[摘 要]保持一個(gè)老顧客的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的費(fèi)用。企業(yè)滿足消費(fèi)者需求的能力愈強(qiáng)，與顧客的關(guān)系愈密切，服務(wù)越持久，顧客的忠誠(chéng)度越高，顧客貢獻(xiàn)的價(jià)值越大。抓住消費(fèi)者的真正感覺，提高顧客的滿意度，延伸顧客價(jià)值，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的重要手段。 [關(guān)鍵詞]顧客滿意；顧客生命周期；顧客價(jià)值 [中圖分類號(hào)]F713．55 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009—3729(2005)04—0052—03