摘 要：當(dāng)前要有效推行質(zhì)量改進(jìn)工作，必須正確處理好質(zhì)量改進(jìn)與顧客需求、顧客滿意的關(guān)系，其中一種有效方法就是建立質(zhì)量改進(jìn)與顧客互動機(jī)制，通過質(zhì)量改進(jìn)和有效互動挖掘、引導(dǎo)顧客需求，提高顧客滿意度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和顧客的共同進(jìn)步。企業(yè)可以借助質(zhì)量功能展開(QFD)這一工具，建立“互動質(zhì)量屋”(1HOQ)，明確顧客需求、顧客滿意與質(zhì)量改進(jìn)中需改進(jìn)的工藝特征、過程之間的對應(yīng)關(guān)系，并通過瀑布式分解方式，保證將來自顧客的需求和顧客滿意度的反饋，精確地轉(zhuǎn)移到質(zhì)量改進(jìn)的各個(gè)階段中去，為管理者對質(zhì)量作出正確決策和采取有效互動措施提供支持，以更好地指導(dǎo)企業(yè)建立互動體系，提高質(zhì)量改進(jìn)的效率和有效性。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量改進(jìn)；顧客需求；顧客滿意；互動機(jī)制；質(zhì)量功能展開(QFD)

中圖分類號：F224．33

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009—9107(2004)06—0054—06