三一重工股份有限公司
以客戶為中心
工程機(jī)械使用的環(huán)境比較惡劣,客戶對(duì)產(chǎn)品的可靠性、易維護(hù)的要求非常高,不僅要求“產(chǎn)品”具有卓越的品質(zhì),也非常倚重及時(shí)、高效的服務(wù)。
三一重工的服務(wù)是一個(gè)以客戶為中心,跨越時(shí)間、空間、專業(yè)、部門,內(nèi)外互動(dòng)式的全員大服務(wù)概念。它不同于傳統(tǒng)的服務(wù),充分體現(xiàn)了服務(wù)的超前、主動(dòng)、全天候、全方位、全員化、系統(tǒng)化、系列化提升趨勢(shì):通過(guò)將服務(wù)作為一種創(chuàng)造價(jià)值的商品來(lái)銷售,通過(guò)向外部客戶、內(nèi)部員工提供具有價(jià)值的服務(wù),提高客戶與員工的滿意度和忠誠(chéng)度,不斷提高客戶創(chuàng)造效益的能力,增強(qiáng)公司創(chuàng)造價(jià)值的能力和持續(xù)服務(wù)所應(yīng)具備的實(shí)力。
三一重工的服務(wù)貫穿于售前、售中和售后各個(gè)環(huán)節(jié)。在售前,我們的服務(wù)目標(biāo)是當(dāng)好客戶的參謀和助手,讓用戶的每一份投資都獲得豐厚的回報(bào);在售中,我們的服務(wù)要尊重客戶,給客戶一個(gè)放心,一份輕松,一份驚喜;在售后,我們的服務(wù)致力于提高客戶的整體價(jià)值,讓客戶無(wú)后顧之憂。
構(gòu)建服務(wù)體系
為了構(gòu)建強(qiáng)大、快速、高效的服務(wù)體系,三一重工采用先進(jìn)的管理模式,形成以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為中心、本部支持為后盾的前后內(nèi)外互動(dòng)式服務(wù)格局,并率先在行業(yè)內(nèi)推行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證,按照IS09000的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。我們的做法是:
建立密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。三一重工在全國(guó)設(shè)有27個(gè)營(yíng)銷分公司,70多個(gè)辦事處、駐外倉(cāng)庫(kù),儲(chǔ)備了8000余萬(wàn)元的配件;
建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。四五百名訓(xùn)練有素的售后工程師和專職服務(wù)人員長(zhǎng)期駐外,堅(jiān)守崗位,24小時(shí)全天候處理顧客的各種問(wèn)題;
部署現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)。在工程機(jī)械行業(yè)率先推出“服務(wù)110”系統(tǒng),依托分布在全國(guó)各地的快速反應(yīng)工程師對(duì)顧客提出的召請(qǐng)作出快速反應(yīng),以滿足高節(jié)奏、高效率的現(xiàn)代施工對(duì)服務(wù)的要求;
配置精良的服務(wù)裝備?;旧厦總€(gè)辦事處都配有性能優(yōu)良的服務(wù)專用車,每個(gè)分公司的服務(wù)中心還配置了先進(jìn)的測(cè)量檢測(cè)儀器,保證對(duì)每一個(gè)故障的快速檢測(cè)和排除。
三一重工向用戶做出了嚴(yán)格的承諾。服務(wù)工程師接到服務(wù)信息后5分鐘內(nèi)出發(fā)或電話向客戶說(shuō)明處理措施;從接到服務(wù)信息起至到達(dá)故障發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間,市區(qū)內(nèi)不超過(guò)2小時(shí),跨地區(qū)不超過(guò)8小時(shí),跨省區(qū)不超過(guò)24小時(shí);配件供應(yīng)的時(shí)間,500-1000公里范圍內(nèi)最遲12小時(shí),1000公里以上最遲24小時(shí)。
服務(wù)的界面是人,服務(wù)的關(guān)鍵也在于人。“先做人,后做事”是三一的一個(gè)核心價(jià)值觀。惟有優(yōu)秀的人才方能打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,提供最佳的服務(wù);惟有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才能為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
三一重工認(rèn)為,一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員,首先要做到一切為客戶利益著想。1998年春節(jié)大年初一,一位客戶打來(lái)電話,說(shuō)他新年要做的第一件事,就是要打這個(gè)電話感謝三一重工的一個(gè)人,一位服務(wù)工程師。原來(lái),這個(gè)客戶春節(jié)前在趕一項(xiàng)工程,這位工程師一直留在他身邊,隨時(shí)準(zhǔn)備為他檢修機(jī)器,在施工現(xiàn)場(chǎng)整整陪了36個(gè)小時(shí)沒合眼。而當(dāng)工程完工后,由于突然停電,一些混凝土還留在泵車內(nèi),這位服務(wù)人員硬是用手往外扒,干了4個(gè)多小時(shí),使客戶的機(jī)械免遭損壞。這位客戶感動(dòng)地說(shuō),有這樣優(yōu)秀的員工,一定會(huì)有優(yōu)秀的企業(yè),今后無(wú)論如何都會(huì)購(gòu)買三一重工的產(chǎn)品。
為客戶創(chuàng)造價(jià)值
三一重工強(qiáng)調(diào)“先做人”是因?yàn)橹挥衅焚|(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)工程師,才能形成很好的服務(wù)品質(zhì)。其最終目的還是要“做事”,幫助客戶解決問(wèn)題,為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。
去年4月的一個(gè)晚上,我們的客戶在位于貴州省和云南省交界處的花土坡大橋施工。4月的夜晚,這里還非常寒冷。夜里10點(diǎn)多,客戶的設(shè)備出現(xiàn)了一個(gè)難以解決的問(wèn)題,于是急忙打電話給我們的服務(wù)人員。我們的服務(wù)人員二話沒說(shuō),穿上衣服就往工地趕。由于時(shí)間實(shí)在太晚,加之所去的地方較偏,一連攔了10多輛的士、經(jīng)過(guò)40多分鐘的山路顛簸才趕到現(xiàn)場(chǎng)。簡(jiǎn)單了解情況之后,他信心十足的表示:“請(qǐng)給我20分鐘?!苯Y(jié)果,他只用了10分鐘,就使設(shè)備完全恢復(fù)了正常。
以客戶為中心,一切讓客戶滿意,是三一重工對(duì)服務(wù)的承諾;為客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值,是三一重工服務(wù)的核心理念。
2003年4月,正值全國(guó)抗擊“非典”時(shí)期,對(duì)三一重工人而言客戶的每一次召請(qǐng)都是一次艱巨的挑戰(zhàn)。一天,三一重工用戶服務(wù)部接到通知,急需一臺(tái)LTU120瀝青攤鋪機(jī)于5月1日前抵達(dá)內(nèi)蒙古扎魯特旗工地。設(shè)備、安裝調(diào)試人員均需及時(shí)抵達(dá)。然而此時(shí),必經(jīng)之地沈陽(yáng)與通遼之間的道路都已實(shí)行交通管制,無(wú)法通行。深諳“一切為了客戶”至理的三一重工人急用戶之所急,經(jīng)多方聯(lián)系,終于解決了異地車輛過(guò)境問(wèn)題。設(shè)備輸送人員和安裝調(diào)試人員不顧個(gè)人安危,輾轉(zhuǎn)長(zhǎng)春、四平等地,通過(guò)層層關(guān)卡,以長(zhǎng)沙、沈陽(yáng)、內(nèi)蒙三省聯(lián)動(dòng)的接力方式,終于將設(shè)備順利送至目的地。
2003年7月,同在“非典”高危期。張家口一工程公司購(gòu)買的兩臺(tái)三一重工YZC12雙鋼輪壓路機(jī)即將投入運(yùn)行。為了能使客戶充分用好設(shè)備,石家莊辦事處服務(wù)人員不顧個(gè)人安危,前往張家口宣化地區(qū)配合客戶開機(jī)驗(yàn)收并對(duì)操作手進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。此外,工程師還對(duì)該公司的其他六臺(tái)三一設(shè)備進(jìn)行了巡檢。當(dāng)?shù)竭_(dá)該公司二處時(shí),國(guó)內(nèi)某廠一臺(tái)18噸舊型壓路機(jī)振動(dòng)功能失常,設(shè)備無(wú)法正常工作,該公司維修人員及操作手經(jīng)過(guò)一天的反復(fù)排查均未能查明原因。得知這一情況后,我們的服務(wù)人員二話沒說(shuō),協(xié)助他們投入到設(shè)備的檢修中。憑借較強(qiáng)的專業(yè)水準(zhǔn),半小時(shí)后便找到了故障根源。
從貫穿銷售全程的銷售服務(wù),到主動(dòng)、專業(yè)的服務(wù)精神,三一重工的服務(wù)無(wú)不本著“一切為了客戶”的服務(wù)宗旨,無(wú)不體現(xiàn)“創(chuàng)造客戶價(jià)值”的追求。我們相信,三一重工服務(wù)也將像三一重工產(chǎn)品那樣成為高品質(zhì)的代表,并將成為公司持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。