自1980年起步至今，中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了起步、起伏、起飛及下滑四個(gè)階段，由最初的供不應(yīng)求、壟斷經(jīng)營(yíng)發(fā)展到今天競(jìng)爭(zhēng)異常激烈、經(jīng)營(yíng)艱難的局面。國(guó)家對(duì)飯店的標(biāo)準(zhǔn)化管理，使得各飯店的硬件設(shè)施水平相差無(wú)幾。若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，各飯店必須加強(qiáng)軟件——服務(wù)的建設(shè)。美SAS公司總裁簡(jiǎn)·卡爾文認(rèn)為：與顧客的每一次接觸都是關(guān)鍵時(shí)刻，其中，有一些特殊的關(guān)鍵時(shí)刻：買(mǎi)與不買(mǎi)、價(jià)值評(píng)判、決定再買(mǎi)時(shí)、反饋的關(guān)鍵時(shí)刻、不良信息、永遠(yuǎn)重復(fù)（如數(shù)次使用的開(kāi)關(guān)）。當(dāng)顧客進(jìn)入飯店時(shí)，飯店的服務(wù)即由此展開(kāi)，也意味著有可能需要耐心等待飯店前臺(tái)的服務(wù)，若顧客過(guò)多，他們將有可能選擇不加入隊(duì)伍即是買(mǎi)與不買(mǎi)的特殊關(guān)鍵時(shí)刻。如何更好地留住這些顧客，在顧客心中樹(shù)立良好的第一印象，甚至發(fā)展成自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，前臺(tái)的排隊(duì)管理水平如何就成了決定性的因素。個(gè)人認(rèn)為，可以有如下措施促進(jìn)前臺(tái)的排隊(duì)管理服務(wù)質(zhì)量。