阮新財(cái)

上海鴻潤保潔有限公司在周∽芫理“資質(zhì)上臺階，服務(wù)樹品牌”的企業(yè)戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，經(jīng)過5年的發(fā)展，在上海市近千家清潔服務(wù)公司中脫穎而出，蓬勃發(fā)展，成為行業(yè)的領(lǐng)頭兵，充分體現(xiàn)了公司腳踏實(shí)地、長遠(yuǎn)發(fā)展、創(chuàng)造鴻潤保潔品牌的決心和信心。而清潔服務(wù)行業(yè)品牌的塑造，又必須以服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)品質(zhì)的提高為保證，品牌及品牌附加值的體現(xiàn)更是新一輪清潔服務(wù)市場競爭的焦點(diǎn)。上海鴻潤保潔有限公司創(chuàng)建企業(yè)品牌成功之路，對于上海乃至全國清潔服務(wù)的理論和實(shí)踐都有一定的借鑒意義。

“鴻潤保潔”是一家專門為公寓、寫字樓、商場、大型超市、醫(yī)院、廠礦企業(yè)、學(xué)校等大型公共場所提供長期、全面的清潔、保養(yǎng)、維護(hù)、消殺服務(wù)的專業(yè)保潔公司。自1998年創(chuàng)建以來，公司引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，聘請多位資深專業(yè)人士擔(dān)任顧問，以專業(yè)化的保潔、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了客戶的贊譽(yù)和推薦，連續(xù)四年以每年超過100％的營業(yè)規(guī)模得以擴(kuò)大，合同續(xù)約率達(dá)98％，其發(fā)展速度令上海同行贊嘆?，F(xiàn)為上海市市容環(huán)衛(wèi)協(xié)會理事單位，2003年公司被授予上海市清洗保潔行業(yè)“十佳企業(yè)”，公司連續(xù)四年獲得美國莊臣最佳客戶證書，公司已于2002年通過了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，并成為美國莊臣公司和國際知名的服務(wù)公司的國內(nèi)戰(zhàn)略伙伴，使公司的管理體系逐步走上規(guī)范化、科學(xué)化和程序化，同時(shí)也使公司的各項(xiàng)管理服務(wù)工作上了新的臺階。

實(shí)施品牌戰(zhàn)略成就輝煌業(yè)績

上海清潔服務(wù)行業(yè)中，企業(yè)品牌以及市場的認(rèn)可度，是清潔服務(wù)企業(yè)是否能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要關(guān)鍵。“鴻潤保潔”總經(jīng)理周∽怨創(chuàng)建司以來，與時(shí)俱進(jìn)，銳意創(chuàng)新，在以他為核心的一套強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，在一批學(xué)歷高、管理能力強(qiáng)、有理論、能拼搏的中層干部及全體員工的努力下，齊心協(xié)力全面提升公司的科學(xué)管理和服務(wù)水平，積極展開創(chuàng)品牌工程的企業(yè)戰(zhàn)略，經(jīng)過5年的努力和奮斗，公司從服務(wù)天潤、易賣得、樂購長寧店三個(gè)超市項(xiàng)目起步，成長為一個(gè)能成功管理服務(wù)各類超市、商場、寫字樓、廠礦企業(yè)、公寓等大型公共場所的專業(yè)保潔公司。這里不妨讓我們汲取一組生動(dòng)靚麗的畫面：1998年4月，公司在上海成立，主要業(yè)務(wù)為超市系統(tǒng)；1999年，公司開始跨省市發(fā)展，成立杭州分公司；與樂購、家樂福建立業(yè)務(wù)聯(lián)系并發(fā)展涉外寫字樓；2000年，公司開拓江蘇、廣東、湖南、遼寧地區(qū)市場，深圳分公司成立并開始向銀行、商場等多方位開拓；2001年公司開拓山東、安徽等市場，與沃爾瑪建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系，全年產(chǎn)值超過1600萬元；2002年公司業(yè)務(wù)已遍及國內(nèi)35個(gè)城市，全年產(chǎn)值超過3000萬元，同時(shí)與國際知名服務(wù)公司建立聯(lián)系并確認(rèn)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；2003年公司業(yè)務(wù)遍及國內(nèi)12個(gè)省44個(gè)市，預(yù)計(jì)全年產(chǎn)值超過5000萬元。公司的清潔服務(wù)基本覆蓋內(nèi)、外資各類連鎖商業(yè)系統(tǒng)，如沃爾瑪、家樂福、易初蓮花、樂購、世紀(jì)聯(lián)華、大潤發(fā)、新一佳、家潤多、易賣得、每家瑪?shù)龋约耙砸黄麆P爾海斯為代表的工廠系統(tǒng)；以浦項(xiàng)鋼鐵、恒隆廣場等為代表的房地產(chǎn)集團(tuán)及建設(shè)銀行等銀行系統(tǒng)。

面對企業(yè)發(fā)展佳績，周總沒有自滿，而是更清醒地意識到在激烈的市場競爭中，企業(yè)要盡快發(fā)展壯大，必須堅(jiān)持規(guī)模化發(fā)展，以清潔服務(wù)為依托做強(qiáng)連鎖商業(yè)的專業(yè)保潔，成為該領(lǐng)域的絕對領(lǐng)頭羊，同時(shí)積極開拓醫(yī)院、學(xué)校、工廠等發(fā)展?jié)摿^大的新系統(tǒng)服務(wù)，他親自策劃與國際服務(wù)集團(tuán)洽談合作事宜，致力于成為國內(nèi)最大的系統(tǒng)服務(wù)公司。經(jīng)行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì)，在上海眾多的清潔服務(wù)企業(yè)中，“鴻潤保潔”經(jīng)過5年的市場運(yùn)作，雖起步較晚，但所提供的清潔服務(wù)品位高，品種齊，完全走的是市場化的道路，作為最早走向全國的企業(yè)，形成了規(guī)模的發(fā)展態(tài)勢、創(chuàng)建了“鴻潤”保潔品牌，躋身上海清潔行業(yè)之首位。

實(shí)施品牌戰(zhàn)略樹立正確的企業(yè)理念

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，正確的企業(yè)理念更是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，而企業(yè)理念更是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工經(jīng)營企業(yè)的哲學(xué)和思想觀念，它影響著企業(yè)的經(jīng)營方針，戰(zhàn)略決策、行為規(guī)則和工作方法，是企業(yè)一切工作的思想基礎(chǔ)。周總認(rèn)為：鴻潤保潔經(jīng)過多年的努力奮斗，已打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，發(fā)展也頗具規(guī)模，但企業(yè)要進(jìn)一步發(fā)展，必須要有先進(jìn)的清潔服務(wù)經(jīng)營理念作為指導(dǎo)，為此，他借鑒沃爾瑪?shù)某晒χ?，提出了：“做得比客戶期望的更好”的服?wù)宗旨，制定了“以客為尊，以人為本，質(zhì)量第一，服務(wù)至上”的質(zhì)量方針，明確了“以專業(yè)服務(wù)、獲合理利潤，顧客滿意率大于90％、顧客投訴率小于5％”的承諾。正確的方針指導(dǎo)使企業(yè)迅速走在了同行前列，并把企業(yè)發(fā)展目光鎖定在清潔服務(wù)需求的最大化。

業(yè)主的需求就是鴻潤的追求，鴻潤保潔服務(wù)不僅為業(yè)主提供基本的清潔服務(wù)，而且有能力根據(jù)各層次業(yè)主的不同需要，有針對性地開展各種特色服務(wù)和延伸服務(wù)項(xiàng)目，在總經(jīng)理的決策領(lǐng)導(dǎo)下，推出了全權(quán)管理清潔服務(wù)、專項(xiàng)管理清潔服務(wù)、一次性清潔服務(wù)。公司在認(rèn)真規(guī)范做好日常各項(xiàng)清潔服務(wù)工作的同時(shí)，通過積極的意見征詢，上門走訪、定期回訪等形式加強(qiáng)與業(yè)主的溝通聯(lián)絡(luò)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，認(rèn)真落實(shí)改進(jìn)措施，有效地改善了業(yè)主的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，而公司干部員工的服務(wù)質(zhì)量意識和服務(wù)水平也相應(yīng)得到提高。在非典肆虐時(shí)期，公司急客戶所急，制定了一系列的應(yīng)急方案措施，在保障員工安全的前提下，積極配合客戶，適時(shí)提供全面的免費(fèi)消毒工作，贏得了客戶的尊重和贊譽(yù)。

實(shí)施品牌戰(zhàn)略培養(yǎng)復(fù)合型人才

鴻潤保潔公司能夠取得如今的業(yè)績，是與公司歷來重視人才培訓(xùn)分不開的 。周∽芫理明確指出：鴻潤以“以客為尊，以人為本，質(zhì)量第一，服務(wù)至上”為質(zhì)量方針，造就一支高素質(zhì)、復(fù)合型、高起點(diǎn)并有強(qiáng)烈服務(wù)意識和敬業(yè)精神的職業(yè)化員工隊(duì)伍。在這一思想指導(dǎo)下，總經(jīng)理帶領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班子狠抓三支隊(duì)伍的建設(shè)，即公司領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部和基層員工隊(duì)伍，既要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)核心和黨員干部先鋒模范作用，更要激發(fā)基層員工的主人翁意識。為此，公司建立了完善的培訓(xùn)機(jī)制，以制度管理人，以制度激勵(lì)人，定期開展一系列以提高干部管理水平和管理經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)，建立了“中層干部定期考核制度”，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、參觀、交流等形式，加強(qiáng)了信息溝通，不斷強(qiáng)化干部隊(duì)伍的管理，因此鴻潤公司中層干部的管理水平和綜合素質(zhì)在同行中都是有口皆碑的。同時(shí)公司也特別注重人才培訓(xùn)、挖掘和積累，在企業(yè)內(nèi)部有一個(gè)非常良性的人才梯隊(duì)的建設(shè)工作，在企業(yè)中“任人唯才”，提倡人員“能進(jìn)能出，能者上，平者讓，庸者下”，并通過崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、公司一級培訓(xùn)、季度培訓(xùn)、地區(qū)二級培訓(xùn)等培訓(xùn)體系、在工作中發(fā)現(xiàn)人員特長，發(fā)揮其特長，值得一提的是，公司的中層干部絕大多數(shù)是從保潔員做起，經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)選拔后走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的。公司始終堅(jiān)持在制度上、機(jī)制上、觀念上逐步規(guī)范公司的員工培訓(xùn)工作，同時(shí)也加強(qiáng)對管理點(diǎn)的培訓(xùn)力度，從而使公司的全體員工在專業(yè)技能，職業(yè)道德、安全知識、勞動(dòng)紀(jì)律等方面都取得了較好效果，使企業(yè)上下形成了一股濃郁的 “愛崗敬業(yè)、務(wù)實(shí)奉獻(xiàn)”的風(fēng)氣，并造就了一支穩(wěn)定團(tuán)結(jié)、超強(qiáng)合力的員工隊(duì)伍，鴻潤保潔公司成為一個(gè)“拉得出、打得響、管理過硬”的團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

實(shí)施品牌戰(zhàn)略塑造良好的企業(yè)文化

作為清潔服務(wù)企業(yè)來講，加強(qiáng)先進(jìn)的企業(yè)文化建設(shè)，可以為企業(yè)的自身發(fā)展凝聚強(qiáng)大的合力，公司總經(jīng)理周』5年創(chuàng)業(yè)之心得認(rèn)為：視誠信品牌為企業(yè)的生命，力圖締造無懈可擊的企業(yè)形象，因它是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂。

周∽芫理說，堅(jiān)持以人為本的管理，塑造良好的企業(yè)文化，要強(qiáng)調(diào)從嚴(yán)管理與和諧的人際關(guān)系，嚴(yán)格與親情相結(jié)合的做法，嚴(yán)格加親情等于凝聚力，等于生產(chǎn)力，等于效益。

鴻潤保潔公司在塑造企業(yè)形象中，注重通過各種形象載體表現(xiàn)出統(tǒng)一和諧的視覺效果，在社會上和行業(yè)內(nèi)贏得了聲譽(yù)，同時(shí)在員工內(nèi)部也建立了對企業(yè)的一種堅(jiān)實(shí)的自信心和自豪感。公司每年組織對各項(xiàng)目、各地區(qū)通過員工不記名投票評選優(yōu)秀員工命名為“鴻潤服務(wù)明星”，予以表彰嘉獎(jiǎng)，發(fā)揚(yáng)光大。在嚴(yán)格的制度和高標(biāo)準(zhǔn)的要求背后，“鴻潤”又是同行業(yè)中出了名的充滿溫情的企業(yè)，在工作時(shí)，干群上下嚴(yán)肅認(rèn)真、兢兢業(yè)業(yè)、下班后，大家又親如一家人。周∽芫理在員工的眼里既是一位講究原則、管理嚴(yán)格的領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)又是一位受員工尊敬愛戴的老兄長、貼心人。公司在積極開展企業(yè)凝聚力工程中，把關(guān)心員工延伸到員工家庭。每位管理人員生日時(shí)都會收到由總經(jīng)理親手簽名的賀卡和禮金，每逢新年員工家屬會收到公司的慰問信。今年夏天連續(xù)高溫，公司幾次下發(fā)文件，要求各項(xiàng)目點(diǎn)配備防暑降溫用品，關(guān)心員工健康，合理安排作息時(shí)間。經(jīng)員工提議，公司創(chuàng)辦了每月一期的“鴻潤之窗”報(bào)刊，介紹公司最新動(dòng)態(tài)，表彰好人好事，通報(bào)事故批評，鼓勵(lì)員工投稿，發(fā)表感想建議，把職工和企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起，最大限度地激發(fā)了他們的積極性和創(chuàng)造性。

實(shí)施品牌戰(zhàn)略貫標(biāo)升級創(chuàng)造未來

“鴻潤保潔”在2002年10月通過ISO9001國際質(zhì)量保證體系認(rèn)證，而ISO9000的質(zhì)量體系又是公司形成與提高核心競爭力的一個(gè)強(qiáng)有力保障，周∽芫理曾多次強(qiáng)調(diào)：“通過一系列質(zhì)量管理體系的認(rèn)證不是為了讓企業(yè)看上去有多光彩，而是為了更好地加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高保潔服務(wù)質(zhì)量；進(jìn)一步開拓市場，加速發(fā)展公司規(guī)模；更堅(jiān)實(shí)地提高企業(yè)在行業(yè)中的綜合競爭實(shí)力，從而在深層次上塑造鴻潤保潔服務(wù)品牌?！睘榇耍緩?qiáng)調(diào)“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的管理，將日常作業(yè)和ISO9000作業(yè)文件相對應(yīng)，著力制定了一整套實(shí)用性強(qiáng)、專業(yè)化程度高、流程明晰，可操作性強(qiáng)，為商辦樓、大型超市、商場、工廠清潔服務(wù)分別量身定制的二級管理模式文件，通過規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)要求的貫標(biāo)，在滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡可能簡單化操作程序以方便使用，使二級管理文件相當(dāng)于一個(gè)指路標(biāo)志，領(lǐng)引公司的管理達(dá)到新的高度，可以說貫標(biāo)升級工作強(qiáng)化了公司質(zhì)量意識和競爭意識，在企業(yè)成長過程中，強(qiáng)化了從小企業(yè)向大企業(yè)的體制過渡，成為鴻潤保潔公司打好品牌效應(yīng)和打造企業(yè)核心競爭力的一項(xiàng)行之有效的載體。

面對未來的發(fā)展，用周∽芫理的話說：既然已下海弄潮，憑借改革開放的天時(shí)，借助于得天獨(dú)厚的地利，依托健全體制，再加我們有一個(gè)思想敏捷、富于開拓精神的領(lǐng)導(dǎo)層和勤奮努力的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)不波浪揚(yáng)帆更待何時(shí)。

上海清潔服務(wù)行業(yè)要健康有序的發(fā)展，必須加強(qiáng)培育清潔市場。清潔服務(wù)企業(yè)要通過競爭整和，實(shí)現(xiàn)品牌連鎖，做大企業(yè)規(guī)模，做強(qiáng)企業(yè)實(shí)力，走集約化的品牌戰(zhàn)略之路，才能在日益激烈的市場競爭中占據(jù)主動(dòng)，鴻潤保潔公司作為一流的清潔服務(wù)企業(yè)，愿走在行業(yè)之先，為完善清潔服務(wù)體系發(fā)揮積極作用。