在20多年的時間里，羅森柏斯國際集團從美國費城地區(qū)的一家小旅行社，一步步發(fā)展成為全球的業(yè)界領(lǐng)袖，年收入超過了60億美元。如此巨大的成功究竟秘訣何在？

羅森柏斯的成功原因其實很簡單：別人都是在盡力討好顧客，而羅森柏斯首先把精力集中在員工身上，其次才是顧客。因為他堅信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務，創(chuàng)造的只能是不斷下降的利潤。在這種經(jīng)典的反直覺的管理實踐中，羅森柏斯向讀者展示了如何通過卓越的服務在任何一個行業(yè)贏得市場，如何通過重視你的員工——你公司的最大資產(chǎn)，來贏得最好的顧客，并將你的企業(yè)推向成功的頂峰。

作者在書中強調(diào)，關(guān)心是一種情感，如果員工感覺公司不關(guān)心自己，對他們說什么“關(guān)心和照顧你們的顧客”是沒有任何意義的。

那么，怎樣對待顧客呢？作者提出，要與顧客、員工和供應商建立開放的合作伙伴關(guān)系，他們將影響你提供給顧客服務的能力。這是確保所有與實現(xiàn)公司目標相關(guān)的人或物能及時獲得的惟一途徑。把公司開辟成“公開坦誠的領(lǐng)地”，這樣你就可以對顧客毫不隱瞞。顧客很快也會對你保持開放。這種坦誠的氛圍在銷售過程一開始就應該保持，而且要一直延續(xù)到整個交易過程的結(jié)束。

本書第一版問世后，書中所闡述的思想與戰(zhàn)略已經(jīng)激勵了世界各地無數(shù)的CEO、企業(yè)家與管理人員，造就了一大批企業(yè)領(lǐng)導者和思想家。

正如美林證券公司第一副總裁德馬力所說：“羅森柏斯的領(lǐng)導觀從他的商業(yè)模式中就可以清楚地看出來?！櫩偷诙挠^點乍一看是一種另類的說法，仔細想想不無道理。羅森柏斯證明了這就是他獲得盈利能力的可靠方法。這個方法是似乎不合常規(guī)，但是其結(jié)果卻無可置疑?！?/p>

《顧客第二》[美]豪爾 ·F·羅森柏斯等著 中信出版社 2003.10 定價：28.00元