摘 要：隨著市場需求和競爭的發(fā)展，社會經(jīng)濟活動的重心日趨服務化，也使企業(yè)界更加關(guān)注服務營銷，把改善服務品質(zhì)作為增加顧客價值和實現(xiàn)競爭優(yōu)勢的重要途徑。本文從服務品質(zhì)的基本性質(zhì)出發(fā)，研究服務保證下的服務品質(zhì)管理問題，認為服務品質(zhì)管理的焦點在于服務保證。為此，企業(yè)應深入地理解服務品質(zhì)與顧客滿意的關(guān)系，正確地認識什么是有意義的服務保證，系統(tǒng)地分析服務形象差距，并采用適宜的服務品質(zhì)管理設計。

關(guān)鍵詞：服務保證；服務品質(zhì)；服務形象；顧客滿意

中圖分類號：F425 文獻標識碼：A 文章編號：1002—2848(2004)02—0082—05