羽　飛

算起來(lái)，蔣智辭職下海已經(jīng)4年了，可他在深圳混得一塌糊涂，連吃飯的錢還要向同學(xué)借。他的同學(xué)李賢超是一家酒店的老板，比蔣智早兩年下海，已經(jīng)是商海驕子，風(fēng)光無(wú)限?？吹酵瑢W(xué)狼狽不堪的樣子，李賢超一邊品茗一邊和同學(xué)談心，其中一段故事讓蔣智記憶尤深……

還是1994年的時(shí)候，有位年輕人受雇于一家超級(jí)市場(chǎng)，擔(dān)任收銀員。有一天，他與一位中年女子發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。

“小伙子，我已將100元錢交給您了。”中年女子說(shuō)。

“尊敬的女士，”年輕人說(shuō)，“我并沒(méi)有收到您100元錢??！”

中年女子有些生氣了。年輕人急忙說(shuō)：“超市有自動(dòng)監(jiān)視設(shè)備，我們一起去看一看現(xiàn)場(chǎng)錄像吧，這樣，誰(shuí)是誰(shuí)非就很清楚了?！?/p>

中年女子跟著他去了。錄像顯示：當(dāng)中年女子把100元錢放到桌子上時(shí)，前面的一位顧客順手牽羊給拿走了。而這一情況，中年女子、年輕人，以及超市保安人員都沒(méi)有注意到。

年輕人說(shuō)：“我們很同情您的遭遇。但是按照規(guī)定，錢交到收銀員手上時(shí)，我們才承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)在，請(qǐng)您付款吧。”

中年女子的聲音有些顫抖：“因?yàn)槟銈児芾淼氖д`，讓我受到了屈辱，我不會(huì)再到你們這個(gè)讓我倒霉透頂?shù)某衼?lái)購(gòu)買商品了?！闭f(shuō)完，她氣沖沖地走了。

超市總經(jīng)理黃永達(dá)先生很快就獲悉了這一件事，他當(dāng)即做出了辭退年輕人的處理決定。一些部門經(jīng)理，還有超市員工紛紛找到黃經(jīng)理來(lái)為年輕人說(shuō)情和鳴不平，但黃經(jīng)理的決定不可動(dòng)搖。

年輕人很委屈。黃經(jīng)理找他談話：“我知道你心里很不好受。因?yàn)槲乙o退你，一些人還說(shuō)我不近人情?！秉S經(jīng)理邊說(shuō)邊走過(guò)去，和年輕人坐在一起。

他說(shuō)：“我想請(qǐng)你回答幾個(gè)問(wèn)題。那位女士做出此舉是故意的嗎？她是不是個(gè)無(wú)賴？”

年輕人說(shuō)：“不是?！?/p>

黃經(jīng)理說(shuō)：“她被我們超市人員當(dāng)作一個(gè)無(wú)賴請(qǐng)到保安監(jiān)視室里看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內(nèi)心不快，會(huì)不會(huì)向她的家人和親朋好友訴？她的親朋好友聽(tīng)到她的訴說(shuō)后，會(huì)不會(huì)對(duì)我們的超市產(chǎn)生反感厭惡心理？”

面對(duì)這一系列提問(wèn)，年輕人一一說(shuō)“是”。

黃經(jīng)理說(shuō)：“那位女士會(huì)不會(huì)再來(lái)我們超市購(gòu)買商品？像我們這樣的超市在這座城市有很多，凡是知道那位女士遭遇的她的親人會(huì)不會(huì)來(lái)我們的超市購(gòu)買商品？”年輕人說(shuō)：“不會(huì)?！?/p>

“問(wèn)題就在這里，”黃經(jīng)理遞給年輕人一個(gè)計(jì)算器，然后說(shuō)，“據(jù)專家測(cè)算，每位顧客的身后大約有200多名親朋好友，而這些人又有同樣多的各種關(guān)系。商家得罪一名顧客，將會(huì)失去數(shù)百名甚至更多的潛在顧客，而善待每一位顧客，則會(huì)產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。假設(shè)一個(gè)人每周到商店里購(gòu)買30元的商品，那么，氣走一個(gè)顧客，這個(gè)商店在一年之中會(huì)有多少損失呢？”

一會(huì)兒，年輕人就算出了答案，他說(shuō)：“這個(gè)商店會(huì)失去幾萬(wàn)甚至上百萬(wàn)元的生意?！?/p>

黃經(jīng)理說(shuō)：“這可不是個(gè)小數(shù)字。雖然只是理論測(cè)算，與實(shí)際運(yùn)作會(huì)有出入，但任何一個(gè)高明的商家都不能不考慮這一問(wèn)題。那位女士被我們氣走了，至今我們不知道她姓什么、叫什么、家住哪里，因此無(wú)法向她賠禮道歉，挽回這一損失。為了教育超市員工善待每一位顧客，所以做出了辭退你的決定。請(qǐng)你不要以為我的這一決定是對(duì)你亂加罪名?！?/p>

年輕人說(shuō)：“我不會(huì)這么認(rèn)為，您的這一決定是對(duì)的。通過(guò)與您談心，我明白了您為什么要辭退我，我會(huì)擁護(hù)您的決定?？墒牵€有一個(gè)疑問(wèn)，就是遇到這樣的事情，我應(yīng)該怎樣處理？”

黃經(jīng)理說(shuō)：“很簡(jiǎn)單，你只要改變一下說(shuō)話的方式就行。你可以這樣說(shuō)，‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪里去了，我們一起去看一下錄像好嗎？你把‘過(guò)錯(cuò)攬到自己的身上，就不會(huì)傷害她的自尊心。在弄清楚事實(shí)真相后，你還應(yīng)該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！怎樣與顧客打交道，是我們的重要課題！”

年輕人說(shuō)：“與君一席話，勝讀十年書(shū)。謝謝您對(duì)我的教誨。”

黃經(jīng)理說(shuō)：“你是個(gè)工作勤懇、悟性很高的員工。若干年后，你會(huì)明白我的這一決定不只對(duì)超市有好處，而且對(duì)你有益處。按照我們超市的規(guī)定，辭退一名員工是要多付3個(gè)月的工資作為補(bǔ)償?shù)?。如?個(gè)月后，你還沒(méi)有找到合適的工作，那么你再來(lái)我們超市。我們是歡迎你來(lái)的。”

這個(gè)20多歲的年輕人，無(wú)限感慨地離開(kāi)了黃經(jīng)理和他管理的這家超市。以后，他沒(méi)有再回到這家超市，他籌集了一些資金，干起了酒店事業(yè)。6年時(shí)間過(guò)去了，黃經(jīng)理、年輕人都已擁有上千萬(wàn)的個(gè)人資產(chǎn)。

一次企業(yè)家論壇上，年輕人和黃經(jīng)理不期而遇。他緊緊握著黃經(jīng)理的雙手說(shuō)：“感謝您傳授給我一個(gè)寶貴的經(jīng)營(yíng)秘訣，它使我取得了今天的成績(jī)?！?/p>

黃經(jīng)理說(shuō)：“你說(shuō)這，讓我感到迷惑了。我好像沒(méi)有向你傳授什么秘訣呀?！?/p>

年輕人說(shuō)：“6年前那次長(zhǎng)談，您已經(jīng)間接地說(shuō)出了您的經(jīng)營(yíng)秘訣，就是讓每一位顧客滿意地離開(kāi)商家?！?/p>

黃經(jīng)理說(shuō)：“你真是一個(gè)聰明的人，要知道這可是我的經(jīng)營(yíng)秘訣——秘不可傳呀！”

隨即，兩人哈哈大笑起來(lái)。這天，他們談得很開(kāi)心……

最后，李賢超告訴蔣智，那位年輕人就是他。又過(guò)了4年，即2004年8月的一天，蔣智再找同學(xué)喝茶的時(shí)候，同樣瀟灑大方，他不需要為吃飯發(fā)愁了。他已是一家電子商場(chǎng)的總經(jīng)理，有了自己的小車和高級(jí)住宅……他們都是依靠同樣的秘訣，干出了輝煌的業(yè)績(jī)。