服務(wù)過度熱情的“用餐苦旅”

五月初的一天中午，李強(qiáng)陪一位外賓來到某酒店。他們找了個(gè)比較僻靜的座位，剛?cè)胱?，一位女服?wù)員便熱情地為他們服務(wù)。

菜剛點(diǎn)完，服務(wù)員就開始鋪餐巾、擺碗碟、酒杯，然后給他們斟滿茶水，遞上濕巾?？粗?wù)員忙前忙后，李強(qiáng)沒能和外賓說上一句話。

當(dāng)一大盆“西湖牛肉羹”端上來后，她先為兩人報(bào)了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，但當(dāng)李強(qiáng)告訴他用餐隨客人自愿后，正當(dāng)服務(wù)員要為他盛第三碗湯時(shí)被外賓謝絕了。

這位女服務(wù)員滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報(bào)菜名，見客人杯子空了馬上添茶斟酒，見碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見濕巾用過后立即換新的，見碗里米飯沒了趕緊添上……她站在兩人旁邊忙上忙下，并時(shí)不時(shí)用一兩句英語禮貌地詢問他們還有何需要。這讓李強(qiáng)有些不高興，原本想在餐桌上商議的幾件事也都被服務(wù)員的“熱情服務(wù)”打亂了。

吃了一會(huì)兒，外賓把刀叉放下，從衣服口袋里拿出一盒香煙，抽出一支拿在手上，略顯無奈地對(duì)李強(qiáng)說：“這里的服務(wù)真是太熱情了，讓人覺得有點(diǎn)……”可這位女服務(wù)員似乎并沒有察覺到外賓的不悅，她見外賓手里拿著香煙，忙跑到服務(wù)臺(tái)拿了個(gè)打火機(jī)，走到外賓跟前說：“先生，請(qǐng)您抽煙?！闭f著，熟練地打著火，為他點(diǎn)煙。

“喔……好！好！好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子有些無奈。

服務(wù)員給外賓點(diǎn)了煙后又用公筷給李強(qiáng)和外賓碗里夾菜。外賓見狀，忙熄滅香煙，用手止住她說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！甭牭酱嗽?，她卻說：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”說著就往他碗里夾菜。李強(qiáng)和外賓相視一下，笑著搖了搖頭。壓在李強(qiáng)心中的火氣，都不知該如何表達(dá)。

見服務(wù)員實(shí)在太熱情，外賓都有點(diǎn)透不過氣來了。李強(qiáng)只得對(duì)外賓說：“我們還是趕快吃吧，這里的服務(wù)熱情得有點(diǎn)過度，讓人受不了?！甭牭酱嗽挘赓e很高興地說：“好吧！”

于是，他們匆匆吃了幾口，便結(jié)賬離開了這家酒店，結(jié)束了這次壓抑的“用餐苦旅”。

無需求本身也是一種需求

在酒店服務(wù)工作中，常常發(fā)生這種情況，盡管服務(wù)員滿腔熱情地為客人提供服務(wù)，但客人有時(shí)不僅不領(lǐng)情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。

是客人不通情達(dá)理嗎？當(dāng)然不是。這里有一個(gè)很重要的原因，那就是服務(wù)員沒能充分了解客人的需求，實(shí)行無干擾服務(wù)。

所謂無干擾服務(wù)，就是指在客人不需要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候招之即來的服務(wù)。在餐飲業(yè)中，機(jī)械的規(guī)范服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意，這是因?yàn)榉?wù)需求的隨意性很大，盡管服務(wù)員已盡心盡責(zé)，但客人會(huì)因其情緒、個(gè)人癖好、意外情況、即時(shí)需求等原因提出服務(wù)規(guī)范以外的各種要求。

這說明，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范是死的，而人的需求是活的。飯店服務(wù)必須滿足客人形形色色的需求，才能上一個(gè)新臺(tái)階。

就客人的需求而言，“無需求”本身也是一種需求，客人的各種各樣的需求中當(dāng)然也包括“無需求”這種需求。因此，充分了解客人的這種“無需求”，有針對(duì)性提供無干擾服務(wù)，對(duì)于提高飯店服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。

那么，如何才能把握客人的這種需求，適時(shí)地提供無干擾服務(wù)呢？

首先，服務(wù)員要留心觀察客人當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。

這位服務(wù)員并未留心觀察客人用餐時(shí)的體態(tài)表情，在外賓臉上已流露出不悅時(shí)，仍然熱情地為其提供服務(wù)。殊不知，這種熱情過度的服務(wù)反而易造成客人拘謹(jǐn)和壓抑的感覺。

其次，服務(wù)員要注意分析客人的交談言語或自言自語。

客人的自言自語能夠反映出客人的需求趨向。外賓已略顯無奈地對(duì)李強(qiáng)說：“這里的服務(wù)真是太熱情了，有點(diǎn)讓人覺得……”服務(wù)員站在旁邊服務(wù)，聽到此交談話語后，就應(yīng)該領(lǐng)會(huì)客人的意思，站在遠(yuǎn)處為他們服務(wù)。然而這位女服務(wù)員不但沒領(lǐng)悟，還繼續(xù)熱情地為客人服務(wù)，從而進(jìn)一步引起客人的厭煩情緒。

第三，服務(wù)員要注意客人所處的場(chǎng)所。

一般來講，選擇安靜角落就餐的客人，希望服務(wù)員站得遠(yuǎn)一些，盡量少打擾他們。李強(qiáng)和外賓一開始就在一個(gè)比較僻靜的地方坐下，本來就不希望別人打擾。女服務(wù)員在向李強(qiáng)和外賓提供服務(wù)時(shí)，沒有注意到客人就餐的場(chǎng)所，一味地按酒店規(guī)范提供服務(wù)，結(jié)果適得其反。