力是一般直銷企業(yè)難以承受的。但對(duì)于金士力佳友來(lái)說(shuō)，雖然成立僅一年有余，但其雄厚的實(shí)力以及海外運(yùn)作的成功經(jīng)驗(yàn)都使金士力佳友底氣十足。面對(duì)中國(guó)直銷市場(chǎng)并不恒定的水溫，金士力佳友表現(xiàn)出了巨大的魄力和沉穩(wěn)的心態(tài)。金士力佳友將如何融合天士力集團(tuán)在國(guó)內(nèi)現(xiàn)代中藥領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)和Ju集團(tuán)在直銷領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)從而在直銷經(jīng)營(yíng)管理上有所創(chuàng)新，時(shí)間會(huì)給出答案。