“SARS”剛剛喘口氣，“禽流感”又卷土重來，不知道下一個(gè)又是什么？看來企業(yè)要生存下去，就要永遠(yuǎn)面對(duì)危機(jī)。

近段時(shí)間以來，禽流感橫掃泰國、中國、老撾、巴基斯坦、日本、韓國、越南、柬埔寨等國家，導(dǎo)致至少10人喪命，數(shù)千萬只家禽死亡。而且事態(tài)的發(fā)展可能會(huì)更為嚴(yán)峻。世界衛(wèi)生組織（WHO）擔(dān)心病毒傳播如此之快會(huì)出現(xiàn)病毒變異現(xiàn)象，一旦人與禽流感病毒結(jié)合，將出現(xiàn)比SARS更為嚴(yán)重的全球性流行性疾病。相關(guān)產(chǎn)業(yè)也因此受到強(qiáng)烈沖擊。

天有不測(cè)風(fēng)云、人有旦夕禍福。實(shí)際上，作為市場(chǎng)生態(tài)鏈上的一環(huán)，企業(yè)遇到風(fēng)險(xiǎn)是不可避免的?！腋鼉A向于把風(fēng)險(xiǎn)稱為危機(jī)，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)就象孿生兄弟一樣，總是形影不離的，在風(fēng)險(xiǎn)中孕育著機(jī)會(huì)，在機(jī)會(huì)中也有危險(xiǎn)的暗流涌動(dòng)。當(dāng)企業(yè)陷于危機(jī)時(shí)，如果能臨危不懼，有條不紊地應(yīng)對(duì)，就會(huì)化危險(xiǎn)為機(jī)遇，在暴風(fēng)驟雨中獲得新生，迎來艷陽天。如果驚慌失措，就會(huì)深陷其中，從此一蹶不振，甚至粉身碎骨， “出師未捷身先死”。

那么當(dāng)危機(jī)不幸降臨，企業(yè)應(yīng)該怎樣才不至于被擊倒呢？其實(shí)企業(yè)和人一樣，要想在流行疾病的襲擊中轉(zhuǎn)危為安，還得從平日的預(yù)防保健做起。

一、要有危機(jī)意識(shí)：人不可能不生病。

人無遠(yuǎn)慮，必有近憂。一個(gè)企業(yè)更當(dāng)如此。對(duì)可能的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，并制定相應(yīng)的策略，從而確保在危機(jī)洶涌而來時(shí)能夠理智冷靜，不慌不亂。

說到危機(jī)，人們往往會(huì)想到公關(guān)危機(jī)。實(shí)際上，企業(yè)的危機(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止來自公關(guān)。企業(yè)的危機(jī)一般來自以下五個(gè)方面：

1、產(chǎn)品危機(jī)：產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量問題和或性能有缺陷。

2、市場(chǎng)危機(jī)：市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云突變、競爭對(duì)手猛沖猛打、消費(fèi)者購買力降低、外匯價(jià)格變動(dòng)或供應(yīng)鏈斷裂等導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生。

3、管理危機(jī)：包括決策危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和與運(yùn)營危機(jī)等，如呆死賬、人才流失、投資失誤、股權(quán)更換、體制變動(dòng)等。

4、公關(guān)危機(jī)：企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量不合格、勞資糾紛、法律糾紛、重大事故等被媒體曝光，企業(yè)美譽(yù)度遭受嚴(yán)重考驗(yàn)。

5、外部危機(jī)：因自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、恐怖活動(dòng)、宏觀政策調(diào)整或外交失控導(dǎo)致。

企業(yè)應(yīng)居安思危。根據(jù)公司經(jīng)營的的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并從潛在的事件及其產(chǎn)生的后果和潛在的后果追根溯源，排查出其產(chǎn)生的根源，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，并針對(duì)性地多練內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力。 那么具體到這次禽流感事件，相關(guān)行業(yè)的企業(yè)是不是針對(duì)這種可能的危機(jī)，對(duì)自已的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)做了評(píng)估呢？

二、建立起內(nèi)部危機(jī)監(jiān)控管理系統(tǒng)：要時(shí)刻關(guān)注自已的身體。

建立起內(nèi)部危機(jī)管理系統(tǒng)，相當(dāng)于每日對(duì)身體自檢，定期到醫(yī)院體檢。千萬別等病倒了再想到看醫(yī)生。

在企業(yè)運(yùn)營過程中，需要時(shí)刻監(jiān)督危機(jī)的發(fā)展與變化情況，并確定隨著某些風(fēng)險(xiǎn)的消失而帶來的新的風(fēng)險(xiǎn)。危機(jī)監(jiān)控包括兩個(gè)層面的工作：一是跟蹤已識(shí)別的危機(jī)的發(fā)展變化情況，二是根據(jù)危機(jī)的變化情況及時(shí)調(diào)整危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，并對(duì)已發(fā)生的危機(jī)及其產(chǎn)生的遺留危機(jī)和新增危機(jī)及時(shí)識(shí)別、分析，并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。

企業(yè)內(nèi)部危機(jī)監(jiān)控管理系統(tǒng)，主要包含人員、設(shè)備、系統(tǒng)和稽核制度四個(gè)要素。

1、人員 ：通過訓(xùn)練和激勵(lì)，加強(qiáng)人員的高度危機(jī)防護(hù)意識(shí)。

2、設(shè)備 ：對(duì)現(xiàn)有設(shè)備的改善及新購設(shè)備的安全規(guī)范采用高標(biāo)準(zhǔn)。

3、系統(tǒng) ：透過系統(tǒng)全面的制度及程序，確保人員與設(shè)備的安全運(yùn)作 。

4、稽核制度 ：經(jīng)由內(nèi)部與外部的不斷稽核，確保持續(xù)的高標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)。并建立危機(jī)應(yīng)變及復(fù)原計(jì)劃，將意外災(zāi)害帶來的損失降至最低。

三、建立起外部危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：要時(shí)刻注意天氣變化。

要充分調(diào)動(dòng)力量，從魚龍混雜的信息中過濾出有價(jià)值的情報(bào)，從蛛絲馬跡中判斷出事件的未來走向，從而及時(shí)采取防范措施。

比如此次禽流感侵襲，從泰國開始到我國部分區(qū)域發(fā)現(xiàn)疑似禽流感，實(shí)際上已經(jīng)歷了不短的過程。而在這個(gè)過程中，某些企業(yè)及時(shí)行動(dòng)起來，避免或減少了損失；而有些企業(yè)則反應(yīng)遲鈍，幾乎是坐以待斃。

四、要有應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略：有自已行之有效的健身招數(shù)。

根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和企業(yè)對(duì)危機(jī)的承受能力，企業(yè)要有不同的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略?？梢酝ㄟ^風(fēng)險(xiǎn)影響、風(fēng)險(xiǎn)概率及風(fēng)險(xiǎn)值三個(gè)參數(shù)對(duì)危機(jī)進(jìn)行量化評(píng)估。

企業(yè)處理危機(jī)的方法可以歸結(jié)為四招：“躲、側(cè)、轉(zhuǎn)、接”

第1招：躲。

惹不起，躲得起。打不過，總跑得過吧。不要去做無謂的英雄，根據(jù)自已的實(shí)力和背景行事。如果自知不是老虎的對(duì)手，就不要“偏向虎山行”，不能涉足的領(lǐng)域要能抵御誘惑，面對(duì)不能打交道的客戶要敬而遠(yuǎn)之。說得好聽點(diǎn)，叫“戰(zhàn)略性撤退”。

第2招：側(cè)。

躲不起，側(cè)得開。如果跑不過，那也不必硬碰硬，可以側(cè)過身子，緩一緩。對(duì)危機(jī)無法回避的，應(yīng)設(shè)法緩解危機(jī)，使損失降低到最低程度。

第3招：轉(zhuǎn)。

側(cè)不開，轉(zhuǎn)移開。對(duì)于無法回避也無法緩解的危機(jī)，應(yīng)設(shè)法合理地轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。在“9·11”恐怖襲擊事件中，國際保險(xiǎn)市場(chǎng)遭受重創(chuàng)，許多保險(xiǎn)公司都支付了巨額賠款，但并沒有引發(fā)一系列的保險(xiǎn)公司破產(chǎn)事件。最重要的原因就在于國外的保險(xiǎn)公司都十分注重分保，將自己承保的部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給其他保險(xiǎn)公司，即通過再保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。所以，“9·11”恐怖襲擊事件發(fā)生后，支付賠款最多的是那些再保險(xiǎn)公司。

第4招：接。

轉(zhuǎn)不走，接得起。如果被危機(jī)纏上了，那就量力而行，在力所能及的范圍內(nèi)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，并在危險(xiǎn)中尋找反敗為勝的機(jī)會(huì)。

五、要有應(yīng)對(duì)危機(jī)的計(jì)劃：有自已的健身計(jì)劃。

確定危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略后，就可編制危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，它主要包括：已識(shí)別的危機(jī)及其描述、危機(jī)發(fā)生的概率、危機(jī)應(yīng)對(duì)的責(zé)任人、危機(jī)對(duì)應(yīng)策略及行動(dòng)計(jì)劃、應(yīng)急計(jì)劃等等。

六、要有專門負(fù)責(zé)處理危機(jī)的組織：有自已的保健醫(yī)生。

有條件的話，最好是能有專門的保健醫(yī)生，如果條件不許可，起碼該知道病了去哪所醫(yī)院，進(jìn)哪個(gè)科室吧。在信息化的時(shí)代，任何一個(gè)小的疏忽都可能激變?yōu)橐淮挝C(jī)。因此，很多跨國公司設(shè)立了首席風(fēng)險(xiǎn)官，專門負(fù)責(zé)處理企業(yè)危機(jī)。一旦危機(jī)來臨，就可以啟動(dòng)相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，從而及時(shí)地、針對(duì)性地、按部就班地解決。

部分國內(nèi)企業(yè)也設(shè)立了專門的新聞中心或發(fā)言人，或委托專業(yè)的咨詢公司，與媒體和政府有關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，保持良好的合作關(guān)系。但是所設(shè)立的新聞中心或發(fā)言人通常只是在公關(guān)危機(jī)中起到作用，而在其他的危機(jī)漩渦中，則無法起到救生圈的作用。這也是企業(yè)對(duì)危機(jī)認(rèn)識(shí)不足的表現(xiàn)。

七、要有處理危機(jī)的財(cái)務(wù)準(zhǔn)備：要有醫(yī)療保險(xiǎn)。

人生病了，如果沒有醫(yī)療費(fèi)用或醫(yī)療保險(xiǎn)，可能問題就大了。企業(yè)同樣應(yīng)做好針對(duì)危機(jī)的財(cái)務(wù)準(zhǔn)備：

1、企業(yè)用自我保險(xiǎn)把風(fēng)險(xiǎn)接受下來，如每月積存一筆基金用于發(fā)生事故時(shí)抵償損失。

2、企業(yè)根據(jù)自身財(cái)力，權(quán)衡應(yīng)投保的險(xiǎn)種和繳納的保費(fèi)，側(cè)重總體保費(fèi)支出和受益金額。有條件的企業(yè)可運(yùn)用一些定量化的風(fēng)險(xiǎn)決策分析方法和工具，來精算優(yōu)化保險(xiǎn)方案。

八、要有應(yīng)對(duì)危機(jī)的處事準(zhǔn)則：生病的時(shí)候，我該怎么辦？

盡管我們做好了充分的準(zhǔn)備，該回避地回避了，該緩和地緩和了，該轉(zhuǎn)移地轉(zhuǎn)移了，但危機(jī)還是氣勢(shì)洶洶而來。我們應(yīng)該有什么樣的危機(jī)處理準(zhǔn)則來“接招”呢？

準(zhǔn)則1：快。

張藝謀“花大錢拍的大片”《英雄》里，為什么無名會(huì)成為大家一致推舉的刺秦王的英雄？就在于劍快。實(shí)際上，處理危機(jī)的第一準(zhǔn)則就是快：反應(yīng)快、行動(dòng)快。如果行動(dòng)遲緩，勢(shì)必會(huì)擴(kuò)大事態(tài)，以致于無法收拾。

準(zhǔn)則2：講。

一定要讓公眾聽到你的聲音。要讓公眾知道你在努力。但是要注意兩點(diǎn)：一是不要亂講，該說的話就說，不該講的要守口如瓶；二是不該講話的人不要講，否則就會(huì)添亂。

準(zhǔn)則3：誠。

處理危機(jī)的最重要準(zhǔn)則就是誠，做一個(gè)有責(zé)任感的企業(yè)公民。在危機(jī)當(dāng)中，一定要表現(xiàn)出對(duì)員工負(fù)責(zé)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度。在SARS風(fēng)波中，羅氏公司的“謠言營銷”正是違背了誠的準(zhǔn)則，而使企業(yè)的形象蒙受了重大損失。

準(zhǔn)則4：動(dòng)。

不要做說話的巨人，行動(dòng)的矮子。要行動(dòng)起來，承擔(dān)起自已應(yīng)該負(fù)擔(dān)的責(zé)任，并充分利用這次危機(jī)，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，在品牌的知名度和美譽(yù)度方面得到提升。

準(zhǔn)則5：聯(lián)。

當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。