摘要：隨著競爭的加劇、金融管制的放松和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶需求的滿足能力是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。通過發(fā)現(xiàn)和消除產(chǎn)生顧客不滿的因素、提升顧客的滿意水平，正成為商業(yè)銀行提高競爭力的一個重要手段。文章提出了商業(yè)銀行顧客滿意度診斷系統(tǒng)的概念，將商業(yè)銀行顧客滿意度的診斷信息引入到商業(yè)銀行內(nèi)部的經(jīng)營過程之中，在對這些信息綜合分析的基礎(chǔ)上，辨識出顧客滿意敏感因素，然后通過職能部門的整改，提高商業(yè)銀行的顧客滿意水平，并在此基礎(chǔ)上分析了該系統(tǒng)構(gòu)建過程中應(yīng)注意的三種協(xié)調(diào)關(guān)系。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；顧客滿意；顧客滿意度診斷系統(tǒng)；顧客滿意敏感因素

中圖分類號：F830

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1006—1428(2005)12—0062—03