摘 要：呼叫中心在現(xiàn)實生活中有著廣泛的應(yīng)用，隨著計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也隨之而更新。文章對目前呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進行了分析，利用下一代網(wǎng)絡(luò)中的核心技術(shù)即軟交換技術(shù)建立了一個新的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)模型，分析了其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；軟交換；交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)；計算機電話集成技術(shù)；公共電話交換網(wǎng)