1999年，在美國(guó)《財(cái)富》雜志公布的全球500家最大企業(yè)排行榜中，奔馳公司名列第二。舉世公認(rèn)，奔馳汽車制造公司是世界最著名的汽車制造公司之一。

100多年來(lái)，為什么奔馳汽車制造公司能具有長(zhǎng)盛不衰、永葆青春的魅力呢?請(qǐng)先看看下面這個(gè)被收入百年管理經(jīng)典中的一件小事，也許不無(wú)啟示。

一次，一個(gè)法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主駕駛著一輛奔馳貨車從農(nóng)場(chǎng)出發(fā)，到原民主德國(guó)去。他的心情自然很好，因?yàn)樗{駛著安全可靠的奔馳貨車。

可是，當(dāng)車開(kāi)到了一個(gè)前不著村后不著店的荒野時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)突然出現(xiàn)了故障。他又氣又惱，自言自語(yǔ)：“難道碰上有名無(wú)實(shí)的奔馳貨車了嗎?”生氣無(wú)濟(jì)于事，他決定求援，碰碰運(yùn)氣。

他聯(lián)系上了遠(yuǎn)在德國(guó)的奔馳汽車公司總部。

幾個(gè)小時(shí)過(guò)后，天空中傳來(lái)了飛機(jī)馬達(dá)聲，他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，原來(lái)是奔馳汽車修理廠的工程師和檢修技術(shù)人員坐著直升飛機(jī)趕來(lái)了。

他們下了飛機(jī)，第一件事就是道歉:“對(duì)不起，讓您等急了。但現(xiàn)在您不需要等太長(zhǎng)時(shí)間了，我們完全有把握很快就可以把汽車修好?！彼麄円贿叞参糠▏?guó)農(nóng)場(chǎng)主，一邊干凈利落地維修發(fā)動(dòng)機(jī)。

農(nóng)場(chǎng)主心想，修理費(fèi)是少不了的，因?yàn)樗麄兪情_(kāi)飛機(jī)來(lái)的。盡管他們的服務(wù)態(tài)度確實(shí)好，技術(shù)活也相當(dāng)不錯(cuò)，但開(kāi)飛機(jī)來(lái)修車，費(fèi)用全由自己負(fù)擔(dān)，也真是太高了點(diǎn)。他做好了同他們討價(jià)還價(jià)的準(zhǔn)備。

像他們所承諾的那樣，奔馳貨車很快就被修好了。農(nóng)場(chǎng)主擔(dān)心地問(wèn)：“多少錢?”

“免費(fèi)?！?/p>

農(nóng)場(chǎng)主不敢相信自己的耳朵。

“免費(fèi)?”

“是的?！?/p>

一個(gè)負(fù)責(zé)的工程師說(shuō)：“出現(xiàn)這種情況，是我們的質(zhì)量檢驗(yàn)沒(méi)有做好，我們應(yīng)當(dāng)為您提供無(wú)償服務(wù)?！?/p>

禍兮福之所倚。這次奔馳公司不僅沒(méi)收維修費(fèi)，而且隨后還為這個(gè)法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主免費(fèi)換了一輛嶄新的貨車。

后來(lái)，這個(gè)農(nóng)場(chǎng)主將此事的經(jīng)過(guò)和感受寫成文章，發(fā)表在頗有影響的《生產(chǎn)、銷售與服務(wù)》雜志上。文章的題目是《奔馳的魅力》，其中有這樣的話：“搞好服務(wù)，利潤(rùn)自來(lái)。一個(gè)公司如果能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧客的需要，就能受到顧客的高度青睞?！薄渡a(chǎn)、銷售與服務(wù)》在發(fā)表此文時(shí)，還特地配發(fā)了編者按。其中寫到:“公司應(yīng)樹(shù)立這樣的理念:服務(wù)第一、銷售第二、生產(chǎn)第三。把服務(wù)或顧客放在第一位，利潤(rùn)也就會(huì)處在第一位。顧客的滿意，就是最佳的廣告語(yǔ);滿意的顧客，就是最好的推銷員?！?/p>

顏嬌英薦自《就業(yè)時(shí)報(bào)》