一家以“客戶中心”理念聞名的公司，要為完善它的管理傾盡全力，珠聯(lián)璧合的合作讓這個擁有13年歷史的公司重煥光彩。

無論以任何尺度來衡量，2001年的Budros， Ruhlin Roe都堪稱全美國最成功的金融顧問公司之一。這家管理著5億美元資產(chǎn)，以“客戶中心”理念聞名的公司，是俄亥俄州新崛起的富庶階層托管資產(chǎn)的當然人選。然而同樣清楚的是：以吉姆·布多斯（Jim Budros）， 佩吉·拉赫林（Peggy Ruhlin）和丹·羅（Dan Roe）為代表的公司經(jīng)理人，并不認為公司目前的狀況是令人滿意的。這些習慣了將80%的時間用在客戶身上的人對于管理運作知之甚少。

像許多著名的咨詢公司一樣，Budros， Ruhlin Roe也在為步出70年來罕見的熊市而戰(zhàn)，它的策略是提供給客戶們他們從未享受過的高品質(zhì)的服務。如果單以客戶保有率（retention rate）來看，公司運營是令人滿意的：極少有客戶流失掉，然而服務范圍的擴大讓眾多合伙人和員工感到了壓力?！皫缀跛械纳婕肮芾淼氖聞斩挤旁诹斯ぷ髦膺M行討論”，羅回憶道。

近在咫尺的人選

解決之道是再明確不過的：公司需要一位首席運營官或高級管理者。從外部搜尋人選的方案已開始討論。然而羅，這位兩年前以不菲代價加盟Budros， Ruhlin Roe的人卻有不同的見解。他說“與其支付6位數(shù)的薪酬，然后讓他一點點進入角色，不如從內(nèi)部物色人選?！?/p>

這個人就坐在布多斯和羅的旁邊?！拔覀冎琅寮褪悄莻€合適的人，她對人事、管理制度了如指掌，我們對這一點深有體會?！?/p>

唯獨持不同意見的是拉赫林自己。作為資深投資經(jīng)理，她早已習慣了與客戶打交道并深深愛上了這一行。她對自己能否成功完成角色轉(zhuǎn)換心懷疑慮?！拔也恢兰泛偷趺纯次摇保樟终f。

但布多斯和羅對這一點是深信不疑的。拉赫林不但擁有卓越的組織才能，她還熟悉財務運作。終于有一天，羅走到了拉赫林面前?！拔摇{’她說，如果她不同意就由我來做”，羅笑著說“這至少可以讓她做三年”。

拉赫林接受了羅的建議，但附帶了條件?！拔腋麄兞⒘藚f(xié)議，三年后我就撤退”，拉赫林說。

這一點也不奇怪。在一個自己開發(fā)客戶并對其進行管理的行業(yè)，許多人將客戶關系視作至高無上，繁瑣的運營管理是人們唯恐避之不及的。在Budros， Ruhlin Roe這樣一個將“客戶至上”奉作金科玉律的企業(yè)，拉赫林的反應是自然的行為。

殷實的財務基礎

如果你想了解Budros， Ruhlin Roe為什么能提供多種類的服務，那就看看它的財務狀況吧。自1999年以來，Budros， Ruhlin Roe資產(chǎn)總量翻了一倍，現(xiàn)有客戶超過320個，公司管理著總共7億美元的資產(chǎn)。2004年，Budros， Ruhlin Roe收益額超過了400萬美元，僅有的27名雇員創(chuàng)造的營業(yè)利潤率高達25%。

盡管有這樣殷實的財務基礎，利潤對于這個規(guī)模只有27人的顧問公司依然至關重要。布多斯說他沒有賣掉公司的打算，現(xiàn)在的關鍵是確定合適的繼承者，約翰·舒曼（John Schuman是這個計劃的當然人選。這個38歲的注冊會計師和房地產(chǎn)代理人是Budros， Ruhlin Roe于2001年6月推出多品類服務時加盟Budros， Ruhlin Roe的。舒曼來自德勤（Deloitte Touche）銷售地產(chǎn)規(guī)劃的五人團隊，這個團隊長期以來為美國中部各州富裕的中產(chǎn)階層提供理財服務。在這之前，舒曼在法律界頗有名望。當一個金融顧問公司想要通過引進人員淡化它留給人們的“只懂資產(chǎn)管理”的印象時，舒曼的到來可謂恰如其時。那些陷于司法訴訟的人也來找舒曼，為的是尋求合理有效的“成本—收益”分析。在這個法律制度橫行無阻的年代里，讓律師本人來解釋每一項訴訟費用似乎不太容易，舒曼的任職讓這類問題迎刃而解。

一拍即合

像許多律師和會計師最終成為了金融顧問一樣，舒曼在這個冉冉升起的行業(yè)也感受到了太多的不同，最大的不同要屬財務計劃本身。很多在公司呆了很久的律師和會計師，會對有那么多的人愿意交納10，000美元年金給受托人感到頗為驚訝?！拔也幻靼?，他們怎樣達成了如此穩(wěn)固的客戶關系”，舒曼說。

要弄清為什么Budros， Ruhlin Roe是哥倫布市（Columbus）最出色的咨詢顧問公司之一，你就要了解它的成長史。Budros， Ruhlin Roe的創(chuàng)建者吉姆·布多斯曾在Huntington國民銀行任職。1979年，布多斯加入了為醫(yī)療誤診提供保險服務的“內(nèi)科醫(yī)師保險公司”（Physician Insurance Co），在那里，布多斯的角色是為客戶提供理財規(guī)劃。

80年代中期，拉赫林已經(jīng)成為一家會計師事務所的所有者。當客戶年齡逐漸老齡化，他們的財務問題也日趨復雜，拉赫林發(fā)現(xiàn)她需要尋求布多斯的幫助。“我在想，從什么時候起‘金融顧問’這四個字就成為我生命中不可缺的一部分”，拉赫林說，“有一天，吉姆給我打電話，說他們那兒做得很好，問我愿不愿意過來”，很快地，拉赫林也成了那支團隊中的一員?！斑@是我這一生作出的最明智的決斷”，拉赫林說，“從那個時候起，會計師行業(yè)就開始每況愈下”。

到80年代末期，俄亥俄保險部要求內(nèi)科醫(yī)師保險公司出售它的子公司，拉赫林、布多斯連同幾名規(guī)劃師買下了該公司的咨詢部門。1992年，布多斯和拉赫林和其他幾人分割資產(chǎn)，創(chuàng)建了現(xiàn)在的Budros， Ruhlin Roe。創(chuàng)建初期，公司的客戶數(shù)為179人，總資產(chǎn)1.3億美元，員工人數(shù)僅為13人。

雙管齊下 奠造輝煌

從一開始，布多斯和拉赫林就頻繁地對客戶進行“共享”。盡管二人各自視自己為全才，但公司還是試圖將布多斯的信托地產(chǎn)經(jīng)驗與拉赫林的稅務長項相結(jié)合，二人分擔了投資管理業(yè)務的風險。他們還找到除共同基金外最便于向客戶推薦的個股——伯克希爾·哈撒威（Berkshire Hathaway）的股票。一年又一年，布多斯都帶客戶去奧馬哈聆聽投資大師巴菲特的精彩演講?！斑@對每個客戶都是絕佳的學習機會，讓他們了解到價值投資和不追逐潮流的好處”。而羅的到來則讓這個培訓全才的機構(gòu)更加增添了一層專業(yè)化的味道，他的投資管理和財務規(guī)劃的才干很快便嶄露頭角。

作為公司運營的手術(shù)師，拉赫林從兩個方面施展了她的才華。首先是對數(shù)字下了一番苦功，拉赫林對財務報表進行了重新編排并強制執(zhí)行了幾項新標準，這樣做是為了使公司的財務結(jié)構(gòu)更加符合Moss-Adams模型的要求。毛利和凈利潤率被分別鎖定在60%和25%的水平上。如果公司還要在新技術(shù)和服務上面投入資金，相關費用將來自其他地方。

拉赫林的一個重要步驟是加強人力資源管理，這也許是公司合伙人在相當長時間內(nèi)都忽視了的一個話題。如果不是這樣，你很難解釋為什么脫胎于Budros， Ruhlin Roe的“畢業(yè)生”們在哥倫布市的其他地方都表現(xiàn)得很出色——他們自立門戶，手下的團隊精干而高效。這個事實讓拉赫林迅速意識到，要將部分職責從合伙人級別下放到員工級別?！拔覐奈匆庾R到我們的員工是這樣富有才華，他們在許多方面的表現(xiàn)都棒極了”。今天，富有經(jīng)驗的規(guī)劃師們已開始自己招募助手，協(xié)助他們完成工作。

與此同時，拉赫林點名任命了幾支團隊負責不同專業(yè)的各項事務。她深切地感受到，正是公司全體員工的努力以及對“客戶至上”理念的遵循，才構(gòu)成了Budros， Ruhlin Roe飛速成長的不懈動力。作為管理者，拉赫林不無感慨地說：“讓每個經(jīng)理人不必事必躬親，事事親為，這真是個美妙的主意?！?/p>