程三國

程：在業(yè)內(nèi)人天書店已非常知名，今天親眼看到人天自己的總部大樓、高效的工作流程、積極的工作狀態(tài)，確實(shí)很好。人天這幾年來的發(fā)展速度特別快，您認(rèn)為是源于整體市場擴(kuò)大的拉動(dòng)還是通過提高自身在市場中的份額？

鄒：應(yīng)該說主要依賴于市場的整體擴(kuò)大。教育部對高校的評估中圖書館館藏是一項(xiàng)重要指標(biāo)，因此在06年第一輪評估前，高校圖書館配送市場被大幅度拉動(dòng)增長，人天在基數(shù)不斷擴(kuò)大的情況下仍然保持銷售碼洋連年成倍增長就是市場大發(fā)展的體現(xiàn)。

程：那么這種市場的擴(kuò)張您認(rèn)為是短期行為還是長期趨勢？

鄒：以前可以說各高校普遍對圖書館發(fā)展的重視程度不夠。但現(xiàn)在教育部要求高校必須將收入的5%投入圖書館建設(shè)，這樣市場就得到了保證。經(jīng)費(fèi)達(dá)到上百萬的圖書館現(xiàn)在已很普遍了吧，所以這一市場還是會(huì)穩(wěn)步發(fā)展。當(dāng)然，也有很多高校還沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，在這一點(diǎn)上我建議要有立法保證。你們商報(bào)可以就此展開討論或利用媒體優(yōu)勢呼吁一下。

程：據(jù)我了解像北大、清華等學(xué)校圖書館經(jīng)費(fèi)好像增長的幅度并不是特別明顯。像您所說由于這一因素引起的市場擴(kuò)大在全國各地區(qū)是均衡發(fā)展的嗎？

鄒：本來我們國家圖書館建設(shè)的發(fā)展在各地就不是特別均衡。教育部規(guī)定高校圖書館人均藏書40冊以下亮牌，但北京高?；A(chǔ)很好，可能很多校已經(jīng)達(dá)到了這樣的標(biāo)準(zhǔn)，所以北京市場的擴(kuò)張相對就不太明顯。而其他地區(qū)的很多高校都需要大批量補(bǔ)充館藏才能達(dá)標(biāo)，這里的市場發(fā)展程度自然也特別大了。

程：據(jù)我所知現(xiàn)在中小學(xué)的圖書館市場競爭特別激烈，供應(yīng)商之間在打價(jià)格戰(zhàn)，圖書配送折扣壓得特別低，我不知道大學(xué)院校中是否也存在這種惡性競爭？

鄒：任何市場的競爭都是越來越激烈的?，F(xiàn)在圖書館配供市場仍然是買方市場，這對供應(yīng)商來說要求也就越來越高。低廉的價(jià)格自然是贏得競爭的手段之一，現(xiàn)在我們供應(yīng)商的利潤已經(jīng)越來越少，我們不得不把空間更多地讓給下游用戶。在這種情況下，只能做大才能生存。但不同于中小學(xué)圖書館配供市場的是，大學(xué)院校圖書館的圖書配供需要很多附加服務(wù)，這樣價(jià)格就不是唯一因素，而服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)起著更重要的作用。

程：現(xiàn)在的市場操作是以什么方式為主呢？

鄒：有傳統(tǒng)的操作方式，可能就是一對一地交流，多是與人交往，做人的工作；還有就是近些年發(fā)展起來的招標(biāo)方式，現(xiàn)在也被很多高校普遍采用。

程：這兩種方式哪種更科學(xué)或有效？

鄒：應(yīng)該說各有各的優(yōu)勢。因?yàn)閭鹘y(tǒng)方式是某幾個(gè)人甚至一個(gè)人在起關(guān)鍵作用，比如圖書館館長。他們本身就是圖書館學(xué)的專家，并且非常了解本館實(shí)際情況，因此也有利于選擇更適合本館的供應(yīng)商。而招標(biāo)的主辦者可能是招標(biāo)單位，可能是上級(jí)主管單位，也可能是第三方，圖書館也不過是一票。有時(shí)候有決定權(quán)的人不一定是這方面的專家，也并不了解情況，這時(shí)可能有些因素就要夸大地發(fā)揮作用，比如價(jià)格。那么最終結(jié)果所反映的問題很可能就是不客觀和不全面的。

但另一方面，傳統(tǒng)方式單純做人的工作，就容易攙雜更多的個(gè)人感情因素在里面，不一定公平和公正。而招標(biāo)時(shí)，投標(biāo)單位的各項(xiàng)指標(biāo)尤其是服務(wù)指標(biāo)都非常透明，這將有利于市場的規(guī)范化。

程：在人天6年多的發(fā)展歷程中，您認(rèn)為什么工作是最難做的？

鄒：服務(wù)。最初我們介入圖書館配供的時(shí)候，市場要求很簡單，幾乎就是買進(jìn)賣出。但現(xiàn)在完全不同了，越來越多的服務(wù)被融入這一過程中。可以說只有依靠服務(wù)才能贏得市場。這其中既包括服務(wù)的內(nèi)容，也包括服務(wù)的質(zhì)量。如何能讓圖書館用戶滿意，是我們隨時(shí)都在考慮的問題。

程：您認(rèn)為人天的核心競爭力體現(xiàn)在哪些方面？

鄒：現(xiàn)在已同過去的市場狀況截然不同了，幾乎不存在什么核心技術(shù)。掌握編目數(shù)據(jù)的制作方法早已不是什么優(yōu)勢，因?yàn)檫@是大家都具備的能力。如果說我們有一些優(yōu)勢的話，那首先是渠道建設(shè)，這是我們最寶貴的資源。很多圖書館老師是一直特別信賴和支持人天的，沒有他們就沒有人天逐步壯大的今天。當(dāng)然我們會(huì)不斷拓寬渠道，不斷增加支流，小河有水大河滿啊。我們在利潤上保持一定的空間就好，而把增加出來的資金再全部投入到市場上去，形成良性循環(huán)。

另一方面是核心流程。人天有很多自己的想法，有些甚至是引領(lǐng)這一市場的。別人可以學(xué)習(xí)，但他學(xué)到的只可能是形式、皮毛，而非精髓。當(dāng)然，有些對整個(gè)業(yè)界發(fā)展有利的東西我們還是會(huì)拿出來，與大家共享。

再有就是員工隊(duì)伍建設(shè)。人是最寶貴的資源，員工的高素質(zhì)和穩(wěn)定性對于企業(yè)來說是特別重要的。人天的發(fā)展過程中，尤其是最近兩年補(bǔ)充了大量高素質(zhì)的人才，我們的員工隊(duì)伍也一直保持在4%以下的流動(dòng)性。這些都有利于企業(yè)的發(fā)展。

當(dāng)然，我們的某個(gè)單項(xiàng)服務(wù)可能不如別人，也不可能做到各方面都比別人強(qiáng)。應(yīng)該說，我們企業(yè)所擁有的是綜合優(yōu)勢，任何單項(xiàng)優(yōu)勢都不可能成為企業(yè)發(fā)展的唯一因素。

程：您認(rèn)為數(shù)字圖書館的發(fā)展會(huì)對圖書館市場產(chǎn)生影響嗎？

鄒：把紙制圖書全部數(shù)字化對出版社來說并不可行。如果以數(shù)字圖書的方式發(fā)行，出版社的利潤空間會(huì)在很大程度上受到限制，這是出版社不會(huì)采取的方式。所以數(shù)字圖書館的發(fā)展暫時(shí)對紙制圖書的市場影響不大。文獻(xiàn)數(shù)字化后的檢索優(yōu)勢特別明顯，它應(yīng)該與紙制圖書同時(shí)存在并互相補(bǔ)充。

但期刊的情況則不同。由于內(nèi)容少、價(jià)格低、即時(shí)閱讀性強(qiáng)，因此期刊很容易數(shù)字化。這也方便了有不同需求的讀者。

程：在今后的發(fā)展中，人天是否考慮增加更專業(yè)的服務(wù)，比如為單個(gè)館提供具體解決方案等？

鄒：這種定制服務(wù)我們已經(jīng)嘗試過了。我們曾經(jīng)組織一批專家為四川一家圖書館提供了從整體設(shè)計(jì)方案一直到每本圖書上架的全套方案，包括圖書品種、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、來源等等各個(gè)方面的建議。效果很好。但現(xiàn)在圖書館市場上這樣的需求還不很強(qiáng)烈，現(xiàn)在的圖書館工作者本身就是專家，他們很清楚本館的建設(shè)思路。當(dāng)然，這樣的服務(wù)是一定會(huì)減少圖書館的工作量的，只要市場有需求，我們就會(huì)有反映。