摘要：研究了企業(yè)員工與客戶交互過程中的客戶知識(shí)管理問題，在分析了客戶知識(shí)概念的基礎(chǔ)上，首先指出了交互客戶知識(shí)的概念和重要價(jià)值；然后給出了交互客戶知識(shí)管理的概念，并針對(duì)交互客戶知識(shí)管理的一般過程，提出了一種交互客戶知識(shí)管理模型，該模型對(duì)企業(yè)的交互客戶知識(shí)管理具有很好的指導(dǎo)作用，最后，通過一個(gè)案例分析，說明了本文研究工作的實(shí)際意義。

關(guān)鍵詞：客戶知識(shí)管理；知識(shí)管理；交互客戶知識(shí)；客戶知識(shí)