吳曉桃

記者：最近IBM在開展各種各樣的創(chuàng)新，有服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、企業(yè)文化與管理創(chuàng)新。請(qǐng)問“企業(yè)文化與管理創(chuàng)新”主要是指哪些方面？

邱曉萍：創(chuàng)新現(xiàn)在是個(gè)很時(shí)髦的詞匯。IBM認(rèn)為創(chuàng)新不只是技術(shù)上的創(chuàng)新，不是一個(gè)簡單的發(fā)明，創(chuàng)新是對(duì)問題有深刻的觀察和思考后用一種新的方式來解決，從而使大眾受益。管理上的創(chuàng)新是指改變對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和發(fā)展不利的、有阻礙的或成本高的舊的管理模式。比如說，IBM早期的運(yùn)營支持系統(tǒng)都是按國家和地區(qū)設(shè)立的，比如美國有美國的，中國有中國的，澳大利亞是澳大利亞的，全球有一百多個(gè)信息中心。這樣成本很高，不但要有各自的維護(hù)隊(duì)伍，而且各個(gè)系統(tǒng)不一致。現(xiàn)在，IBM說我們是一個(gè)全球化公司（Global Company），而不是人們常說的跨國公司（International Company）。這兩者是不一樣的。International Company一般來說依然是按地區(qū)和國家進(jìn)行管理。 Global Company意味著公司的業(yè)務(wù)管理和營運(yùn)模式是全球化的，不受地理位置的限制，不按國家的劃分。比如說采購，全球一支隊(duì)伍，協(xié)同工作，為整個(gè)公司、各個(gè)國家的業(yè)務(wù)服務(wù)。IBM當(dāng)初有100多個(gè)信息中心，現(xiàn)在已縮減為幾個(gè)大的中心，借助于Internet, 為各地區(qū)服務(wù)，這樣效率高，成本低，全球步調(diào)一致。這就是管理方面的創(chuàng)新。

IBM是1911年成立的。直至20世紀(jì)90年代前，IBM的企業(yè)文化都沒有太大的變化。強(qiáng)調(diào)尊重個(gè)人，沒有等級(jí)觀念；追求卓越，做什么事情都追求做到最好；客戶第一，客戶滿意。自20世紀(jì)90年代后，隨著時(shí)代的變化和市場競爭的加劇，迫使公司在文化上要有改變。而文化的改變不是一朝一夕的。業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品要想創(chuàng)新，可能花幾個(gè)月就能夠弄出來，但是文化的改變是一個(gè)漫長的過程。它必須有從上到下的推動(dòng)，加之一系列的培訓(xùn)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的身體力行，還要有一套機(jī)制來保證達(dá)成。在公司文化上，IBM原來的信念是“追求卓越、客戶滿意”，現(xiàn)在我們變了，我們提倡“創(chuàng)新為要、成就客戶”?！俺删涂蛻簟笔钦f我們做事情不能停留在讓客戶滿意就行了。如果我們所做的事情能夠讓客戶的業(yè)務(wù)有所發(fā)展，有所成就，那我們的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)就更多。這是一個(gè)更高的境界。“追求卓越”固然很好，但卓越的東西未必能解決用戶的問題，未必能符合市場的需求。所以，我們現(xiàn)在提倡做事情首先要針對(duì)問題，找出把事情做好的更好的方法。這是“創(chuàng)新為要”。我們針對(duì)公司在這個(gè)時(shí)代生存和發(fā)展必須具備的文化環(huán)境，提出新的價(jià)值觀和信念，這就是文化方面的創(chuàng)新。

記者：IBM的服務(wù)創(chuàng)新具體是指什么？

邱曉萍：服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵很多。人們一般對(duì)服務(wù)的理解是伺候人，他要我做什么，我做完，他滿意就可以了。其實(shí)，服務(wù)有對(duì)個(gè)人的，也有對(duì)企業(yè)的。而現(xiàn)在，無論是企業(yè)還是個(gè)人對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和速度的要求比以往高很多。因此，服務(wù)必須創(chuàng)新。而服務(wù)的創(chuàng)新，在很多情況下需借助信息技術(shù)的手段。

國家“十一五”規(guī)劃提出，要發(fā)展新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，要轉(zhuǎn)變高能耗、高污染的經(jīng)濟(jì)形態(tài)為高效的、節(jié)約型、環(huán)保型的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)正是高效節(jié)約的經(jīng)濟(jì)增長方向。傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)有酒店、餐飲、旅游等，怎么讓這些傳統(tǒng)服務(wù)更有效、成本更低、質(zhì)量更好呢？這里面就存在許多創(chuàng)新的學(xué)問。比如原來買東西要去商店買，現(xiàn)在可以通過網(wǎng)絡(luò)購物，這樣成本就降低了很多，不需要開店，不需要很多營業(yè)員。又譬如餐飲業(yè)中的點(diǎn)菜，為了提高客戶滿意度，提高效率和降低成本，有些飯店就采用PDA的無線網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)顧客說我要個(gè)水煮魚，PDA一點(diǎn)，信息馬上傳到廚房，廚房立馬開始配菜，點(diǎn)菜速度大大提高。服務(wù)創(chuàng)新要有業(yè)務(wù)模式的改變，還要有管理模式的改變和技術(shù)手段的支持。信息技術(shù)給現(xiàn)在服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新帶來許多技術(shù)上實(shí)現(xiàn)的可能性。

記者：聽說IBM正在高校倡導(dǎo)一個(gè)服務(wù)學(xué)科，您能談?wù)劮?wù)學(xué)科的具體構(gòu)想嗎？

邱曉萍：IBM服務(wù)學(xué)科的發(fā)起者是IBM美國的研究院。IBM與一些美國高校的管理學(xué)院、商學(xué)院和信息技術(shù)學(xué)院合作探討這個(gè)新興學(xué)科的建設(shè)。

服務(wù)業(yè)在美國占了它的經(jīng)濟(jì)總量的70%，有75%的從業(yè)人員都在從事服務(wù)業(yè)。IBM的營收近年來50%多都來自于服務(wù)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了許多需要研究和發(fā)展的科學(xué)方面、管理方面和工程方面的問題。目前高校中還沒有針對(duì)服務(wù)問題的學(xué)科。我們看到，服務(wù)學(xué)科涉及到管理、技術(shù)、工程和人文等知識(shí)。如果要成為一個(gè)很好的服務(wù)架構(gòu)師，這個(gè)人要懂管理，懂技術(shù)，懂工程，懂一些人文知識(shí)，才能設(shè)計(jì)構(gòu)造出一個(gè)好的服務(wù)體系。目前這方面的人才很少，而經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又很需要這種綜合性人才，所以IBM建議設(shè)立一個(gè)服務(wù)科學(xué)管理和工程(SSME-Service Science, Management & Engineering) 的學(xué)科，來培養(yǎng)一類針對(duì)服務(wù)業(yè)的綜合性人才。這個(gè)學(xué)科會(huì)有細(xì)分，比如服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)營銷、服務(wù)管理、服務(wù)工程等。從大的方向來講，這是一門面向服務(wù)的學(xué)科。

從人類經(jīng)濟(jì)的發(fā)展來看，對(duì)第一產(chǎn)業(yè)——農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，有農(nóng)學(xué)；對(duì)第二產(chǎn)業(yè)——工業(yè)經(jīng)濟(jì)，有工學(xué)；那么對(duì)第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)經(jīng)濟(jì)，不是應(yīng)該有服務(wù)學(xué)嗎？

回顧計(jì)算機(jī)學(xué)科的發(fā)展，在20世紀(jì)60年代，高校中沒有計(jì)算機(jī)學(xué)科。IBM所需的工程師要從數(shù)學(xué)系、物理系、電子系等系去招聘。那時(shí)IBM看到了創(chuàng)建計(jì)算機(jī)學(xué)科的需要，于是與高校合作發(fā)展計(jì)算機(jī)學(xué)科。現(xiàn)在，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要跨學(xué)科的服務(wù)學(xué)科人才，那么服務(wù)學(xué)學(xué)科的創(chuàng)建理應(yīng)提到議事日程上來。

IBM美國研究院在去年五月份發(fā)起了一個(gè)研討會(huì)，提出了服務(wù)學(xué)科的構(gòu)想，得到了許多高校和業(yè)界的響應(yīng)。這個(gè)設(shè)想不僅是IBM一家公司有這種認(rèn)知，包括SAP、 HP等在內(nèi)的公司都很擁護(hù)，認(rèn)為這是一個(gè)很重要的方向。但是這個(gè)構(gòu)想很新，目前還沒有形成成熟的體系，大家都在摸索和實(shí)踐。國內(nèi)有幾所高校正在積極地參與，比如清華、北大、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、西安交通大學(xué)、中山大學(xué)等。

目前把服務(wù)科學(xué)管理和工程(SSME)設(shè)置為獨(dú)立學(xué)科尚早，因?yàn)樾纬梢粋€(gè)學(xué)科需要一個(gè)較長的過程，但是開設(shè)一些相關(guān)課程是可以做到的。IBM中國研究院已經(jīng)設(shè)計(jì)了一些課程。我們的研究員去年就在北大上了一些課，是針對(duì)研究生開的。IBM美國的研究院已經(jīng)在定義一些課程內(nèi)容，我們會(huì)予以借鑒。IBM正與清華大學(xué)“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)研究中心”合作，開展科研和教學(xué)方面的工作，側(cè)重從技術(shù)層面來研究服務(wù)科學(xué)，比如業(yè)務(wù)建模；與北京大學(xué)合作在工程方面探討，比如研究“方案工程” (Solution Engineering)，編寫相關(guān)教材。在服務(wù)工程中，顯然目前“軟件工程”的課程不太適用。我們也在跟一些大學(xué)的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院合作，一系列的課程正在設(shè)計(jì)和開發(fā)中。一本叫《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)導(dǎo)論》的教材正在由西安交大等學(xué)校的教授們編寫。它從經(jīng)濟(jì)、管理、技術(shù)和工程的角度全面闡述“服務(wù)科學(xué)管理和工程”這個(gè)學(xué)科。

記者：IBM在新進(jìn)大學(xué)畢業(yè)生的培養(yǎng)方面，有怎樣的創(chuàng)新？

邱曉萍：IBM對(duì)新進(jìn)大學(xué)畢業(yè)生的培養(yǎng)發(fā)展計(jì)劃是做得非常好的。IBM對(duì)新進(jìn)大學(xué)畢業(yè)生設(shè)計(jì)了一套非常好的培訓(xùn)計(jì)劃，以前整個(gè)培訓(xùn)要一年，其中有三四個(gè)月的時(shí)間是全脫產(chǎn)式的集中培訓(xùn)，其余時(shí)間在銷售隊(duì)伍、服務(wù)隊(duì)伍或項(xiàng)目中實(shí)踐，在工作中學(xué)習(xí)。一年的培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，還要總體考核。

這幾個(gè)月的脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)什么呢？

第一是了解公司的文化、流程和一些規(guī)章制度。IBM是一個(gè)靠流程來管理的公司，什么事情應(yīng)該怎么做，公司都有很細(xì)的規(guī)定。培訓(xùn)也包括商業(yè)道德的培訓(xùn)。IBM很注重商業(yè)道德，什么話能說，什么話不能說，什么能做，什么不能做，有一套很詳細(xì)的規(guī)范。

第二就是培訓(xùn)工作方式，如何團(tuán)隊(duì)合作。這方面的訓(xùn)練非常強(qiáng)，IBM的文化不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義，特別鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作，因?yàn)槲覀兯械墓ぷ鞅仨氁粋€(gè)團(tuán)隊(duì)才能完成，沒有一個(gè)工作是可以一個(gè)人從頭到尾把它做完的。團(tuán)隊(duì)合作的精神在新員工的培訓(xùn)中占的比例非常大。培訓(xùn)人員會(huì)設(shè)計(jì)很多項(xiàng)目來分給各個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓他們一起去完成，互相之間還有競爭。資深經(jīng)理會(huì)模擬客戶，從客戶角度看這個(gè)團(tuán)隊(duì)做的成果是否能被接受，有什么地方需要改進(jìn)。

第三就是相關(guān)技術(shù)的訓(xùn)練。IBM是一個(gè)信息技術(shù)公司，有許多新技術(shù)和產(chǎn)品需要新員工學(xué)習(xí)和掌握。

我們有專門的培訓(xùn)部門和培訓(xùn)經(jīng)理來對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)?，F(xiàn)在跟以前稍微有一些不同，在培訓(xùn)時(shí)間上有所縮減，培訓(xùn)方式也有所改變，這也是IBM的改革創(chuàng)新之一吧。原來的培訓(xùn)計(jì)劃成本很高。因?yàn)槟敲炊嗳朔旁谝黄穑鈭龅?，而且要投入很多培?xùn)設(shè)施和人員。現(xiàn)在借助于新技術(shù)的手段，把集中培訓(xùn)的時(shí)間減少，而更多地采用遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的方式——E-learning。每個(gè)新進(jìn)來的員工，先要通過E-learning學(xué)很多課程。他們可以利用業(yè)余時(shí)間，或上班工作的部分時(shí)間，通過網(wǎng)上學(xué)，學(xué)了后再集中進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。這樣，集中培訓(xùn)的時(shí)間就減短了，現(xiàn)在只花半年左右的時(shí)間來進(jìn)行新員工的培訓(xùn)。

記者：根據(jù)您多年與高校合作的經(jīng)驗(yàn)和感受，您希望高校在專業(yè)建設(shè)、學(xué)科設(shè)置、人才培養(yǎng)等方面能有什么創(chuàng)新，或者說您對(duì)高校和學(xué)生的建議是什么？

邱曉萍： 每年我們都會(huì)從高校招聘很多學(xué)生。我們除了要求學(xué)生掌握一些硬性技能以外，還要求學(xué)生有很好的軟性技能。硬性技能是指學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，比如學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)的，要懂得操作系統(tǒng)、編程、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計(jì)等。目前，我們看到各個(gè)學(xué)校所用的教材大同小異。在專業(yè)知識(shí)方面，有的學(xué)校的學(xué)生可能學(xué)得深些，有的可能學(xué)得淺點(diǎn)，這對(duì)企業(yè)來說都不是最重要的。除了專業(yè)知識(shí)，我們很看重專業(yè)技能，就是動(dòng)手能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這要通過研究課題和企業(yè)實(shí)踐來達(dá)成。我們認(rèn)為，學(xué)生與企業(yè)要求差距較大的是在軟性技能方面。什么叫軟性技能呢？軟性技能是指能成為一個(gè)優(yōu)秀人才的潛質(zhì)和能力，是他的EQ，他的溝通能力、表達(dá)能力、人際關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等。有許多學(xué)生，他們的專業(yè)知識(shí)和技能很好，但軟性技能很欠缺，這在IBM招聘時(shí)是很吃虧的。我們的招聘筆試有測試智商的成分，也有測試EQ的成分，而面試主要看EQ的能力。有很多考試成績很好的學(xué)生，在面試的時(shí)候往往通不過，就在于他們的軟性技能不夠。當(dāng)然，軟性技能的提高不完全是高等教育的責(zé)任，應(yīng)該從小開始，從小學(xué)、中學(xué)就開始培養(yǎng)，也就是我們所謂的素質(zhì)教育。但我認(rèn)為，目前的高校課程設(shè)置中可以設(shè)置一些軟性技能的培訓(xùn)課程，以彌補(bǔ)現(xiàn)時(shí)的不足。

第二大方面就是英語能力。在去年下半年，麥肯錫咨詢公司的一個(gè)報(bào)告指出，雖然中國是全球大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)最多的國家，每年大概有400萬的大學(xué)畢業(yè)生，但是很多來中國投資發(fā)展的跨國公司，還是感到找不到足夠的合適的人才。報(bào)告指出，只有百分之十的理工科畢業(yè)生適合去跨國公司工作。障礙在哪里？其中一個(gè)重要的因素就是外語語言能力?，F(xiàn)在是經(jīng)濟(jì)全球化，不光是外資企業(yè)需要外語能力比較強(qiáng)的學(xué)生，中國的企業(yè)要走向世界，也需要一批世界級(jí)的人才。比如我們公司的研發(fā)工作是全球24小時(shí)連續(xù)作戰(zhàn)的，每天有大量的與國外團(tuán)隊(duì)的溝通。我們的外包服務(wù)承接了很多國外的業(yè)務(wù)，國外客戶的需求天天都在變化，所以我們的員工必須能夠與國外的客戶保持流暢的溝通，如果沒有良好的外語能力是不行的。因此建議高校要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的外語訓(xùn)練，特別是口語的訓(xùn)練。

第三大方面是動(dòng)手能力。光有書本知識(shí)是不行的。雖然員工來企業(yè)后我們會(huì)對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn)，但是如果他來企業(yè)前就知道企業(yè)的工作方式、規(guī)范，這會(huì)讓企業(yè)很省心。所以建議高校加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐訓(xùn)練，增加實(shí)踐課程。

我們國家和企業(yè)需要一批搞研究的人，但是研究型人才的需求是很小的，大概5%～6%，最多也不會(huì)超過10%。所以在課程設(shè)置方面，我認(rèn)為不要每個(gè)學(xué)校都千篇一律地設(shè)置面向研究型人才的課程，而應(yīng)更多地側(cè)重于應(yīng)用能力和行業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)。我覺得軟件學(xué)院的培養(yǎng)模式很好，比較適用企業(yè)的需求。當(dāng)然企業(yè)也需要研究性人才，那些有能力進(jìn)入博士學(xué)位學(xué)習(xí)的學(xué)生，較適合作研究。