[摘 要]服務(wù)的特性及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性決定了企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中不可避免地會(huì)出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致顧客不滿，顧客流失，企業(yè)利潤(rùn)下降。因此服務(wù)補(bǔ)救成為了企業(yè)重建顧客滿意的重要手段。本文對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的管理質(zhì)量做出了定義，并對(duì)如何提高服務(wù)補(bǔ)救的管理質(zhì)量做出試探性的研究。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)失誤 服務(wù)補(bǔ)救 管理質(zhì)量