三一重工股份有限公司

以客戶為中心

工程機械使用的環(huán)境比較惡劣，客戶對產(chǎn)品的可靠性、易維護(hù)的要求非常高，不僅要求“產(chǎn)品”具有卓越的品質(zhì)，也非常倚重及時、高效的服務(wù)。

三一重工的服務(wù)是一個以客戶為中心，跨越時間、空間、專業(yè)、部門，內(nèi)外互動式的全員大服務(wù)概念。它不同于傳統(tǒng)的服務(wù)，充分體現(xiàn)了服務(wù)的超前、主動、全天候、全方位、全員化、系統(tǒng)化、系列化提升趨勢：通過將服務(wù)作為一種創(chuàng)造價值的商品來銷售，通過向外部客戶、內(nèi)部員工提供具有價值的服務(wù)，提高客戶與員工的滿意度和忠誠度，不斷提高客戶創(chuàng)造效益的能力，增強公司創(chuàng)造價值的能力和持續(xù)服務(wù)所應(yīng)具備的實力。

三一重工的服務(wù)貫穿于售前、售中和售后各個環(huán)節(jié)。在售前，我們的服務(wù)目標(biāo)是當(dāng)好客戶的參謀和助手，讓用戶的每一份投資都獲得豐厚的回報;在售中，我們的服務(wù)要尊重客戶，給客戶一個放心，一份輕松，一份驚喜；在售后，我們的服務(wù)致力于提高客戶的整體價值，讓客戶無后顧之憂。

構(gòu)建服務(wù)體系

為了構(gòu)建強大、快速、高效的服務(wù)體系，三一重工采用先進(jìn)的管理模式，形成以現(xiàn)場服務(wù)為中心、本部支持為后盾的前后內(nèi)外互動式服務(wù)格局，并率先在行業(yè)內(nèi)推行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證，按照IS09000的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運作。我們的做法是：

建立密集的服務(wù)網(wǎng)點。三一重工在全國設(shè)有27個營銷分公司，70多個辦事處、駐外倉庫，儲備了8000余萬元的配件；

建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊。四五百名訓(xùn)練有素的售后工程師和專職服務(wù)人員長期駐外，堅守崗位，24小時全天候處理顧客的各種問題；

部署現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)。在工程機械行業(yè)率先推出“服務(wù)110”系統(tǒng)，依托分布在全國各地的快速反應(yīng)工程師對顧客提出的召請作出快速反應(yīng)，以滿足高節(jié)奏、高效率的現(xiàn)代施工對服務(wù)的要求；

配置精良的服務(wù)裝備。基本上每個辦事處都配有性能優(yōu)良的服務(wù)專用車，每個分公司的服務(wù)中心還配置了先進(jìn)的測量檢測儀器，保證對每一個故障的快速檢測和排除。

三一重工向用戶做出了嚴(yán)格的承諾。服務(wù)工程師接到服務(wù)信息后5分鐘內(nèi)出發(fā)或電話向客戶說明處理措施；從接到服務(wù)信息起至到達(dá)故障發(fā)生現(xiàn)場的時間，市區(qū)內(nèi)不超過2小時，跨地區(qū)不超過8小時，跨省區(qū)不超過24小時；配件供應(yīng)的時間，500-1000公里范圍內(nèi)最遲12小時，1000公里以上最遲24小時。

服務(wù)的界面是人，服務(wù)的關(guān)鍵也在于人?！跋茸鋈耍笞鍪隆笔侨坏囊粋€核心價值觀。惟有優(yōu)秀的人才方能打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提供最佳的服務(wù)；惟有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才能為客戶創(chuàng)造價值。

三一重工認(rèn)為，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，首先要做到一切為客戶利益著想。1998年春節(jié)大年初一，一位客戶打來電話，說他新年要做的第一件事，就是要打這個電話感謝三一重工的一個人，一位服務(wù)工程師。原來，這個客戶春節(jié)前在趕一項工程，這位工程師一直留在他身邊，隨時準(zhǔn)備為他檢修機器，在施工現(xiàn)場整整陪了36個小時沒合眼。而當(dāng)工程完工后，由于突然停電，一些混凝土還留在泵車內(nèi)，這位服務(wù)人員硬是用手往外扒，干了4個多小時，使客戶的機械免遭損壞。這位客戶感動地說，有這樣優(yōu)秀的員工，一定會有優(yōu)秀的企業(yè)，今后無論如何都會購買三一重工的產(chǎn)品。

為客戶創(chuàng)造價值

三一重工強調(diào)“先做人”是因為只有品質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)工程師，才能形成很好的服務(wù)品質(zhì)。其最終目的還是要“做事”，幫助客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造更多價值。

去年4月的一個晚上，我們的客戶在位于貴州省和云南省交界處的花土坡大橋施工。4月的夜晚，這里還非常寒冷。夜里10點多，客戶的設(shè)備出現(xiàn)了一個難以解決的問題，于是急忙打電話給我們的服務(wù)人員。我們的服務(wù)人員二話沒說，穿上衣服就往工地趕。由于時間實在太晚，加之所去的地方較偏，一連攔了10多輛的士、經(jīng)過40多分鐘的山路顛簸才趕到現(xiàn)場。簡單了解情況之后，他信心十足的表示：“請給我20分鐘。”結(jié)果，他只用了10分鐘，就使設(shè)備完全恢復(fù)了正常。

以客戶為中心，一切讓客戶滿意，是三一重工對服務(wù)的承諾；為客戶創(chuàng)造和提升價值，是三一重工服務(wù)的核心理念。

2003年4月，正值全國抗擊“非典”時期，對三一重工人而言客戶的每一次召請都是一次艱巨的挑戰(zhàn)。一天，三一重工用戶服務(wù)部接到通知，急需一臺LTU120瀝青攤鋪機于5月1日前抵達(dá)內(nèi)蒙古扎魯特旗工地。設(shè)備、安裝調(diào)試人員均需及時抵達(dá)。然而此時，必經(jīng)之地沈陽與通遼之間的道路都已實行交通管制，無法通行。深諳“一切為了客戶”至理的三一重工人急用戶之所急，經(jīng)多方聯(lián)系，終于解決了異地車輛過境問題。設(shè)備輸送人員和安裝調(diào)試人員不顧個人安危，輾轉(zhuǎn)長春、四平等地，通過層層關(guān)卡，以長沙、沈陽、內(nèi)蒙三省聯(lián)動的接力方式，終于將設(shè)備順利送至目的地。

2003年7月，同在“非典”高危期。張家口一工程公司購買的兩臺三一重工YZC12雙鋼輪壓路機即將投入運行。為了能使客戶充分用好設(shè)備，石家莊辦事處服務(wù)人員不顧個人安危，前往張家口宣化地區(qū)配合客戶開機驗收并對操作手進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。此外，工程師還對該公司的其他六臺三一設(shè)備進(jìn)行了巡檢。當(dāng)?shù)竭_(dá)該公司二處時，國內(nèi)某廠一臺18噸舊型壓路機振動功能失常，設(shè)備無法正常工作，該公司維修人員及操作手經(jīng)過一天的反復(fù)排查均未能查明原因。得知這一情況后，我們的服務(wù)人員二話沒說，協(xié)助他們投入到設(shè)備的檢修中。憑借較強的專業(yè)水準(zhǔn)，半小時后便找到了故障根源。

從貫穿銷售全程的銷售服務(wù)，到主動、專業(yè)的服務(wù)精神，三一重工的服務(wù)無不本著“一切為了客戶”的服務(wù)宗旨，無不體現(xiàn)“創(chuàng)造客戶價值”的追求。我們相信，三一重工服務(wù)也將像三一重工產(chǎn)品那樣成為高品質(zhì)的代表，并將成為公司持續(xù)發(fā)展的強大推動力。