[摘 要]在激烈競爭的市場環(huán)境下，客戶關系管理(Customer Relauon Management)對企業(yè)增強競爭力意義重大，許多企業(yè)不惜巨資投入CRM項目。但國內外CRM系統(tǒng)實施失敗率居高不下，其原因是企業(yè)做出了錯誤的項目決策。筆者在文中對國內外企業(yè)實施CRM失敗的案例進行分析，總結出了CRM決策影響因素和決策框架，希望能對即將實施CRM的企業(yè)提供借鑒和參考。

[關鍵詞]客戶關系管理；決策；分析

[中圖分類號]F271

[文獻標識碼]A

[文章編號]1003—3890(2005)03—0053—04